單元二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理-全文預(yù)覽
【正文】 他部門（用戶）使用你所工作成果（產(chǎn)品）時，由于不是他們自己訂的貨，所以，他們的需求沒有被充分了解和考慮，常常出現(xiàn)他們所需的你不給，你給他們的他們又不需要的尷尬的局面，并且常常因此發(fā)生沖突和糾紛。就相當(dāng)于你整天在生產(chǎn)卻不管客戶要不要你的產(chǎn)品一樣。至于客戶最后用欠的彩管生產(chǎn)出的彩電能不能賣出去，贏利不贏利，打不打價格戰(zhàn)，那都是人家客戶的事，你就不用管了。這種方式和思路十分明顯的潛臺司是：訂單已簽，款已打，只管生產(chǎn)好，產(chǎn)品有用沒用是人家的事，就像生產(chǎn)彩管一樣。◎例在上例中，在為銷售部門提供費(fèi)用報銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時，財務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客店，也就是說，財務(wù)部應(yīng)當(dāng)以為客戶服務(wù)的理念和品質(zhì)為銷售部服務(wù)；在應(yīng)收款回收統(tǒng)計、銷量統(tǒng)計、區(qū)域銷狀況售統(tǒng)計、銷售合同執(zhí)行信息、應(yīng)收款回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等等必須遞送財務(wù)備案的銷售信息時，財務(wù)部客戶，銷售部是供應(yīng)商，銷售部應(yīng)時時想到財務(wù)部這個客戶，對什么樣的銷售信息，在什么時間，有什么樣的要求。按信息供應(yīng)鏈：財務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。通過對于內(nèi)部信息供應(yīng)鏈的分析表明：其一，內(nèi)部客戶循內(nèi)部供應(yīng)鏈次序而形成的?！袢肆Y源部為員工辦理保險、人事檔案、為各部門招聘、培訓(xùn)……●財務(wù)部為相關(guān)部門輸報銷、預(yù)支、結(jié)算、匯總、托收……●技術(shù)部向業(yè)務(wù)部提供支持和服務(wù)。在公司內(nèi)部，也存在著供應(yīng)鏈，只不過平時大家沒有在意，并且有其特殊的表現(xiàn)形式罷了。第二個現(xiàn)象也是可以克服的。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位。這時你就像一個沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒有給自己留座位……○不提前約定，推門就要進(jìn)來要求辦事。財務(wù)部門應(yīng)該在每周一下午為你報銷費(fèi)用，為你這個內(nèi)部客戶服務(wù)?！翱蛻粝葳濉钡牡谝粋€現(xiàn)象是容易糾正的，或者說容易建立正確的客戶觀念?！绷硪环N是部門所謂的職能部門，如財務(wù)部，總辦、人力資源部等等?！窠⑾鄳?yīng)的獎懲和淘汰機(jī)制。◎例“第三方物流”將公司內(nèi)部的物流工作搶了去；“信息處理中心”將公司客戶信息處理的生意也拿走了；廣告公司將廣告設(shè)計、策劃業(yè)務(wù)也包走了；人事代理機(jī)構(gòu)將公司的人事檔案、福利、保險工作也代理了。在公司里，別人不得不來找你們?nèi)肆Y源部、研發(fā)部、儲運(yùn)部、財務(wù)部等等，不找你們，他們又能找誰呢？在公司內(nèi)部，之所以許多經(jīng)理沒有內(nèi)部客戶的概念，也正是因?yàn)樵诠緝?nèi)部和經(jīng)量“獨(dú)此一家，別無分號”，坐享其成而養(yǎng)的“來找我們時再說”的惡劣習(xí)慣和作風(fēng)。如果其他部門不用招聘、不用培訓(xùn)、工資自己核、保險自己上、考核自己做、那么養(yǎng)著你這個人力資源經(jīng)理不就是多余的了嗎？要點(diǎn)三：將同事當(dāng)作外部客戶試想一下，你現(xiàn)在的公司搞了一個內(nèi)部改革，將公司的各個部門都獨(dú)立成公司：研發(fā)中心成為獨(dú)立的技術(shù)研發(fā)公司，銷售部成了可以銷售任何公司的任何產(chǎn)品的銷售公司，財務(wù)部成了財務(wù)顧問公司，人力資源部成了人事代理公司，行政部成了牧業(yè)公司、快遞公司、出租車公司、保安公司……反正都成了獨(dú)立的公司了，可以自己決定采購誰的產(chǎn)品（支持和服務(wù)）了，以你的部門現(xiàn)在的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量，他們愿意找你（采購你的產(chǎn)品）嗎？這不是一個無聊的假設(shè)，而是一種真實(shí)的圖景事實(shí)上，我們在公司內(nèi)部，向同事們提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，是十分低下的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)。外部客戶是公司的衣食父母，是上帝，沒有他們就沒有公司，也就沒有公司這么多人存在的理由和基礎(chǔ)。下屬也同樣如此。而我呢，像外部供應(yīng)商一樣，顧客上門來了，該向客戶（其他部門）“出售”我的“產(chǎn)品”（支持和服務(wù)）了。如果我與行政部經(jīng)理的私人關(guān)系比較不錯，我會打個電話說一聲：“老兄，快想個辦法，支持一下，這次這個客戶很重要……”；如果私人關(guān)系不好，過去曾經(jīng)有過一些私人恩怨，我會認(rèn)為行政部經(jīng)理正好借機(jī)打擊報復(fù)。行政部嘛，就應(yīng)當(dāng)保證我們用車嘛，這是你們的職責(zé)所在?！艄酒渌块T都是花我們掙的錢，或者說公司其他人是靠我們養(yǎng)活的?！粲械牟块T實(shí)質(zhì)上可有可無。可能引發(fā)的后果◆我們偏偏不給你辦！ ◆你們養(yǎng)那大的隊(duì)伍干什么？不是想多養(yǎng)官多花錢嗎？◆ 誰做的不重要？我們才不買賬呢！◆亂花錢可不行，審核時得盯緊點(diǎn)?！啊八麄冎皇且蝗涸诶泄ぷ魃下耦^苦干的人。他們生產(chǎn)人？開玩笑！我們不是人才能進(jìn)公司嗎？還用他們生產(chǎn)？他們只要不給我們添亂就算燒高香了……”財務(wù)部門心目中的自己我們是公司資金的守護(hù)神。我們整天做的是選人、用人、留人、激勵人、培育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產(chǎn)出來的。誰不知，他們還不是為自己，為了拿提成？沒高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運(yùn)嗎？把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商那里就完了。在內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗，幸好有我們在，公司的未來才不會出問題；幸好有我們在，公司才有了品牌，公司的產(chǎn)品才被消費(fèi)者了解，銷量才能不斷增加……”市場部門心目中的自己其他部門對市場部門的看法“他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只仰望天上的星星，卻看不見腳下的大坑；他們與日常工作的實(shí)際脫節(jié)，卻忙著策劃一個個的廣告、一個個的什么活動；他們不應(yīng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)該腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對。請看一些部門是如何看自己，如何看別人的！“我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。你心里很生氣，心想公司給回扣送好處幾時要發(fā)票了？何況我們這次確實(shí)有特殊原因。經(jīng)理之間，一般來說是平等關(guān)系，沒有權(quán)力的強(qiáng)制性。在組織中，上對下在許多事情上是強(qiáng)制性的。再說，誰說是你們養(yǎng)活了公司？公司是一個整體，從研發(fā)、質(zhì)量、生產(chǎn)、儲運(yùn)、營銷、售后服務(wù)、財務(wù)、人事、行政……誰離開誰都不行，沒有好的產(chǎn)品，累死你們也銷不出去，質(zhì)量不過關(guān)，客戶也不會買，沒有財務(wù)管理，說不定銷的越多，公司虧損越大呢……”總之，在內(nèi)部，幾乎沒有人認(rèn)為其他部門是自己的“衣食父母”。那么，為什么實(shí)際情況不是這樣呢?為什么大家做不到,做不好呢?特別是,我們對待外部的客人,許多是素昧平生,從未曾謀面的陌生人,是那樣的客氣,那樣周到,那樣替對方著想,而對自己人,對這樣幾乎整天低頭不見抬頭見,甚至整天在一起吃飯喝酒的經(jīng)理們,卻常常橫眉冷對呢?為什么?為什么對自己人還不如對一個外人?原因之一:經(jīng)理們都清楚:外部客戶是我們的“衣食父母”,得罪不起◎例,就沒有飯吃,部門里技術(shù)再好的工程師,設(shè)計師都無用武之處。他會及時、周到，替你著想。然后給客人安排好下榻之處后，接客人來公司參觀?！駝e人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)?。明知這件事情對于對方的部門，甚至對整個公司來說都是十分重要、性命交關(guān)的，但還是一付公事公辦的樣子，非要搞清楚是誰的責(zé)任再說……●本位主義。但是，這是一種相當(dāng)含混不清的說法，不但沒有說清楚中層經(jīng)理的角色，反而掩蓋了其中的問題。通過本單元的學(xué)習(xí)，我們將掌握建立內(nèi)部客戶關(guān)系的理念和要點(diǎn)本章節(jié)目錄單元二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理★職業(yè)經(jīng)理之間的關(guān)系——內(nèi)部客戶關(guān)系★為什么不能把對方看成客戶★內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)★內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性角色認(rèn)知——作為同事的職業(yè)經(jīng)理單元二 作為同事的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系職業(yè)經(jīng)理在與自己平級或平行的經(jīng)理面前是什么角色呢？最常見的說法：是同事。職業(yè)經(jīng)理十項(xiàng)管理訓(xùn)練管理技能之一：角色認(rèn)知大家好，我們在上周的課程中主要引導(dǎo)大家學(xué)習(xí)了作為一個下屬的職業(yè)經(jīng)理人的角色定位——職務(wù)代言人。那下邊我們將開始第二單元的學(xué)習(xí)。只要在一同做事，就可以說是同事?！褚患苤匾氖虑樘邅硖呷?。許多中層經(jīng)理抱定的哲學(xué)是“事不關(guān)已，高高掛起”，“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”。如果人家來的是總經(jīng)理或其他高級別的人，你會請公司老總出面，去接人家。如果經(jīng)理的角色相互為內(nèi)部客戶的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求，然后根據(jù)對方的需求安排自己的工作。為什么不能把對方看成客戶現(xiàn)在的問題
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1