【正文】 子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 ”/“中午 (晚上 )好，歡迎光臨 !”/“歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您 !一共幾位？請這里坐。 ” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。 ” 6祝福聲 “祝您用餐愉快。 ” “祝您心情愉快。 ” “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底 (掌心不能與盤底接觸 )，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用 右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手 (不準(zhǔn)留長指甲 )；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時要在干凈的工作臺或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具 (筷子 )； 4. 折花時，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折 (推 )、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動，形象逼真。 3 鋪臺布 臺布要干凈無破損 及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上 (筷套圖案向上 )，以出筷架 1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 ，筷子與吃盤相距 3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3厘米，尾端離桌邊 。 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3厘米，成正方形。 15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上 (開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形 )。 3 鋪臺布 圓桌 站在主人位的右側(cè) (方桌站在一側(cè) )，將折疊好的臺布放在餐桌 中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。 8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1厘米 9 疊口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 3. 西餐早餐擺臺操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷 面不允許直對客人。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語： “先生 (小姐 )請問您喜歡用哪一種 ”。 在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn) → 水果 (要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜 ) (1) 宴會在開餐前 8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。分菜時做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。 ”“請問您貴姓 ”/“請問怎么稱呼您 ”/“請問您的公司 (單位 )”， “請問您一共幾位？ ”/“能告訴我，您訂的 是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù) ”/“X 先生，您對菜還有什么要求嗎？ ”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有 ……( 標(biāo)準(zhǔn) )”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？ ”“X先生，您訂的餐廳是 ……”/“X 先生，您訂的餐桌是 ……”/“ 非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？ ”/“謝謝 !再見 (一定要等對方掛機(jī)后方可放下電話 )。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時填寫 “訂餐取消報告 ”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號。 訂餐員要做到 “三清 ”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時，意見反饋及時。 (1)“先生 (小姐 )中午 (晚上 )好，歡迎光臨，里邊請。將客人領(lǐng) 至訂好的 (或合適的 )餐位，征詢客人意見： “您喜歡這張桌子嗎？ ”如客人有異議，則重新安排餐桌。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座 。 十 .送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和服務(wù)的意見 (可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見 )。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別， “謝謝，請走好，歡迎再次光臨。 入席服務(wù)： .開餐前 30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語 “先生 (小姐 )中午 (晚上 )好，歡迎 光臨 ”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐 ”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅 )。 (3).填寫完點(diǎn)菜單 (一式四聯(lián) )，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員 (二聯(lián)給廚房發(fā)菜 )，四聯(lián)服務(wù)員自留 (或放在賓客桌上 )以備核查。 ”然后再用收銀夾送上賬單： “這是您的賬單 ”(不要報出賬單上的價格 )；收款時要當(dāng)面點(diǎn)清， “您給了 ХХ(錢 )謝謝 !”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說： “多謝 ”。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。若知宴會酒水，也提前 5分鐘，斟 上紅酒和白酒 (按斟酒要求 )；準(zhǔn)備就緒后，開餐前 30 分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。 (4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務(wù)時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見： “請問您喜歡用哪種飲料？ ”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒： “請問今天用什么酒，我們這有 ……” 客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會過程中，應(yīng)注意隨時添酒，不使杯空。 (9) 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用 ”；整個宴會服務(wù)過程，值臺員必須堅(jiān)守崗位。 ”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉： “非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞?(注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng) ) 餐后服務(wù) (1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見 (同零點(diǎn)服務(wù)亦同 )，對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝： “非常感謝您的寶貴意見 ”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣 帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別 (按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行 )。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。 ：在不打擾客人的情況下，主動征求客人對服務(wù)和出品的意見，如客人滿意，應(yīng)及時 表示感謝，如客人提出意見和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會充分考慮他的意見。 ：客人離去后及時檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準(zhǔn)備迎接新的客人。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 十五 .退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 退菜分類 A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上 (或未上齊 )的菜； C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題 (包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜 )。 (屬 C類 )： 客人自己點(diǎn)的菜時，要求退。 ，積極配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間 (客人入座后 10分鐘要上第一道熱菜 )。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁 菜用碎步，遇到障礙用巧步。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是 否運(yùn)行正常，如有問題及時報修； ，將當(dāng)日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、酒水的價格； ，當(dāng)點(diǎn)菜員 (值臺員 )將點(diǎn)菜單 (收銀聯(lián) )交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進(jìn)行復(fù)核。要給客戶建立客戶檔案； ，及時清理外欠，同時征求客戶意見； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 (超過三聲應(yīng)先道歉 )。 作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉 (保潔 )，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20—30分鐘； 蒸汽消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。 二十 .餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 ： 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 操作要求 注意事項(xiàng) 迎賓員 ： 大門 玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡 用干凈布蘸酒 (散酒 )從上到下，從里到外打掃 地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡 用干凈的拖把 (半濕 )從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑