【正文】 有一定的制度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一旦消失，就會受到制度的懲戒，一旦長期保有，將會受到制度的獎賞和內(nèi)部客戶的認(rèn)可與贊美，從而以一種外部的強(qiáng)制力，強(qiáng)制內(nèi)部客戶行為。你不能用某一件工作做好了，就自認(rèn)為內(nèi)部客戶應(yīng)當(dāng)滿意了。只有你做到了，大家感受到期，經(jīng)歷過了，才會對你當(dāng)初的目標(biāo)、承諾、計劃做出相應(yīng)的判斷。如果肖經(jīng)理在青島的這個酒店里，感受到服務(wù)都不錯，又剛好穿了一雙比較結(jié)實的拖鞋，也許，他會評價這個酒店不錯。▲特性三：可變性服務(wù)的可變性在于：服務(wù)是由人提供的。這就是“經(jīng)歷產(chǎn)品”的無形特性。進(jìn)門后，剛一換拖鞋，肖經(jīng)理就氣不打一處來……原來，這種拖鞋是一次性的，用料太薄，穿上沒走幾走，拖鞋就裂開了……肖經(jīng)理很生氣：這里的服務(wù)真差！這就是“真實的瞬間”！酒店里的服務(wù)，嚴(yán)格來說，也是一種產(chǎn)品。管理是一個系統(tǒng)工程，如果公司沒有建立起良好的溝通機(jī)制、考核機(jī)制，如果職業(yè)經(jīng)理們沒有建立起相應(yīng)的能力，單一地去做“內(nèi)部客戶滿意”的評價，當(dāng)然會出現(xiàn)負(fù)面的后果。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時，你會說“我再也不去這個酒店吃飯了”。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理滿意了，他們對你的工作的評估也很高，表示滿意，才算你“盡到責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計劃?！⒍ㄆ诘?、有效的溝通機(jī)制，幫助中層經(jīng)理們互相了解對方的需求。目標(biāo)對話在制訂工作目標(biāo)時，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對話。這就相當(dāng)于簽訂單的人不是用戶，用戶不簽訂單。是啊，人家客戶年初訂購50萬件，預(yù)付款已打，并且按時付款，你的公司作為供應(yīng)商，責(zé)任就是按照合同生產(chǎn)，保證供貨就行了?；蛘?，在這哪種情況下，誰是客戶，哪種情況下，誰是供應(yīng)商。第三種：信息流包括：●各銷售部門向財務(wù)部、總辦、研發(fā)部門提交的報告、報表和其他銷售信息等等；●研發(fā)部門向人力資源部、技術(shù)部、財務(wù)部提交關(guān)于研發(fā)工作的設(shè)想、時展、人力、資金、技術(shù)的需求計劃等等；●其他用于決策、安排工作計劃的必要的計劃、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、方案報告等等。一般來說，在企業(yè)鏈條中的所有企業(yè)都是既是供應(yīng)商又是客戶，也就是說，只要企業(yè)，都需要向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，又要采購產(chǎn)品和服務(wù)?！鹱屓肆Y源部在十天內(nèi)招聘一位美國MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。內(nèi)部客戶也一樣的。銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為：“公司的收入、利潤是我們掙回來的，你們其他部門都是靠我們養(yǎng)活你們，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的。市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)間的競爭越來越加劇，國家經(jīng)濟(jì)中壟斷性行業(yè)一個個被打破、壟斷性企業(yè)一個個被分解，被推向市場公司里的許多工作逐步出現(xiàn)一種“外包化”趨勢。不是像過去那樣，老以為自己的工資是老板發(fā)的，實際上，是同事們發(fā)給你發(fā)的，離開他們，你在公司里一文不值。當(dāng)上司向你表達(dá)期望或下達(dá)指標(biāo)時，實際就好像一個客房向你訂購產(chǎn)品，當(dāng)你將上司交辦的工作做好了，等于你向上司提供了好產(chǎn)品，上司也等于從你這里買到了他所希望的產(chǎn)品。公司已經(jīng)為你們行政部給我們服務(wù)買單了，你憑什么不服務(wù)好呢？如果行政部由于某種原因，不能及時派出車，或者派出的車子不能代表公司對客戶的尊敬，我當(dāng)然就會很惱火?！粑覀儜?yīng)該比其他部門收入高。當(dāng)銷售部門認(rèn)為“我們部門的價值最大”時，引發(fā)的后果是可怕的。其實他們常把無能的人招進(jìn)公司，以勢壓人，搞薪酬制度不合理，考核時雞飛狗跳墻，公司的不少事就是他們把小事搞大了，把大事搞亂了。他們那些人，還不靠我們養(yǎng)活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰(zhàn)斗在第一線，不像其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報、空談清議，那有什么用呢？”銷售部門心中的自己其他部門對銷售部門的看法“他們自以為沒有他們銷售部門公司就活不了，好像公司的人都是他們養(yǎng)活的。但是，由此認(rèn)為別的部門沒有自己重要，由此從心里看不起某些部門，顯然是一個誤解，或者說是一個很大的錯誤。就是因為有權(quán)力、地位作為支撐。是我們養(yǎng)活你們，你們應(yīng)當(dāng)搞好后勤保障工作，服務(wù)好才對……”而許多職能部門的經(jīng)理卻認(rèn)為：“是老板給我發(fā)工資，又不是你們發(fā)工資，我是上司任命的，當(dāng)然要盡職盡責(zé)。如果經(jīng)理的角色相互為內(nèi)部客戶的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求，然后根據(jù)對方的需求安排自己的工作。許多中層經(jīng)理抱定的哲學(xué)是“事不關(guān)已，高高掛起”，“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”。只要在一同做事，就可以說是同事。職業(yè)經(jīng)理十項管理訓(xùn)練管理技能之一：角色認(rèn)知大家好，我們在上周的課程中主要引導(dǎo)大家學(xué)習(xí)了作為一個下屬的職業(yè)經(jīng)理人的角色定位——職務(wù)代言人。但是，這是一種相當(dāng)含混不清的說法，不但沒有說清楚中層經(jīng)理的角色，反而掩蓋了其中的問題?！駝e人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｋ麜皶r、周到，替你著想。再說，誰說是你們養(yǎng)活了公司？公司是一個整體，從研發(fā)、質(zhì)量、生產(chǎn)、儲運、營銷、售后服務(wù)、財務(wù)、人事、行政……誰離開誰都不行，沒有好的產(chǎn)品，累死你們也銷不出去，質(zhì)量不過關(guān)，客戶也不會買，沒有財務(wù)管理，說不定銷的越多，公司虧損越大呢……”總之，在內(nèi)部，幾乎沒有人認(rèn)為其他部門是自己的“衣食父母”。經(jīng)理之間，一般來說是平等關(guān)系，沒有權(quán)力的強(qiáng)制性。請看一些部門是如何看自己，如何看別人的！“我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。誰不知，他們還不是為自己，為了拿提成？沒高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運嗎？把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商那里就完了。他們生產(chǎn)人？開玩笑！我們不是人才能進(jìn)公司嗎？還用他們生產(chǎn)？他們只要不給我們添亂就算燒高香了……”財務(wù)部門心目中的自己我們是公司資金的守護(hù)神。可能引發(fā)的后果◆我們偏偏不給你辦！ ◆你們養(yǎng)那大的隊伍干什么？不是想多養(yǎng)官多花錢嗎？◆ 誰做的不重要？我們才不買賬呢！◆亂花錢可不行，審核時得盯緊點?！艄酒渌块T都是花我們掙的錢，或者說公司其他人是靠我們養(yǎng)活的。如果我與行政部經(jīng)理的私人關(guān)系比較不錯，我會打個電話說一聲：“老兄，快想個辦法，支持一下，這次這個客戶很重要……”；如果私人關(guān)系不好，過去曾經(jīng)有過一些私人恩怨，我會認(rèn)為行政部經(jīng)理正好借機(jī)打擊報復(fù)。下屬也同樣如此。如果其他部門不用招聘、不用培訓(xùn)、工資自己核、保險自己上、考核自己做、那么養(yǎng)著你這個人力資源經(jīng)理不就是多余的了嗎？要點三：將同事當(dāng)作外部客戶試想一下，你現(xiàn)在的公司搞了一個內(nèi)部改革，將公司的各個部門都獨立成公司：研發(fā)中心成為獨立的技術(shù)研發(fā)公司，銷售部成了可以銷售任何公司的任何產(chǎn)品的銷售公司，財務(wù)部成了財務(wù)顧問公司，人力資源部成了人事代理公司，行政部成了牧業(yè)公司、快遞公司、出租車公司、保安公司……反正都成了獨立的公司了，可以自己決定采購誰的產(chǎn)品（支持和服務(wù)）了，以你的部門現(xiàn)在的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量，他們愿意找你（采購你的產(chǎn)品）嗎？這不是一個無聊的假設(shè)，而是一種真實的圖景事實上，我們在公司內(nèi)部，向同事們提供服務(wù)的質(zhì)量和效率，是十分低下的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)?！蚶暗谌轿锪鳌睂⒐緝?nèi)部的物流工作搶了去；“信息處理中心”將公司客戶信息處理的生意也拿走了；廣告公司將廣告設(shè)計、策劃業(yè)務(wù)也包走了；人事代理機(jī)構(gòu)將公司的人事檔案、福利、保險工作也代理了?！绷硪环N是部門所謂的職能部門，如財務(wù)部，總辦、人力資源部等等。財務(wù)部門應(yīng)該在每周一下午為你報銷費用，為你這個內(nèi)部客戶服務(wù)。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位。在公司內(nèi)部，也存在著供應(yīng)鏈，只不過平時大家沒有在意，并且有其特殊的表現(xiàn)形式罷了。通過對于內(nèi)部信息供應(yīng)鏈的分析表明：其一，內(nèi)部客戶循內(nèi)部供應(yīng)鏈次序而形成的?！蚶谏侠?，在為銷售部門提供費用報銷、借支、承兌、核算等服務(wù)時，財務(wù)部是供應(yīng)商，銷售部是客店，也就是說，財務(wù)部應(yīng)當(dāng)以為客戶服務(wù)的理念和品質(zhì)為銷售部服務(wù)；在應(yīng)收款回收統(tǒng)計、銷量統(tǒng)計、區(qū)域銷狀況售統(tǒng)計、銷售合同執(zhí)行信息、應(yīng)收款回收信息、經(jīng)銷商返點信息等等必須遞送財務(wù)備案的銷售信息時，財務(wù)部客戶，銷售部是供應(yīng)商，銷售部應(yīng)時時想到財務(wù)部這個客戶，對什么樣的銷售信息，在什么時間，有什么樣的要求。至于客戶最后用欠的彩管生產(chǎn)出的彩電能不能賣出去，贏利不贏利，打不打價格戰(zhàn)，那都是人家客戶的事，你就不