【正文】 ，業(yè)務(wù)部門及財(cái)務(wù)部門的人常找我們的麻煩，他們也不體諒我們的困難，我們?nèi)蝿谌卧沟墓ぷ?，卻得不到應(yīng)有的肯定。這不是故意刁難嗎？于是，你最后找到研發(fā)副總，研發(fā)副總又給財(cái)務(wù)副總打了招呼，財(cái)務(wù)副總又給財(cái)務(wù)部經(jīng)理打了招呼后，問題才得以解決。如果人家不買你的賬，你只能向你的上司匯報(bào)，通過你的上司循組織管理關(guān)系求得解決，或者是你自己與人家溝通，得到人家理解和認(rèn)同后才行。◎例銷售部肖經(jīng)理的直接上司是營銷副總裁。原因之二：一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同其中的重要原因是“管”和“被管”有權(quán)力和利益的直接關(guān)聯(lián)。內(nèi)部同事之間卻不這樣認(rèn)為。關(guān)鍵在于，就像對待外部客戶一樣，會(huì)將對方是否滿意作為衡量自己做得好與不好。不等客人問起，你已經(jīng)將宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品能夠給客戶帶來什么利益等等面帶笑容地、不厭其煩地一一介紹……然后，陪客人吃飯、休閑、觀光、想客人之所想，客人沒想到的，你可能早就想到了……◆充分了解客戶的需求◆及時(shí)、周到◆讓客戶滿意可以看出，良好的客戶服務(wù)的特征是：如果你在公司里，與其他經(jīng)理打交道時(shí)，受到了這樣的待遇：你是研發(fā)中心經(jīng)理，拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，老總說行就報(bào)，老總說不行，你們就要想辦法，好不好？反正你們不要再來回請示，來回跑了……”你是銷售部經(jīng)理，接到行政部經(jīng)邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會(huì)，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我們這里誤了你的事……”你是研發(fā)中心經(jīng)理，根據(jù)計(jì)劃，你想在下個(gè)月招聘幾個(gè)系統(tǒng)工程師，還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“老顏，你們部門原來計(jì)劃下個(gè)月招聘幾名系統(tǒng)工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……”如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需的相應(yīng)支持安排自己的工作。到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，你財(cái)務(wù)部的職責(zé)之一就是給各部門及時(shí)報(bào)銷費(fèi)用。都只想本部門的事，關(guān)心本部門利益。應(yīng)當(dāng)說，在公司里，職業(yè)經(jīng)理之間的矛盾、沖突是最多、最讓頭疼的：●一點(diǎn)小事情扯來扯去。同事，應(yīng)當(dāng)沒有說錯(cuò)。我們大家再回顧回顧，看有沒有掌握作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則，有沒有避免作為下屬的職業(yè)經(jīng)理常見的角色錯(cuò)位。如果您已經(jīng)掌握了第一節(jié)的內(nèi)容，那我恭喜您已經(jīng)找到了作為職業(yè)經(jīng)理人三分之一的角色定位。同事同事，一同做事。恨不得過了三年了還不時(shí)翻出來說說，相反，其他部門對自己的幫助一點(diǎn)兒也不記得了。一旦有“傷害”本部門利益的事情，馬上找這個(gè)找那個(gè)，多年的同事馬上變成“敵人”，橫眉冷對，甚至惡言相向。到工廠催貨，“你們廠子里的人干什么吃的？還要?jiǎng)e人催？”讓銷售部催回款，“你們不催，我們可不管，反正將來又不用回款考核我們……”如果在公司里，我們相互把對方當(dāng)作客戶？當(dāng)成客戶看待是一種什么樣的角色？讓我們回顧一下酒店吃飯，別人如何對待我們的（當(dāng)然，是我們認(rèn)為滿意的酒店、滿意的服務(wù)）：…剛走到門口，就有人將門拉開，說一聲“歡迎光臨”，然后領(lǐng)位小姐將你領(lǐng)到座位上，你坐下后，馬上有人問你喝什么茶，然后遞上毛巾，放好餐具…及時(shí)送上可口的飯菜，服務(wù)生就在不遠(yuǎn)處，既不太近令人太別扭，又能及時(shí)發(fā)現(xiàn)你要什么并及時(shí)為你送上……再讓我們回顧一下，當(dāng)有一位大客戶時(shí)，我們會(huì)做些什么：你會(huì)找一輛高檔的車，親自去機(jī)場迎接。那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)“夢之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之隊(duì)”。而唯一標(biāo)準(zhǔn)：對方滿意，就是自己的職責(zé)盡到了，自己的工作做好了；對方不滿意，就是自己的職責(zé)沒有盡到，自己的工作沒有做好，一切以客戶（對方，作為同事的其他中層經(jīng)理）為中心，一切以客戶滿意為中心。一些銷售部門認(rèn)為是自己養(yǎng)活別人，“給你們這些職能部門發(fā)工資的錢是我們業(yè)務(wù)部門一分一分地掙出來的。公司作為一種組織，權(quán)力結(jié)構(gòu)是自上而下的。肖經(jīng)理作為營銷副總的下屬意味著必須“聽命于”上司，并必須向上司報(bào)告，否則……同親，作為上級(jí)，也很清楚自己在下屬那里的地位和角色。◎例你是研發(fā)中心經(jīng)理，你們部門的一次外購中，商家由于某種十分特殊的原因沒有開具發(fā)票，只開了一張收據(jù)。原因之三：自己職責(zé)的價(jià)值最大幾乎所有的經(jīng)理認(rèn)同自己的部門，認(rèn)識(shí)到本部門在公司中的功能。畢竟是有我們，才有產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？”生產(chǎn)部門心目中的自己其他部門對生產(chǎn)部門的看法“他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界，根本不關(guān)注顧客真正的需求，現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場了，早不是生產(chǎn)什么賣什么的時(shí)代了，沒有我們，他們生產(chǎn)的越多，公司虧損就越大。我們整天風(fēng)里來，雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個(gè)一個(gè)銷出去，把錢一分一分掙回來。其實(shí)就那么幾個(gè)經(jīng)銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早就被他們‘銷’耗光了……”“人是第一位的，市場競爭不是產(chǎn)品的競爭，不是技術(shù)的競爭，實(shí)質(zhì)是人才的競爭。有事找他們，嚴(yán)肅那個(gè)勁，要多難受有多難受。如果讓生產(chǎn)部的主張得逞，我們會(huì)買更多昂貴的機(jī)械設(shè)備而浪費(fèi)資金，減少利潤；至于業(yè)務(wù)部門，如果放手讓他們?nèi)ジ?，他們可能只?huì)做廣告?！逼渌藢ω?cái)務(wù)部門的看法工作中的許多麻煩、沖突，源于對“部門價(jià)值”的錯(cuò)誤理解例在許多公司里，銷售部門最“?！钡?，隊(duì)伍也是最龐大的，有的公司銷售的職位系列是：營銷副總—銷售總監(jiān)—大區(qū)經(jīng)理—地區(qū)經(jīng)理—銷售主管—高級(jí)銷售代表—銷售代表?！魶]有我們的話你們什么也做不了?！粼趺醋龆际菓?yīng)該的，比如銷售費(fèi)用。原因之四：對職責(zé)理解的偏差既然組織規(guī)定了每個(gè)職位的職責(zé)，按照我們通常的理解：這是他該做的事，我憑什么討好他？□例我是一位經(jīng)理，我們部門即將接待一位十分重要的客戶，根據(jù)公司的規(guī)定，填寫了派車單送到行政部，希望行政部派車去接人。只不過，買單人不是我，而是公司而以。這是他們分內(nèi)的事，憑什么找他們辦事就像要飯一樣？你強(qiáng)調(diào)你的職責(zé)，我還強(qiáng)調(diào)我的職責(zé)呢？不是我推卸責(zé)任，而是這一塊確實(shí)歸人家王經(jīng)理管，我們不能跑到人家的地里種麥子吧？內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)如果職業(yè)經(jīng)理將其他經(jīng)理和同事看成是自己內(nèi)部的客戶，經(jīng)理與中事之間的關(guān)系到和角色就會(huì)發(fā)生重大的轉(zhuǎn)換和改善。上司也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母公司為什么要花這么多的工資、福利、保險(xiǎn)、辦公費(fèi)用等來聘用你呢？想過沒有？或者說，公司用來給你發(fā)工資、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)等等的錢是哪來的呢？想過沒有？顯然，公司的利潤、收入是從外部客戶那里掙來的。試想一下，沒有其他部門和人員的需要，設(shè)置你這個(gè)部門做什么？養(yǎng)活你這個(gè)經(jīng)理干什么？○例顯然，同事們的需要是我這個(gè)部門、我這個(gè)職位、我這個(gè)人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母。作為職業(yè)經(jīng)理，我們經(jīng)常抱怨別的部門，抱怨別人，可是，我們中間又有誰真的意識(shí)到，只有每一個(gè)人在每一個(gè)環(huán)節(jié)出精品，公司才能最后出精品。也不要以為反正公司各部門不可以獨(dú)立成一個(gè)個(gè)公司，所以，就認(rèn)為上面的“試想一下”僅僅是試想。公司可以采取的方式是很多的：◎例●在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標(biāo)。一個(gè)現(xiàn)象是：“我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”；另一現(xiàn)象是：“在公司內(nèi)部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門‘伺候’他，怎么不見他也把我們當(dāng)作客戶的時(shí)候？”要點(diǎn)四；克服“客戶陷阱”一種是銷售部門。從制度和規(guī)章的角度，我們內(nèi)部客戶是公司老總，甚至是董事會(huì)，讓他們滿意才算工作做好了。去吃飯時(shí)，我們絕不是光著膀子，穿著大褲衩就去了，那是不文明、不禮貌的行為，即使我們是去吃飯花錢，當(dāng)服務(wù)生服務(wù)時(shí)，我們也會(huì)說聲“謝謝”表示禮貌，也會(huì)尊重他人的勞動(dòng)。例如，你周一下午因事沒來得及報(bào)銷，周二下午嚷嚷著要報(bào)銷，而這時(shí)人家財(cái)務(wù)部門有別的工作安排。”○答應(yīng)了星期三給財(cái)務(wù)部銷售報(bào)表，到了星期五還不見動(dòng)靜，問起了才說因事還沒有搞好，不問就不吭聲?！逼鋵?shí)，在公司內(nèi)部，像這樣自以為是、持