【正文】 貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架(3). 補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng) 主力品項(xiàng) 一 般品項(xiàng)(4). 先進(jìn)先出(5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物(6). 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面(7). 補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過(guò)三塊，且要放在同一側(cè)(8). 補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，垃圾送到指定位置3． 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1). 零星物品要收回并歸位(2). 貨物排面要整齊，貨物和價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng)(3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架(4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 易混亂商品 一般商品(5). 商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下(7). 每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨(8). 每日營(yíng)業(yè)前理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生(9). 不妨礙顧客購(gòu)物(10). 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4． 庫(kù)存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1). 符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75CM，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2). 指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3). 貨物須在棧板上有序堆放(4). 庫(kù)存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出貨物，易辨認(rèn)(5). 安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙而賣場(chǎng)庫(kù)存區(qū)則需：(1). 外箱上要有完整填寫的庫(kù)存單，且此面向外(2). 原則上庫(kù)存與陳列上下一一對(duì)應(yīng)(3). 安全碼放，防止意外事故5． 商品陳列： 主要檢查商品的陳列是否達(dá)到以下目的：(1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2). 美感、商業(yè)感(3). 方便、符合購(gòu)物習(xí)慣(4). 是否有量販的概念 同時(shí)檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金線（0．9M—1．3M）的應(yīng)用(3). 沖動(dòng)性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時(shí)，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿貨架陳列(7). 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列6． 促銷商品的管理(1). 不管是長(zhǎng)期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的：190。 消防培訓(xùn)190。 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期（二） 、對(duì)廠商的管理(1). 在每周例會(huì)上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在190。 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通(3). 店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：190。 對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺貨等190。（附《顧客投訴記錄表》）190。190。 通過(guò)會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。主要工作：１． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運(yùn)作；２． 制訂門店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)；３． 傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃；４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評(píng)；６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)；７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境；８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念；９． 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放；１０． 督促門店的促銷活動(dòng)；１１． 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；１３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；１４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。 每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬(wàn)緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證商場(chǎng)有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。北京華聯(lián)綜合超市有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：OPSM 05目 錄第一單元 前 言第二單元 店長(zhǎng)角色的概述第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件第六單元 店長(zhǎng)巡店第七單元 應(yīng)急事件的處理第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： 1. 管理人員巡店用表店長(zhǎng)每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 第一單元 前言適用范圍本手冊(cè)適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）。 門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。可以毫不夸張地說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。輔助工作：1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3． 向總公司反饋有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。后附：門店組織結(jié)構(gòu)圖第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)。190。 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。 對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品190。 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重190。 設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想190。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。 禮儀培訓(xùn)190。 提高營(yíng)業(yè)額190。 促銷商品的價(jià)格與快訊的價(jià)格要一致190。 每天分析《促銷商品日銷售報(bào)表》，制定計(jì)劃提高促銷品的銷售190。 條碼貼錯(cuò)190。 偷盜190。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營(yíng)業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)顧客、專門禮物、花籃等。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。能拓展下級(jí)的視野，畫龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)的能力。怎樣有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5． 正確的判斷能力。怎樣有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間9． 管理能力。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。“有效率的巡店”工作則是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。由于營(yíng)運(yùn)工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國(guó)內(nèi)外許多大型量販店的實(shí)例及各成功店長(zhǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)制定而成，是一套實(shí)用性很強(qiáng)的工作流程設(shè)計(jì)。店長(zhǎng)、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長(zhǎng) 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長(zhǎng)通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財(cái) 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說(shuō)明：1． 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。由保安部主管擔(dān)任。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品5． 財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等190。 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大??；190。(2). 火警的排除和確認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。 一級(jí)火警：系有煙無(wú)火190。D． 報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。 門店控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋190。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流190。 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 只許出不許進(jìn)190。 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因190。(8). 特別職責(zé)所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。D． 臨危不驚，處事不慌。 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案190。 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理(2). 如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)(3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一3． 事后處理：(1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)(2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù)（四）、可疑爆炸物1． 事前預(yù)防：(1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng)(2). 請(qǐng)顧客按規(guī)定存包(3). 仔細(xì)檢查周圍環(huán)境2． 事中處置：(1). 經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警(2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近(3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)3． 事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)（五）、停電處理程序1． 事前預(yù)防：(1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備(2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備(3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作2． 事中處置：(1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短(2). 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)(3)