前臺(tái)咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊(cè)-wenkub
2022-11-08 01:06:35 本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)： 簡(jiǎn)要回答：把通話時(shí)間盡里控制在 5 分鐘內(nèi)，主要通過(guò)回答告知對(duì)方學(xué)校對(duì)其主要的利益點(diǎn)以及打消 對(duì)方主要的 顧 慮，激發(fā)對(duì)方對(duì)此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭(zhēng)取對(duì)方在電話里下報(bào)名的決心： 爭(zhēng)取上門：時(shí)刻引導(dǎo)咨詢都上門，并在對(duì)方 表 示感興趣的時(shí)候提出 邀請(qǐng) 避 免報(bào)價(jià)：對(duì)方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺(jué)價(jià)格超過(guò)自己的期望 值 ，從而打消 其進(jìn)一步咨 詢的熱情，從這個(gè)角度來(lái)看，咨詢?nèi)藛T在咨詢電話時(shí)盡可能的避免直接向?qū)Ψ綀?bào)出培訓(xùn)的價(jià)格； 留下電話：爭(zhēng) 取使對(duì)方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來(lái)電顯示功能）； （七）電話咨詢登記表 內(nèi)容：日期，序列號(hào)，接聽(tīng)時(shí)間，信息來(lái)源，咨詢者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀，在崗，待業(yè)），主要問(wèn)題，聯(lián)系方式，約定上門時(shí)間，備注，等等； 使用：每天（或固定時(shí)間段）按照信息來(lái)源（何種媒介，親友介紹，其他）分類匯總備案；每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當(dāng)日表格信息填寫(xiě)是否完全，上班后查看近期來(lái)電咨詢情況，特別是預(yù)約當(dāng)天來(lái)訪人員信息，為接待來(lái)訪做好準(zhǔn)備。 II 參加學(xué)校組織的相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng) 為增加學(xué)校的咨詢 量 .學(xué)校經(jīng)常 需要 在招生廣告之外 .舉辦一些常規(guī)的 市 場(chǎng)活動(dòng)，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學(xué)校 最 了解各 方面 業(yè)務(wù)的 咨詢 人員， 自 然 應(yīng) 當(dāng)全力 配 合 。 為規(guī)范咨 詢 人員的工作流程，有效提商咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢轉(zhuǎn)化率， 增 加招生 業(yè)績(jī) ，特制定本手冊(cè)。 （一） 工作時(shí)間及基本素質(zhì)要求 上班時(shí)間：（暫時(shí)照厙 ） 早班： 中班： 服裝要求（統(tǒng)一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時(shí)段、公幵講座和戶外活動(dòng)必齋若制服 )： 女士： 春夏 季 ： 穿職業(yè)套裙，白色涼 鞋。 III 定 期 登記、匯總相關(guān)咨 詢數(shù)據(jù) 咨詢 人在接恃來(lái)電來(lái)訪冋時(shí)，還必須做好相關(guān) 記錄 ，這不 但 可以 有 助于招 生 辦總 結(jié)和分析近 期 廣告 策 略的 合理 性，而且對(duì) 改善自己 的咨詢質(zhì) 量 也將 有很大幫助 。 （八）電話咨詢流程 拜訪電話的 5 個(gè)基本要素： Ⅰ 引起接電話者的注意；Ⅱ 說(shuō)出自己以及所在學(xué)校的名字； Ⅲ 說(shuō)明你打電話的原因； Ⅳ 做一個(gè)認(rèn)證性或征求性的闡述； Ⅴ 定好會(huì)面事宜 （九）當(dāng)面咨詢目的 爭(zhēng)取咨詢者盡快報(bào)名參加培訓(xùn) （十）當(dāng)面咨詢?cè)瓌t 了解需求：通過(guò)詢問(wèn)和合理推斷，了解對(duì)方的現(xiàn)狀，并盡可能準(zhǔn)確地分折對(duì)方對(duì)于培訓(xùn)的具體需求及 迫切程度； 有的放矢：針對(duì)咨詢者的需求，突出學(xué)校的培訓(xùn)的相關(guān)特色優(yōu)勢(shì)，并把它們轉(zhuǎn)化為對(duì)方的利益點(diǎn)，使之成為滿足需求的最理想的解決方案； 耐心細(xì)致：由于參加職業(yè)培訓(xùn)對(duì)于多數(shù)人來(lái)說(shuō)都比較陌生，而且學(xué)員不僅要支出不菲的學(xué)費(fèi) ，而且還 將花費(fèi)大 量 的時(shí)間和精力，對(duì)于在職人員來(lái)說(shuō)，更要犧牲有限的休息時(shí)間，所以他們對(duì)參加我們的培 訓(xùn)持謹(jǐn)慎態(tài)度是完全可以理解的。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng) 自 始至終都而帶自然微笑，使咨詢者感到放松：咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)告訴咨詢者“報(bào)不報(bào)名都沒(méi)關(guān)系，我這次只是給您介紹我們的課程和服務(wù)， 最 后完全由您自己決定是不是參加我們的培訓(xùn)。因此，咨詢?nèi)擞洷仨氃谥圃燧p松氣氛之啟 .盡快 使其注 意力 集 中 ，這 也是咨詢成功與否的關(guān)鍵。 三、激起購(gòu)買欲 望 咨詢?nèi)藛T必須清楚一點(diǎn) ，仟何產(chǎn)品從無(wú)論具有任何優(yōu)勢(shì)，如果不能使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自身的利益所在的話 ,都不會(huì)促成購(gòu)買行為。因此，如何淮確、淸楚的了解對(duì)方的 需求就十分重要。比較適用的有如下幾種方法： 間接法 咨詢?nèi)藛T在咨詢吋，為不挫傷咨詢 者的 自 尊心，首先虛構(gòu)或泛指一個(gè)學(xué)員，同時(shí)使用委婉溫和的語(yǔ)氣與語(yǔ)言，向咨詢者解釋培訓(xùn)能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生的種種益處。咨洵人員可以用消極的、不愉快的、甚至是反面的語(yǔ)言來(lái)刺激對(duì)方，促進(jìn)其產(chǎn)生報(bào)名的沖動(dòng)。 演示法 咨詢?nèi)藛T在講解過(guò)程中，根據(jù)內(nèi)容向咨詢者相應(yīng)出示具體樣品、數(shù)據(jù) 或資料用于輔助講解，使對(duì)方產(chǎn)生 信任感。 在談話過(guò)程屮，咨詢?nèi)藛T注視對(duì)方的眼神應(yīng)保持柔和、誠(chéng)懇，不要長(zhǎng)期盯著對(duì)方的雙眼，那樣會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生緊張不安的情緒：最佳方法應(yīng)該是巡視對(duì)方鼻尖以下的嘴部周圍的三角地帶，在說(shuō)到關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)適當(dāng)注視對(duì)方雙眼。所以，咨詢?nèi)藛T一 定要能夠把握時(shí)機(jī)，大膽提出報(bào)名請(qǐng)求。 這也就是說(shuō)咨詢 者所說(shuō)和所做的一切者在告訴你他 /她已做出了愿 意 購(gòu)買的決定。 “聽(tīng)起來(lái)倒還不錯(cuò)?一??” “我愿?一??” “你們的報(bào)名條件是什么？ ” “你們的培訓(xùn)除此之外可不可以?” “多少錢？ ” 突 然變得輕松起來(lái)。 “你真是個(gè)不錯(cuò)的咨詢老師” “你真的對(duì)你們的產(chǎn)品很熟悉?！? 合格的咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)不同情 況，熟練運(yùn)用以上各
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