【正文】 手放在身前桌下不允許； （7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。雙腳平落地上。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。⑸．指甲常剪及清潔，除結(jié)婚戒指（定婚戒指）及手表外不戴其它飾物。⑸．飾物只能帶結(jié)婚戒指（定婚戒指）及手表。女子的儀容的要求⑴．頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)。手 部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。①把手舉到臉前：2.1．二、酒店員工儀表服務(wù)人員儀容端莊、大方、著裝整齊清潔，美觀來就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍?有個法國旅游代表團(tuán)，由于飛機誤點，直到下午一點才到達(dá)上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。根據(jù)度假村的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望全體福滿堂人認(rèn)真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強溝通的橋梁。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。“一切讓顧客滿意”作福滿堂度假村的服務(wù)宗旨，它充分地反映了度假村每位員工的期望。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的福滿堂人。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。⑵．頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過肩。⑹．制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全，穿肉色絲襪，穿公司指定之鞋男子的儀容的要求⑴．頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)⑵．頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。⑹．制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全、西褲長度適中、穿公司指定之鞋。雙臂交叉在身后。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放?？刹n也可交疊。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。（11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。（2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （5）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過近，保持一定距離；五、稱呼禮儀般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。七、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。九、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；1對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。 十一、示意規(guī)范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。十三、介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人?！笔摹⑹褂妹Y儀遞名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。十五、乘車禮儀吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。（3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時穿多件；（4）襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；（5）直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下；（6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1厘米；（7）未打領(lǐng)帶領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；（8）牛皮鞋與西服最般配；