購物中心開業(yè)后品牌調(diào)整與運(yùn)營管理doc-wenkub
2022-08-15 14:57:19 本頁面
【正文】 能占比 ； 服務(wù)技巧 ； 服務(wù)意識 ； 營運(yùn)人員對商戶經(jīng)營的輔導(dǎo)及關(guān)注：無占比 ；很少 ；時有 ；經(jīng)常 ； 營運(yùn)人員協(xié)助與協(xié)調(diào)商戶經(jīng)營管理需要提升的方面：協(xié)助處理工商稅務(wù)城管等問題占比 ；協(xié)助進(jìn)行服務(wù)員或營業(yè)員的招聘占比 ；主持對店鋪營業(yè)員的培訓(xùn) ；定期與商戶針對性的溝通 ；對店鋪商品陳列及環(huán)境布置進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)占比 ； 總服務(wù)臺和客服中心人員在滿足商戶需求和咨詢需要提升的方面：人員形象5%；服務(wù)態(tài)度17%；位置便捷醒目；服務(wù)內(nèi)容；及時有效；（客戶服務(wù)內(nèi)容一定要有“對象感”，一定要通過宣傳讓商戶知道你的服務(wù)內(nèi)容） 處理投訴問題的表現(xiàn)需要提升的方面：（需要一個閉合機(jī)制即PDCA） 營運(yùn)管理的總體滿意度： 對營銷企劃活動的對商管公司組織的企劃活動，商戶反映企劃活動起到的首要作用是為廣場帶客流量占比41%；其次對場內(nèi)外美陳環(huán)境管理：不滿意占比； 一般 ； 較滿意 ；滿意 ；對工程管理的調(diào)查結(jié)果：工程維保需提升的方面：商戶報修方便占比 ；維修及時 ； 工作人員服務(wù)意識 ；維修效果；收費(fèi)是否合理；（第一時間公共停車場和車場管理需要提升的方面：車輛的導(dǎo)示系統(tǒng) ；停車場清潔 ；停車場照明符合駕駛需求；停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理 ；管理人員收費(fèi)規(guī)范 ；對貨物存儲、運(yùn)輸、卸載等需提升的方面： 卸貨區(qū)域的設(shè)置 ；貨物存儲的場所 ；貨物運(yùn)輸路線的規(guī)劃 ；專用貨梯的設(shè)置和使用 ；貨物運(yùn)輸時間的規(guī)定 ；對保潔工作需提升的方面： 公共區(qū)域的清潔 ；公共區(qū)域的清潔 ；清潔人員的行為規(guī)范 ；垃圾清運(yùn)的及時性 ；衛(wèi)生間的清潔及異味處理；安全與秩序管理商管安全保衛(wèi)人員的著裝儀表占比 ； 物業(yè)管理總體的滿意度消費(fèi)者調(diào)查報告： 概要消費(fèi)者特征分析消費(fèi)行為分析消費(fèi)需求分析 對XX廣場的認(rèn)知2（神秘訪客體制）調(diào)查目的： 消費(fèi)者調(diào)查對象和方法：在廣場內(nèi)對18－55歲的消費(fèi)者（600份；有效問卷598）（1） 消費(fèi)者特征分析： 18歲以下占比 ；18－22歲 占比； 22－25占比 ；25－35歲占比 個人月收入：1000元以下占比； 1000－2999元占比 ； 3000－5999元占比； 居住區(qū)域：青秀區(qū) ； 西鄉(xiāng)塘 來的方式：自駕車占比 ；公交車 ；出租車 ；步行 ；其他 ；（步行居三說明消費(fèi)人群來自周邊 消費(fèi)者職業(yè)：公司職員 ； 中高層管理者； 學(xué)生； 私營； 公務(wù)員； 其他； —— （二）消費(fèi)行為分析： 月支出：999元占比 ；1000－2999元 ； 3000－5999；6000元以上占比 消費(fèi)行為分析：購買服裝月平均消費(fèi)額為670元，在500以內(nèi)的占比51%；購買日常生活用品的為586元，在600元以內(nèi)的占66%；用于在外就餐約為530元，在200－500元內(nèi)的占42%；用于休閑的約為226元，有48%每月在這方面無消費(fèi)者；用于娛樂的約為214%，有44%的人每月在這方面無消費(fèi)； 距離因素：在車程內(nèi)30分鐘以內(nèi)的比例占了半數(shù)左右； 光顧的消費(fèi)場所：23%百貨；39%購物中心；21%超市； 最常去的購物中心或百貨商場：夢之島 ；萬象城 ；萬達(dá) ； 購物場所關(guān)注因素：環(huán)境舒適18%；餐飲娛樂設(shè)施齊全16%；物美價廉15%；充足停車位11%； 特色品牌9%——消費(fèi)者 青睞的餐飲類型：風(fēng)味特色小吃18%；中餐16%；洋快餐14%；韓式12%（該城市消費(fèi)的口味偏中餐） 選擇就餐場所考慮因素：價格合理占比14%；服務(wù)質(zhì)量11%；交通便利10%；菜品種類10%；
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