【正文】 提供主動、熱情、耐心、細致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客， 嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 1． 3 工作內(nèi)容 1) 為散客、團隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。 5) 負責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 9) 為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。 13) 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 17) 負責(zé)對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼? 21) 負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 25) 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。 11) 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、漢庭期刊、擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。 19) 隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。 f) 按規(guī) 范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 6 頁 共 104 頁 商務(wù)、小商品等服務(wù)。 即時與值班經(jīng)理溝通催帳過程中的特殊問題； 21) 每日 13:00 和 19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（ VC、 VD、 OOO）和無客帳的 OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)； 22) 每日 18:00 打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報； 23) 21： 00 晚班服務(wù) 員接班后，對中班服務(wù)員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳； 24) 夜班 22:00 大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（ 1000 元以下），供找零用； 25) 夜班 24:00～ 5:00 可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。 31) 夜班完成今日抵達 RC 單夾整理歸檔工作。 35) 每班結(jié)束前認真填寫交接班核對表。 39) 同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品?！? 詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否 是 酒店會員或是協(xié)議客戶。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低。 詢問客人 有無特殊的服務(wù)需求。 輸入正確的客源類別，一般散客默認 FIT。 要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。是一家性價比極高的中檔酒店。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！? 給予客人建議 —— 站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的 “您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？” “好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？” “您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有 米的床，小臥室有 米的 床，其他設(shè)施都很好，價格只要 元，比二間房便宜?！? “ **先生 /女士， *月 *日幾點到酒店呢？ …… 我們幫您保留到 ***點好嗎 ?” “ **先生 /女士，方便留下手機號碼嗎？ …… 13*********，對嗎？謝謝！” 復(fù)述補充 —— 確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié) “ **先生 /女士，您（為 **先生 /女士）訂了 *間 **房， **年 *月 *日 *時到到，住 *天，價格是 **元，對嗎？” 跟進或話別 —— 最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積 累。 賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 9 頁 共 104 頁 接受中介預(yù)訂 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量 接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測確定。 回傳確認預(yù)訂信息 1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認； 輸入預(yù)訂信息 ① 填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號碼。 接受預(yù)訂傳真 CRS 中心打來電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對方交流，不可怠慢。 ② 輸入正確的客源類別， 注意不要忘記選擇中介名稱。 d) 接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，歡迎光臨漢庭酒店。 對客人的到來表示歡迎 確認客人的預(yù)訂要求 分配房間 制作房卡 ,并準(zhǔn)備好鑰匙 確認付費方式 向客人道別 通知客房，完成客人進店后的整理工作 信息整理工作 填寫登記單 詢問客人是否是會員 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 12 頁 共 104 頁 確認客人的預(yù)訂要求 ① 首先問“先生 /女士 /小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售） ② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料?！? 適時向客人介紹會員卡政策?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。 ① 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。 制作房卡 并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工 整， 30 秒內(nèi)完成。 ③ 制作鑰匙卡。 向客人道別 ① 親切自然。 ⑤ 祝客人住店愉快。過分地對價格進行爭辯是不可取的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間 的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。 ⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。 “您好，先生 /女士，歡迎光臨！” ② 客人直 接到總臺 —— 預(yù)期客人需求，主動服務(wù) “先生 /女士，剛到 本地 嗎？路上辛苦了?！? “我們酒店剛剛開張，設(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最低的?！? “您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。” “先生 /女士，對不起，我接一下電話。電梯左手向前。 時，可示意客人稍等。 預(yù)訂其他酒店 ,留下顧客聯(lián)系方式 ,盡量爭取改客人成為未來顧客 。 ② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。 打印新版 登記 押金 單 ① 請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！” ② 將客人姓名錄入 PMS，（開通掃描儀的酒店可用掃描儀將客人信息掃描入 PMS 中）按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印新版登記押金單，請客人簽名； ③ 打印完成后， 雙手轉(zhuǎn)交客人 請客人在信息登記單指定位置 確認簽字。 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。 ② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。 POS 機旁； 通知 客房 ? 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知 客房主管（或值臺服務(wù)員） ，有關(guān)特殊要求一并說明。 遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請客人換一張卡。 帳務(wù)處理 — 其他 — 信用 預(yù)授權(quán)完成 ① 請客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡 ② 拿著卡在 POS 機上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍 ③ 輸入客人實際消費金額，請客人再一次輸入密碼，我們在輸入預(yù)授權(quán)的號碼 ④ POS 機打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請客人簽字； ① 客人的預(yù)授權(quán) 確認金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額 ② 預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對查帳 取消預(yù)授權(quán) 如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心 ? 酒店財務(wù)須致電銀行確認預(yù)授權(quán)是否取消，確認之后給客人答復(fù)； ? 可請客人留下聯(lián)系號碼，確認取消后馬上給客人答復(fù)； 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 21 頁 共 104 頁 房費 代付的處理 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 確定代付人是否是住店客人 ① 檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)； ② 如代付客人不住在 酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式； ③ 如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號碼； 查詢客人的信用額度 客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費項目； 請代付人簽署“同意轉(zhuǎn)帳單” 詢問支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費”如有房費以外的代付項目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明； 補繳押金或信用卡預(yù)授權(quán) ? 代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)； ? 如代付人不支付所有費用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項費用；一般 50~100 元； 單據(jù)存檔 白聯(lián)：被支付人客帳 綠聯(lián)：支付人客帳 為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意轉(zhuǎn)帳單”，放入被支付人客帳內(nèi)。 詢問房號 用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號。 “先生 /小姐 /女士，麻煩您出示證件或房卡?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。謝謝，再見。 ② 總臺有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時，總臺服務(wù)員應(yīng)親自為客人開門； ③ 總臺和安保為客人實施開門服務(wù)程序時，都須填寫開門單，驗證或進房驗證； “開門通知單”存檔 ①“開門通知單”存檔，保存 30 天以上； 詢問房號 驗證 通知安保員開門 “開門通知單”存檔 填寫“開門通知單” 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 23 頁 共 104 頁 續(xù)住 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 做好服務(wù)準(zhǔn)備 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止； b) 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 按 標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。” ?與電腦核對，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合。 3， 問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述?！? 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺加付定金。 ?下 午第一次催帳時，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到 18:00之間退房，需加收半天房費，超過 18:00，需加收 1 天房費。 由于雜費過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌； 過了離店當(dāng)日 12： 00 的散客房卡自動失效； 過了離店當(dāng)日 13： 00 的會員房卡自動失效； 打印催帳報表 電話催帳 無人房間掛聯(lián)系牌 想辦法和外出客人取得聯(lián)系 逃帳 處理 審核 有客房繼續(xù) 電話催帳 中班跟進催帳 值班經(jīng)理處理 漢庭酒店連鎖 內(nèi)部文件請勿外傳 第 25 頁 共 104 頁 做好掛牌記錄。 夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入 PMS 黑名單和該客人客歷 。 未在前臺登記進行住宿登記的客人，不能 雜項消費掛 帳。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。 ?得到客人答復(fù)要致謝。請客人簽字確認。 ?前臺選擇準(zhǔn)確的營業(yè)項目代碼入帳； ?前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。 ③ 客人支票付帳時，有擔(dān)保的可以離店時結(jié)帳，無擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補?！? 取出賬袋，通知房務(wù)主管 ① 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚?！? ④ 盡可能地了解客人對酒 店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。查驗鑰匙卡是該房的房卡。 打出賬單請客人檢查 ① 雙手呈送。” ② 由客人簽名的帳單必須 是符合實際消費情況的帳單，總額及明細均準(zhǔn)確列出； 根據(jù)賬單總額收取客人錢款 ① 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付。 打印客人帳單或根據(jù)客人要求開發(fā)票 ① 如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求修改打印帳單，如合并雜費入房費等； ② 如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求開發(fā)票。 ② “先生 /女士 /小姐，這是您的賬單和發(fā)票，