【正文】 影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問(wèn)題，否則不予上崗。l 女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于3厘米。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線或鈕扣脫落。l 女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。l 頭發(fā)要求梳理整齊、利落。 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神216。特許專賣店的經(jīng)營(yíng)理念:l 規(guī)范﹑專業(yè)l 親和﹑便利特許專賣店的工作方針:為每一位進(jìn)入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將聯(lián)想1+1的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶，帶動(dòng)特許專賣店整體形象的提升。涵義界定:我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù), 服務(wù)就是產(chǎn)品。公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，是全國(guó)首家通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的PC整機(jī)生產(chǎn)企業(yè)。96年首次獲得中國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)份額第一的桂冠，998年又以50萬(wàn)臺(tái)和80萬(wàn)臺(tái)的銷量繼續(xù)雄居中國(guó)市場(chǎng)榜首。聯(lián)想的功能電腦和應(yīng)用電腦真正實(shí)現(xiàn)了“讓中國(guó)人用的更好”。成立于1994年3月的聯(lián)想電腦公司，是聯(lián)想集團(tuán)的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一，同時(shí)也是中國(guó)最大的電腦整機(jī)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)廠商，主要致力于聯(lián)想品牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售和服務(wù)。每一個(gè)公司都有一些行為準(zhǔn)則來(lái)指導(dǎo)員工的日常工作與行動(dòng)，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。作為聯(lián)想1+1特許專賣店體系的重要成員,為了更有效地開(kāi)展工作，請(qǐng)每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，以便時(shí)常檢查自己是否全面、正確地遵守了聯(lián)想1+1特許專賣店體系所要求的行為準(zhǔn)則。公司以 “結(jié)聯(lián)世界，著想中國(guó)”為產(chǎn)品策略，保持與世界先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展。隨著社會(huì)信息化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)化程度的進(jìn)一步加強(qiáng)，聯(lián)想電腦公司已逐步從一家計(jì)算機(jī)硬件廠商向一家倡導(dǎo)和提供INTERNET產(chǎn)品和服務(wù)的廠商過(guò)渡，面向INTERNET產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)已成為公司重中之重的發(fā)展戰(zhàn)略。最新消息表明，98年三季度聯(lián)想電腦已進(jìn)入亞太區(qū)前三名，%的市場(chǎng)份額仍居中國(guó)市場(chǎng)第一（據(jù)IDC報(bào)告）。面向二十一世紀(jì)，公司確立了年產(chǎn)銷個(gè)人電腦150萬(wàn)臺(tái)，進(jìn)入世界個(gè)人電腦制造商前十位的2000年發(fā)展目標(biāo)。特許專賣店店內(nèi)、店外服務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個(gè)重要組成部分。l 我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷l 我們的服務(wù)口號(hào)：聯(lián)想1+1真心關(guān)懷您的家二、店內(nèi)規(guī)范：?jiǎn)T工品德及儀容儀表規(guī)范：品德：l 原則：誠(chéng)實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感l(wèi) 目的：對(duì)專賣店、對(duì)社會(huì)作一個(gè)有責(zé)任感的人216。 與同事之間和諧相處，互相幫助216。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。在崗 時(shí)可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。l 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。員工用語(yǔ)及電話應(yīng)答規(guī)范: 言行:l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 切 記——讓對(duì)方不滿意的離開(kāi)是我們最大的失敗。因故不能上班及時(shí)通知值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作；l 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活；l 不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對(duì)顧客答語(yǔ)；l 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品；l 不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時(shí)不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問(wèn)；l 不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；l 不準(zhǔn)私分或私拿禮品；l 無(wú)顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；、 電話回訪:在為用戶安裝、調(diào)試電腦后1—3天內(nèi)(特殊時(shí)間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點(diǎn)詢問(wèn)用戶對(duì)上門安裝服務(wù)滿意程度。、 電話應(yīng)答規(guī)范:l 接電話響應(yīng)時(shí)間； 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)；l 打電話要領(lǐng)；打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間, 分別為:何人（WHO） 何地（WHERE） 何時(shí)（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接聽(tīng)電話要領(lǐng)； 接電話時(shí)先報(bào)自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，聯(lián)想“1+1”55專賣店555”。 偷竊行為處理規(guī)范:l 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；l 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)尋問(wèn)商品是否合意，并巧妙地 收回商品；l 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀 員提示其是否還有商品未交款；l 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不? 派出所處理；l 無(wú)論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁 有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù) 的違法行為。步 驟要 求□頭發(fā)□胡須□首飾□個(gè)人衛(wèi)生□胸卡□制服上衣□褲子□鞋□襪子 受訓(xùn)員工______________培訓(xùn)經(jīng)理______________受訓(xùn)日期______________考核日期_______________ 一、工作方法首先，制定工作計(jì)劃（PLAN）；接著，依照計(jì)劃開(kāi)展工作（DO）；最后，行動(dòng)之后對(duì)照計(jì)劃總結(jié)和檢查工作效果（SEE）。1）本職工作優(yōu)先做好，邊緣工作主動(dòng)做好；2）從小事做起，注重實(shí)用性、可操作性，工作業(yè)績(jī)沒(méi)有最好，只有更好；3）當(dāng)天工作當(dāng)日做好，高質(zhì)、高量、迅速完成任務(wù)；4）有計(jì)劃地開(kāi)展工作，積極主動(dòng)推動(dòng)工作，善于領(lǐng)會(huì)公司意圖和目的，創(chuàng)造性拓展工作，創(chuàng)造條件完成任務(wù)。執(zhí)行命令：1）上級(jí)的命令=公司的命令，必須遵從；2）服從≠盲從，要?jiǎng)?chuàng)造性地執(zhí)行命令；服從是完成任務(wù)的前提；因勢(shì)利導(dǎo)是完成任務(wù)的保證。適時(shí)、得體地向上司請(qǐng)示或匯報(bào)工作：1）適時(shí)——即要摸清上級(jí)工作的規(guī)律、工作時(shí)間的安排，在合適的時(shí)間內(nèi)去請(qǐng)示或匯報(bào)工作。四、參加會(huì)議會(huì)前安排好自身工作，準(zhǔn)備好會(huì)議的相關(guān)資料及發(fā)言資料；準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得無(wú)故缺席，在會(huì)議進(jìn)行時(shí)如要離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，時(shí)間較長(zhǎng)或需要提前離會(huì)，應(yīng)向主持人等有關(guān)人員說(shuō)明緣由，征得同意后方可離席；與會(huì)人員要將隨身攜帶的通訊工具關(guān)閉或調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)；要做好會(huì)議記錄，尤其要準(zhǔn)確記錄與自身工作相關(guān)的內(nèi)容和決定；不要在會(huì)議中交頭接耳“開(kāi)小會(huì)”，更不要談?wù)撆c會(huì)無(wú)關(guān)的事情；五、保密工作每位員工都要自覺(jué)培養(yǎng)守口如瓶的職業(yè)道德，明確保密范疇，做好保密工作。 。