【正文】 用管了。其他部門（用戶）使用你所工作成果（產(chǎn)品）時(shí)，由于不是他們自己訂的貨，所以，他們的需求沒有被充分了解和考慮，常常出現(xiàn)他們所需的你不給，你給他們的他們又不需要的尷尬的局面，并且常常因此發(fā)生沖突和糾紛。充分了解其他 他部門的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)程和期望的支持，然后以此為基礎(chǔ)制定出自己的工作目標(biāo)和計(jì)劃，并向有關(guān)的經(jīng)理通報(bào)。要點(diǎn)六：“讓內(nèi)部客戶滿意”將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意“上。就是說(shuō)，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。你公司的產(chǎn)品也是這樣，你只要得罪一次一個(gè)客戶，他不但不會(huì)經(jīng)常罵你，一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明，他還會(huì)給三十個(gè)人說(shuō)你公司的壞話。方式二：共同設(shè)定目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量。它與有形的產(chǎn)品不同，例如與彩色電視機(jī)相比，是一種特殊的產(chǎn)品。這和有形產(chǎn)品，如彩電不一樣，彩電，我們可以看得見，摸得著，可以試聽、試用、不好，還可以退貨。那么，今天情緒好的時(shí)候，提供的服務(wù)好，情緒不好提供的服務(wù)就差；這名服務(wù)人員訓(xùn)練有素，提供的服務(wù)就好，換一名服務(wù)人員就差多了。評(píng)價(jià)的好壞完全體現(xiàn)在了“穿鞋”、“叫早”的這一瞬間了。你無(wú)法拿出一個(gè)“樣品”來(lái)讓大家信服你，你只有做出來(lái)才能讓大家信服你。▲特性三：內(nèi)部服務(wù)的可變性由于在許多公司里，內(nèi)部客戶的意識(shí)都比較淡漠，所以，為其他部門提供的支持和服務(wù)可變性特別大。通過(guò)以上的學(xué)習(xí)，您掌握了哪些技能？對(duì)以下問題能輕松解答嗎？為什么不能把其他經(jīng)理看成自己的客戶？?jī)?nèi)部客戶原則的要點(diǎn)有哪些？怎樣克服“客戶陷阱”？?jī)?nèi)部客戶服務(wù)的四個(gè)特性是什么？?jī)H有制度還不行，還必須不斷訓(xùn)練，養(yǎng)成一種正確的行為習(xí)慣性動(dòng)作。因此，內(nèi)部客戶形成，最關(guān)鍵的還不是內(nèi)部客戶意識(shí)的形成和建立，而是內(nèi)部客戶制度和行為的形成。昨天因?yàn)橐粋€(gè)很偶然的原因怠慢了一下，就馬上傳得滿城風(fēng)雨，他們也太難伺候了吧？”豈不知，你為內(nèi)部客戶提供的支持和服務(wù)是不可分的。你的這些目標(biāo)呀，承諾呀，計(jì)劃呀等等，都是無(wú)形的，大家事先看不見，摸不著。我如果在這個(gè)瞬間得到了良好的服務(wù)，我就會(huì)認(rèn)為這個(gè)酒店的服務(wù)是好的，相反，如果在這個(gè)瞬間我遇到了惡劣的服務(wù)，我就會(huì)認(rèn)為這個(gè)酒店的服務(wù)是差的。彩電拆開后，彩色顯像管可以是一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品，可以賣錢，控制板是一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品，可以賣錢，音響也是一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品，也可以賣錢。就像你住了一晚惡劣的酒店，生了一肚子的氣，你喊“退房”，但是錢還是照付，只能是下次不再住這里了?！薄安皇请娫捊性鐔幔俊薄笆堑模覀兺ㄟ^(guò)電話叫你好多遍，都沒有聽到您接電話，怕您睡過(guò)頭，所以讓我來(lái)敲門叫本性醒您，請(qǐng)問耽誤您的安排了嗎？……”肖經(jīng)理很感動(dòng)：“這里的服務(wù)真好！”……肖經(jīng)理前往青島出差，住在一家大酒店。但是，對(duì)于一個(gè)已經(jīng)能夠在職業(yè)經(jīng)理、在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來(lái)說(shuō)，這種負(fù)面影響將會(huì)降低到最低程度。但是，我們回顧一下，當(dāng)我們買了一臺(tái)電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家修廠家遲遲不來(lái)修，想退又不給退，你一定會(huì)說(shuō)：“這個(gè)電腦公司糟透了”。但是，這樣是不夠的。成功企業(yè)的做法▲讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他中層經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作長(zhǎng)和工作內(nèi)容，那么你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？▲通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核，使中層經(jīng)理的工作成果指向其他服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。這種共同制訂也不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT分析），從而充分了解公司和其他部門的期望和需求。那就是：那就是向你下訂單（工作）的是你的直屬上司，但是實(shí)際上用戶卻是其他部門和其他經(jīng)理。生產(chǎn)彩管如果你的公司為外部客戶供應(yīng)彩色顯像管，這個(gè)潛臺(tái)詞可能就是對(duì)的。由于服務(wù)有明確的指向，信息有明確的流向，所以，其實(shí)并不能判斷誰(shuí)是客戶誰(shuí)是供應(yīng)商。二是這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被向別人提供服務(wù)的部門或人員以公司規(guī)定、上司指示的形式所掩蓋。例如果你們公司是彩色顯像管生產(chǎn)企業(yè)，你們的供應(yīng)鏈就是：礦廠稀土金素生產(chǎn)廠玻殼生產(chǎn)廠彩色顯像管生產(chǎn)廠你們廠在供應(yīng)鏈中，后者的企業(yè)是前面的企業(yè)的客戶，前面的企業(yè)是后面的企業(yè)的供應(yīng)商。”○答應(yīng)了星期三給財(cái)務(wù)部銷售報(bào)表，到了星期五還不見動(dòng)靜，問起了才說(shuō)因事還沒有搞好，不問就不吭聲。去吃飯時(shí)，我們絕不是光著膀子，穿著大褲衩就去了，那是不文明、不禮貌的行為，即使我們是去吃飯花錢，當(dāng)服務(wù)生服務(wù)時(shí)，我們也會(huì)說(shuō)聲“謝謝”表示禮貌，也會(huì)尊重他人的勞動(dòng)。一個(gè)現(xiàn)象是：“我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”；另一現(xiàn)象是：“在公司內(nèi)部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門‘伺候’他，怎么不見他也把我們當(dāng)作客戶的時(shí)候？”要點(diǎn)四；克服“客戶陷阱”一種是銷售部門。也不要以為反正公司各部門不可以獨(dú)立成一個(gè)個(gè)公司，所以，就認(rèn)為上面的“試想一下”僅僅是試想。試想一下，沒有其他部門和人員的需要，設(shè)置你這個(gè)部門做什么？養(yǎng)活你這個(gè)經(jīng)理干什么？○例顯然，同事們的需要是我這個(gè)部門、我這個(gè)職位、我這個(gè)人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母。上司也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。只不過(guò)，買單人不是我，而是公司而以。◆怎么做都是應(yīng)該的，比如銷售費(fèi)用?！逼渌藢?duì)財(cái)務(wù)部門的看法工作中的許多麻煩、沖突，源于對(duì)“部門價(jià)值”的錯(cuò)誤理解例在許多公司里，銷售部門最“?！钡?，隊(duì)伍也是最龐大的，有的公司銷售的職位系列是：營(yíng)銷副總—銷售總監(jiān)—大區(qū)經(jīng)理—地區(qū)經(jīng)理—銷售主管—高級(jí)銷售代表—銷售代表。有事找他們，嚴(yán)肅那個(gè)勁，要多難受有多難受。我們整天風(fēng)里來(lái)，雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個(gè)一個(gè)銷出去，把錢一分一分掙回來(lái)。原因之三：自己職責(zé)的價(jià)值最大幾乎所有的經(jīng)理認(rèn)同自己的部門，認(rèn)識(shí)到本部門在公司中的功能。肖經(jīng)理作為營(yíng)銷副總的下屬意味著必須“聽命于”上司，并必須向上司報(bào)告，否則……同親，作為上級(jí)，也很清楚自己在下屬那里的地位和角色。一些銷售部門認(rèn)為是自己養(yǎng)活別人，“給你們這些職能部門發(fā)工資的錢是我們業(yè)務(wù)部門一分一分地掙出來(lái)的。那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之隊(duì)”。一旦有“傷害”本部門利益的事情，馬上找這個(gè)找那個(gè)，多年的同事馬上變成“敵人”，橫眉冷對(duì)，甚至惡言相向。同事同事，一同做事。我們大家再回顧回顧，看有沒有掌握作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則，有沒有避免作為下屬的職業(yè)經(jīng)理常見的角色錯(cuò)位。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在公司里，職業(yè)經(jīng)理之間的矛盾、沖突是最多、最讓頭疼的：●一點(diǎn)小事情扯來(lái)扯去。到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，你財(cái)務(wù)部的職責(zé)之一就是給各部門及時(shí)報(bào)銷費(fèi)用。關(guān)鍵在于，就像對(duì)待外部客戶一樣，會(huì)將對(duì)方是否滿意作為衡量自己做得好與不好。原因之二：一般來(lái)說(shuō)人們對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同其中的重要原因是“管”和“被管”有權(quán)力和利益的直接關(guān)聯(lián)。如果人家不買你的賬，你只能向你的上司匯報(bào)，通過(guò)你的上司循組織管理關(guān)系求得解決，或者是你自己與人家溝通，得到人家理解和認(rèn)同后才行。公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來(lái)的，業(yè)務(wù)部門及財(cái)務(wù)部門的人常找我們的麻煩，他們也不體諒我們的困難，我們?nèi)蝿谌卧沟墓ぷ?，卻得不到應(yīng)有的肯定。就是他們風(fēng)里來(lái)雨里去，誰(shuí)不知道他們?cè)谕饷婊ㄌ炀频?，花著公司的錢吃喝玩樂，每月拿回的應(yīng)收款不多，發(fā)票倒是一大堆。我們控制以確保利潤(rùn)，我們做事小心謹(jǐn)慎，并且防止公司發(fā)生重大錯(cuò)誤。◆大家都一樣，誰(shuí)績(jī)效高誰(shuí)收入高。我們?cè)诠局校皇浅３＿@樣嗎？其他部門不是也這樣嗎？顯然，“我們部門價(jià)值最大”這種想法會(huì)成為許多相互溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、角色認(rèn)知上障礙。如果每位經(jīng)理都這樣想的話，結(jié)果只能是：我去找過(guò)李經(jīng)理，他們部門不履行職責(zé)，事情卡在他們那不怪我了。研發(fā)部需要招聘幾名軟件工程師，于是向人力資源部提出招聘需求（下訂單）人力資源部必須招聘到符合研發(fā)部要求的人員（提供合格產(chǎn)品），否則就是工作沒有做好（違約）。如果將公司的各個(gè)部門都獨(dú)立成為公司，再以獨(dú)立的、有能力的在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中獲勝的公司的角度看，目前公司各部門為內(nèi)部客戶服務(wù)的水平，特別是再看看你自己的產(chǎn)品和服務(wù)（工作作風(fēng)、工