【正文】 客人費用帳目的準確性。Cashiers Report——總服務(wù)臺結(jié)帳款員在結(jié)束自己一班工作之時，填寫本部門的現(xiàn)金收報表。Checkout(C/O)——客人離店結(jié)帳，即賓客在離開飯店時，所進行的結(jié)帳程序。Commercial Rate——“公司或商業(yè)客房價格”，即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價格，通常稱作為“公司價格”。Computer System——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構(gòu)件。Confirmed Reservation——同意并確認客人的預(yù)訂客房；飯店以口頭或書面等形式通知客人，飯店同意并接受客人的客房預(yù)訂。Convention——會議，通常包括一般的商業(yè)秋季會和一些委員會議，主要是提供信息，它常常為年會。Coupons——證明持有某種權(quán)利的代價券或付款憑證：它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印發(fā)的一種文件性的代價券，旅游者可以用此代價券作為到飯店下榻用房、用餐以及景點參加的付款憑證。CRT(Cathode Ray Tube)——陰極射線管，這是一種錄像顯示屏幕，用來做為電腦系統(tǒng)中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機鍵盤顯示任何電腦中心的輸入（數(shù)據(jù)）。CutoffTime——飯店與客人截止一般預(yù)訂留房的時間，即飯店可以免除留房而出租一些非事先押金預(yù)訂留房的時間；這些規(guī)定主要是根據(jù)各家飯店的經(jīng)營方針而定。Day Use——僅供白天使用的客房。Disk——薄平的圓簽盤（唱片），即具有磁性記錄的圓金屬盤，同時像唱片一樣可以不停地旋轉(zhuǎn)；計算機可以在圓盤的表面上讀出或?qū)懭胄畔ⅰouble——雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內(nèi)有一張雙人床或兩個床。Due Out——客人預(yù)期結(jié)帳離店，但他還沒有搬出房間或者是還沒有付款結(jié)帳。EndofDay(DOD)——即夜審人員完成當天的營業(yè)指標審計；夜審包括由電腦完成的次日的各項指標預(yù)算。FAM(Familiarization) Trip——專業(yè)知悉旅游，即專門為旅行社會代理商以及航空公司機組人員組織的教育項目旅游；在他們施行的目的地提供所需的旅行的生活設(shè)施。Flag——這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標致客房房態(tài)情況，如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色注明。Franching——賜給企業(yè)的一種特權(quán)，即要求一家企業(yè)或?qū)嶓w接著一種特殊指定的方式進行企業(yè)經(jīng)營，而接受企業(yè)特權(quán)者必須按著賜給企業(yè)特權(quán)者的要求經(jīng)營企業(yè)。Government Rate——為政府和郵政人同提供的一種特殊優(yōu)惠價格。如果客人沒有按時到，除非事先取消預(yù)訂，否則必須支付一天的房費及商業(yè)稅。Hardware——電腦硬件，用于數(shù)據(jù)程序；包括有中央控制件、輔助設(shè)施件，如信息圓盤驅(qū)動件及復(fù)印件等。House Person(Houseman)——客房部公共區(qū)衛(wèi)生清潔員。這些飯店和汽車旅館的經(jīng)營管理者設(shè)有一個與旅游工業(yè)各個市圈有關(guān)的聯(lián)絡(luò)處，隨時討論和執(zhí)行有關(guān)共同利益的方案。Information Slip——客人信息項目欄；這里是指由兩小部分構(gòu)成的客人費用帳單的第二部分，在這個信息部分指明了客人的姓名、房間號碼、客房費用價格以及客人遷出離店的日期等。當飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預(yù)訂中心。King Bed——特大豪華雙人床，其規(guī)格為78英寸*80英寸。Log——記事簿，即每天發(fā)生的問題或者在總服務(wù)臺工作中出現(xiàn)的情況均要記錄在總服務(wù)臺的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門的理解。MiniSuite——即小套間。Modified American Plan(MAP)——修定美式計價方式，即每天的帳目費用，劃是飯店標出的客房費用價格包括一天的房租費用及早、晚餐費用在內(nèi)。Noshow——預(yù)訂而未到客人，即客人預(yù)訂了客房但沒有使用，又沒有取消預(yù)訂。Open——飯店開業(yè)，即反映一家飯店，當客房可以提供租用下榻時狀況。Package——旅行社推出的費用固定的全包旅游；通常把飯店下榻費用、交通、娛樂、觀光以及餐廳費用均用開計費，但施行社推出的全包旅游是把這些項目費用包括在一起，而且總的費用較分開廉價。PBX(Private Branch Exchange)——系指飯店電話總機室或稱飯店電話部門設(shè)備。這些銷售點一般所處位置都相對較遠，但它們均與結(jié)帳系統(tǒng)相連結(jié)；有些客人帳目。Quadruple(quad)——四邊形，這里是指四個人下榻的客房，室內(nèi)擺2個或更多的床。Rack Slip——房態(tài)架上的上標簽，是由兩部分組成的。Register——遷入登記。Reservation Center——預(yù)訂中心。Reservation Rack——預(yù)訂收文架；即按客人到達日期的時間順序所編排的預(yù)定客人到達飯店名單存檔。Rooming——為下塌飯店的賓客開房；即包括歡迎問候客人、為客人開房、陪同客人前往他（她）的房間的全過程或全部程序。Room Rack Slip——客房被占用標簽，即從客人登記卡取下的客人信息標明客房被客人占用然后在客人占用房間的房態(tài)暗槽下面，以示房態(tài)情況。Safe Deposit Boxes——貴重物品儲存保險箱，即客人將自己貴重物品在總服務(wù)臺辦理名費儲存。（可增加飯店的雙倍開房率）。Skipper——跑帳客人；即遷出離店而沒有結(jié)帳付款和客人。Software——電腦軟件。Studio (Executive room)——即工作室或行政辦公室；室內(nèi)設(shè)有一個長沙發(fā)，它可以轉(zhuǎn)變成床。Terminal——電腦終端；它是電腦的輸入/輸出裝置，它由陰極射線管，即電腦的顯示屏幕以及連結(jié)電腦的鍵盤組成；用來輸入和展示信息，同時指示電腦來履行定功能。Time stamp——記錄或復(fù)印時間，即用復(fù)印機在客人費用帳單上、遷入登記卡上、遷出離店結(jié)帳單上以及所有的客人信件、留言收發(fā)的收據(jù)在復(fù)印和記錄辦理的日期、時間等。Traveler’s Check——旅游者、旅行者支票；即一種由銀行和其他金融部門銷售的預(yù)先付款支票，它的面額值與現(xiàn)金相等。Turnaway——謝絕客人下榻，即沒有多余的房間再向客人提供下榻場所，因此謝絕客人預(yù)訂客房或是謝絕前來下榻的臨時散客的住房要求。TWX——全國范圍內(nèi)的直播打字電報機，它可以向打字電報機度換服務(wù)處提供及時的局面交際、聯(lián)絡(luò)信息。Validation——有效或有效日期，即打印或書寫付款憑證上做為一項記錄，已證明此項費用已轉(zhuǎn)記錄、付款等記錄有效證明。飯店一時不能提供多余的客房，但如果有的客人提前結(jié)帳離店，或者有的客人取消預(yù)訂，這樣列入等候下榻或預(yù)訂者名單的客人便會得到下榻安排，那么飯店就會在其他兄弟飯店為等候下榻者安排下榻房間。Zero Out——當客人遷出結(jié)帳時，客人付清在飯店下榻的一切費用，從而結(jié)帳收款員要平衡客人帳目，即最終結(jié)算數(shù)額為零，證明客人已全部付清帳目。4． 標價（RACK RATE）標價即價目表的價錢。8． 早到（EARLY ARRIVAL）指比預(yù)定的日期提前到達。12．同?。⊿HARED WITH）若A與B一同入住同一房間，則稱兩者為“同住”。16．無價（NO RATE） 當兩人同住一房間時，為了避免統(tǒng)計房租時混亂，只將房租放在其中一個人的資料里，而另一個側(cè)在資料中顯示為“無價”。）（7） 特別房價特別房價之簽署必須要經(jīng)過總經(jīng)理簽批并加以注明。5． 復(fù)查及輸入電腦：（1） 接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟：對每一訂房資料都要嚴格復(fù)查，復(fù)查以最始的資料為準，（如傳真訂房的資料以傳真為準，電話訂房便以所填寫的訂房表為準），復(fù)查時要特別留意檢查客人的姓名及預(yù)訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準確無誤。確認訂房的格式：1． 確認平信和在服務(wù)臺之訂房：（1） 當要確平信訂房和客人在服務(wù)臺之訂房時，應(yīng)使用“房間預(yù)訂單據(jù)”出CONFIRMATION FORM）此單據(jù)一式兩份，經(jīng)訂房部領(lǐng)班簽批后，把每一張原版給客人，第三張復(fù)寫件作留存檔案用。因此，當接到這類訂房的更改或取消時，應(yīng)執(zhí)行以下步驟：（1） 查對其是否在規(guī)定之天數(shù)前通知；（2） 如果是在規(guī)定之天數(shù)前，則完成更改或取消之工作，如果訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上“取消”印章，并更正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內(nèi)，以便查閱，如果訂房為更改，則取出相應(yīng)的訂房資料，在訂房表格注明并重新填寫更改內(nèi)容（注意：原來的訂房內(nèi)容應(yīng)填上），并更改電腦資料，如有需要，發(fā)出更改確認給客人；（3） 若通知天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內(nèi)，則：A、 更正電腦有關(guān)資料（如果預(yù)期到達表已整理好，也要更正）；B、 在資料檔案內(nèi)取出訂房資料單蓋上“LATE CANCELLATION CHANGE”AK “ALTE AMENDMENT CHANGE”之印章；C、 完成更改或取消之程序。 第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部6．接待程序及處理方法房間禮品與貴賓房間之布置： 房間禮品一般會擺放在特別或貴賓之房間內(nèi)，房間禮品應(yīng)在客人到步前由房口部或飲食部準備好并送到客房內(nèi)，而所送的項目、房號和時間等貴賓房間的擺設(shè)包括的物品有：1． 鮮花；2． 巧克力（曲奇）；3． 水果。注：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預(yù)訂資料時，應(yīng)留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，應(yīng)按注明取出相應(yīng)物件交給客人。5． 分配房間：在分配房間之前，問清客人的要求，由當班主管按客人的要求分配房間。歡迎卡所包含的內(nèi)容：客人姓名、房號、日租、客人簽名、失效日期；日租的寫法：A、全價 應(yīng)寫人：全價+服務(wù)費（%）B、折扣價 應(yīng)寫人：全價+服務(wù)費（%）折扣率（%） 對于日租的填寫要特別注意，因為歡迎卡上的日租是客人確認房價的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房價的證明，如果數(shù)目填錯，會造成客人的投訴或酒店方面的損失。10．預(yù)?？腿嗽诰频曜〉酶吲d和舒適。 沒有預(yù)定建立客史檔案指令向客人提供選擇介紹其他酒店報出房價，請客人預(yù)付定金或提供擔保查閱電腦房間情形是否有客房問清客人需要何種客房查閱預(yù)期到店表訂房單有預(yù)定客人入住后之跟催工作：1． 開放房間的電話IDD；2． 把客人的資料，如姓名、房號、離店日期、付款方式、房租、特別要求、折扣等有關(guān)資料輸入電腦，此項工作應(yīng)盡快完成，以免出現(xiàn)重售房間。4． 所有的加床均應(yīng)統(tǒng)至房務(wù)部。貴賓入住操作程序：1． 分配房間和房間禮品：對所有的貴賓，酒店都要預(yù)先安排好房間，該工作由助理前臺經(jīng)理和接待主任負責，其程序如“預(yù)留房間”所述；行政管家和大堂副理將會負責對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達之前一切工作都安排妥當。3． 貴賓到達時，貴賓入住程序請參閱“貴賓入住程序”；4． 貴賓離店服務(wù)：為了提供更好的服務(wù)，大堂副理在貴賓退房前應(yīng)督促前臺收銀部把所有貴賓的帳單預(yù)先準備和結(jié)算好作好檢查；對所有貴賓的延時退房加收額外收費?？腿思尤氲奶幚沓绦颍↗OININ）：當客人到步時加入一間已有人入住了的房間時，成為“加入”：1．已作預(yù)訂的“加入”：A、加入的客人姓名是否與預(yù)訂資料中的相同；B、所有資料都相同，則執(zhí)行散客入住的登記程序；C、住通知單（CHECK IN SHIP）上注明“加入”，以便通知有關(guān)部門；D、房價（如單、雙人房不同的價錢或向客人收取加床錢）；E、通知客人調(diào)整后的房價，并收加原始的歡迎卡和發(fā)出標明新房價的歡迎卡；F、更正電腦中所有資料。（2） 半天收費（HALF DAY CHARGE）：延遲到下午6時之前退房應(yīng)加收半天的費用，所謂半天的費用是基于房間全價的50%，無論客人是否有折扣，所有半天收費均以全價作標準。如果可以接受，則按續(xù)住程序執(zhí)行；（4） 如果客人不在房間而無法與其聯(lián)絡(luò)，應(yīng)留下“離店留言”；A、填寫好以上的留言；B、開啟客房內(nèi)的留言信號燈；C、當客人致電詢問時，則詢問客人有關(guān)其離店日期、時間、以及一切有關(guān)資料，并執(zhí)行以。2． 延遲退房的處理程序：（1） 填寫并整理接待訓(xùn)事（RECEPTION INSTRUCTION）經(jīng)當班主管審閱簽批后，送到前臺收銀處，如延遲退則應(yīng)標明到什么時間；（2） 更正電腦內(nèi)有關(guān)資料；（3） 通知房務(wù)部有關(guān)延遲退房的號碼和退房時間。延遲退房：1． 由于航班或火車時間及其他別的原因，客人會要求延遲退房：延遲退房有三種收費情形：（1） 不加收費：NO CHARGE：延遲退房不加收費要經(jīng)前臺部經(jīng)理、助理前臺經(jīng)理、大堂副理的批準。4． 執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預(yù)付）。登記夾內(nèi)的項目有：（1） 客人住宿登記表：如果客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應(yīng)預(yù)先打印好所有的資料；（2） 酒店賓客歡迎卡；預(yù)先工整地填寫好所有已知欄目；（3） 如貴賓有留言、電傳、傳真等，應(yīng)先置房在登記夾內(nèi)，以便客人入住時交給客人。 填寫時應(yīng)特別留意房號和客名、用餐日期和餐廳地點，填寫好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點，如果入住憑證的內(nèi)容與預(yù)訂資料有出入，則應(yīng)反映給當班主管以作出適當?shù)奶幚泶胧?。假如有任何疑問或不清楚，?yīng)立即通知當班主管，并記錄在接待處的備忘錄上，以至其他和下班的同事方便作跟催。VIP抵店，由大堂副理陪同直接進房，再房內(nèi)履行入住手續(xù)。特別是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯；此外，職員還須在歡迎卡上簽字作記認；把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，并重復(fù)其內(nèi)容。7． 填寫入住通知單：A、 先把入住通知單在時間機上打印時間；B、 填寫好入住通知單內(nèi)的所有欄目；C、 把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關(guān)部門。4． 客人填寫好登記卡后，接待處應(yīng)加以核對，填寫附注：附注包括