【正文】 品的管理 主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營(yíng)人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。（附《顧客投訴記錄表》） ? 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán) 境。 ? 每季一次由 客服部進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消費(fèi)、需求傾向，店長(zhǎng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告決定對(duì)策，加強(qiáng)管理。 輔助工作： 1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作； 3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況； 4． 檢 查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。 主要工作： １． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作； ２． 制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)； ３． 傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃； ４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通； ５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評(píng)； ６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)； ７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念； ９． 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā) 放； １０． 督促門店的促銷活動(dòng)； １１． 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。 每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬(wàn)緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場(chǎng)有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。.txt35溫馨是大自然的一抹色彩，獨(dú)具慧眼的匠師才能把它表現(xiàn)得盡善盡美；溫馨是樂(lè)譜上的一個(gè)跳動(dòng)音符，感情細(xì)膩的歌唱者才能把它表達(dá)得至真至純北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范店長(zhǎng)手冊(cè) 二零零二年八月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： OPSM 05 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長(zhǎng)角色的概述 第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn) 第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 第六單元 店長(zhǎng)巡店 第七單元 應(yīng)急事件的處理 第八單元 開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長(zhǎng)每日工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門 )經(jīng)理每日工 作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 第一單元 前言 適用范圍 本手冊(cè)適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）。 門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè) 團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境?？梢院敛?夸張地說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 輔助工作： 1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)； 2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理； 3． 向總公司反饋有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。 后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖 第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn) 超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 填寫說(shuō)明： 1. 登記商場(chǎng)的名稱 2. 登記投訴記錄表的編號(hào) 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn) 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫 11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內(nèi)容 14. 處理顧客投訴 援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過(guò) 16. 該事件處理的結(jié)果 17. 承辦人簽名 18. 當(dāng)值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長(zhǎng)簽名 21. 處理意見(jiàn)備注 (2). 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。 （三） 、對(duì)員工的管理 (1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力 安排不能影響賣場(chǎng)的整體運(yùn)行 (2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員工的檢查 (3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率 (4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理 ? 消防培訓(xùn) ? 禮儀培訓(xùn) ? 新的營(yíng)運(yùn)知識(shí)培訓(xùn) (5). 各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無(wú)法即時(shí)獲得滿足，長(zhǎng)