【正文】 冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁(yè) 共 44 頁(yè) 目 錄 第一單元 前 言 第二單元 店長(zhǎng)角色的概述 第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn) 第五單元 做好店長(zhǎng)應(yīng)具備的條件 第六單元 店長(zhǎng)巡店 第七單元 應(yīng)急事件的處理 第八單元 開(kāi)業(yè)典禮警衛(wèi)方案 附： 1. 管理人員巡店用表 店長(zhǎng)每日工作流程 值班經(jīng)理每日工作流程 樓面 (部門(mén) )經(jīng)理每日工作流程 主管每日工作流程 生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項(xiàng) 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁(yè) 共 44 頁(yè) 第一單元 前言 適用范圍 本手冊(cè)適用于廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司下屬各門(mén)店店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）。 門(mén)店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán) 隊(duì)的帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門(mén)店各部門(mén)的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境?？梢院敛豢?張地說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 輔助工作 ： 1． 指導(dǎo)其它門(mén)店人員的在職培訓(xùn)； 2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理； 3． 向總公司反饋有關(guān)營(yíng)運(yùn)的信息。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 44 頁(yè) 第四單元 店長(zhǎng)工作的重點(diǎn) 超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專(zhuān)業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長(zhǎng)必須熟悉各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 9 頁(yè) 共 44 頁(yè) 顧客投訴記錄表店名： 編號(hào)：顧客姓名 受理日期 年 月 日 地 址 發(fā)生日期 年 月 日聯(lián)絡(luò)電話 最后聯(lián)系 年 月 日抱怨項(xiàng)目 結(jié)束日期 年 月 日發(fā)生地點(diǎn) 投訴方式抱怨內(nèi)容 第聯(lián)處理原則 ：處理經(jīng)過(guò) 處理結(jié)果承辦人 主管 客服經(jīng)理 店長(zhǎng) 意見(jiàn)備注裝訂線1 23456789101112131415161718 19 20 21 填寫(xiě)說(shuō)明： 1. 登記商場(chǎng)的名稱(chēng) 2. 登記投訴記錄表的編號(hào) 3. 登記投訴顧客的姓名 4. 登記投訴顧客的地址 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁(yè) 共 44 頁(yè) 5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話 6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目 7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn) 8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě) 9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě) 10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě) 11. 該顧客投訴 處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫(xiě) 12. 顧客投訴采取的方式 13. 顧客投訴的內(nèi)容 14. 處理顧客投訴援引的原則 15. 該事件處理的經(jīng)過(guò) 16. 該事件處理的結(jié)果 17. 承辦人簽名 18. 當(dāng)值主管簽名 19. 客服經(jīng)理簽名 20. 店長(zhǎng)簽名 21. 處理意見(jiàn)備注 (2). 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。 （三） 、對(duì)員工的管理 (1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣(mài)場(chǎng)的整體運(yùn)行 (2). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對(duì)顧客服 務(wù)方面，一律平等，每天巡查時(shí)，抽查員工的禮貌用語(yǔ)、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特別是對(duì)客服總臺(tái)、退換貨客服員工的檢查 (3). 工作效率：經(jīng)常按各部門(mén)的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率 (4). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識(shí)更新的管理 ? 消防培訓(xùn) ? 禮儀培訓(xùn) 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 12 頁(yè) 共 44 頁(yè) ? 新的營(yíng)運(yùn)知識(shí)培訓(xùn) (5). 各級(jí)管理人員和員工的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施 二、 商品的管理 1． 缺貨的管理 “缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無(wú)法即時(shí)獲得滿足，長(zhǎng)此以往，則會(huì)流失大量忠誠(chéng)的顧 客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價(jià)格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時(shí)送貨所致，綠色卡表示樓面未及時(shí)下單所致），店長(zhǎng)要詢(xún)問(wèn)落實(shí)情況，督促該主管及時(shí)解決。 (1). 季節(jié)性商品：特別是服裝等季節(jié)特別強(qiáng)的商品，在換季節(jié)時(shí)新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時(shí)的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤而造成損失。對(duì)收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 16 頁(yè) 共 44 頁(yè) 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無(wú)長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入 4． 卸貨平臺(tái)是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門(mén)面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤 都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件： 1． 指導(dǎo)能力 。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力 4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 。 8． 企劃能力 。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果 12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 。賣(mài)場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場(chǎng)每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，是每個(gè)店長(zhǎng)義不容辭的職責(zé)。各門(mén)店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。此表格門(mén)店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管 ,誰(shuí)負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組 的編制和說(shuō)明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。 4． 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。 注意：此類(lèi)廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許 可。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長(zhǎng)須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng) 運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述： (一 ). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏 散通道和安全門(mén)是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩 (5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙 ? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等 ? 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理 ? 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn) 2． 事中處置 (1). 報(bào)警 A． 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門(mén) B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況： 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè) 共 44 頁(yè) ? 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn) 確區(qū)域和時(shí)間； ? 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大?。? ? 報(bào)警人的姓名、身份； ? 是否有人員受傷。通知以下部門(mén)及主要管理人員 白天： a：店長(zhǎng) b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理 夜間： a：值班經(jīng)理 b：值班主管 節(jié)假日： a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理 C． 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、副廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 44 頁(yè) 店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人 。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流 ? 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 F． 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)） ? 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳 ? 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案 ? 撰寫(xiě)正式報(bào)告 G． 總務(wù)部： 拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系 E． 人事部： 若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理 （二）、意外傷害的處理程序 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 44 頁(yè) 1． 事前預(yù)防： (1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕 婦及兒童等 (2). 電動(dòng)叉車(chē)、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿搬動(dòng)受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同 3． 事后處理： (1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結(jié)教訓(xùn) （三）、故意搗亂 1． 事前預(yù)防： (1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi) (2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入 (3). 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督 (4). 堅(jiān)持憑卡進(jìn)入 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理 ? 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止 ? 撥打 110 報(bào)警 ? 阻 止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理 (2). 如有醉客躺在賣(mài)場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng) (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 廣州瑞邦商業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 超市管理手冊(cè) ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁(yè) 共 44 頁(yè) 3． 事后處理： (1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào) (2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù) （四）、可疑爆炸物 1． 事前預(yù)防： (1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng) (