【正文】 發(fā)票及結(jié)算單銷售公司財務(wù)規(guī)劃部結(jié)算付款NY服務(wù)店財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部財務(wù)規(guī)劃部服務(wù)店服務(wù)店服務(wù)店 質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)程序說明2．1用戶提出質(zhì)量擔(dān)保要求，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問針對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量的要求要進(jìn)行認(rèn)真記錄。8．16未在馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店更換里程表或里程數(shù)無法確定時，車輛的維修不在質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。8．12在維修車輛時，裝用未經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司認(rèn)可的配件而導(dǎo)致?lián)p壞的零部件。8．8汽車運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種異響、報警及已出現(xiàn)異常情況，未及時停車檢查、排除而強(qiáng)行續(xù)駛造成的直接和擴(kuò)大部分的零部件損壞。8．4到非一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司指定的馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店保養(yǎng)或維修的車輛。7．5 其它未提及部分質(zhì)量擔(dān)保期按3年或6萬公里實(shí)施質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。 維修更換零部件擔(dān)保說明7．1 下列情況質(zhì)量擔(dān)保期為5年車身因銹蝕導(dǎo)致結(jié)構(gòu)破壞(碎石飛濺、化學(xué)粉塵、樹液、鹽、暴風(fēng)、冰雹、閃電或其它不利環(huán)境造成的問題除外)。除手冊中規(guī)定的事項以外，如果存在一些當(dāng)?shù)氐姆苫蛘叻ㄒ?guī)同樣涉及汽車售后服務(wù)的特殊規(guī)定，則要求馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店也應(yīng)該遵循這些法律、法規(guī)要求。 授權(quán)政策馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店是對一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá) 6轎車進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)的唯一被授權(quán)方。3．3 整車質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題而免費(fèi)更換的零部件，其質(zhì)量擔(dān)保期隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而結(jié)束或（1年或3萬公里且二者中以先達(dá)到的限定為準(zhǔn)），二種情況中以客戶獲得利益最大為準(zhǔn)。 質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任在當(dāng)前設(shè)計水平和生產(chǎn)制造技術(shù)條件的前提下，產(chǎn)品在生產(chǎn)廠家規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，對產(chǎn)品因設(shè)計、制造、裝配及材料等質(zhì)量問題造成的各類故障及損壞的零部件(喪失使用功能)，經(jīng)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司授權(quán)的馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店鑒定屬一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司將給予質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)。本手冊中各項條款的最終解釋權(quán)歸一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司將根據(jù)需要隨時對現(xiàn)有規(guī)定進(jìn)行修改。Mazda6 質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)工作手冊一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司引 言MAZDA 6轎車是一汽從國外引進(jìn)的先進(jìn)車型，我們不但在產(chǎn)品上，在售后服務(wù)方面也將一如既往使每一位MAZDA 6轎車的擁有者都能得到高質(zhì)量的服務(wù)，充分享受駕乘舒適感。如果今后進(jìn)行變更或修訂，我公司將發(fā)放替換頁。由于馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店故障診斷不當(dāng)或者維修不當(dāng)所引起的返修事項，由實(shí)施初期轎車維修或者診斷的馬自達(dá)銷售服務(wù)店承擔(dān)責(zé)任，并負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)。用戶在馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店自費(fèi)修理更換零部件的質(zhì)量擔(dān)保期為自零部件更換之日（根據(jù)開具修理發(fā)票的日期）起1年或3萬公里，且二者中以先達(dá)到的限定為準(zhǔn)。馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店有責(zé)任、有義務(wù)為一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司做好質(zhì)量擔(dān)保工作，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店不得以任何形式或理由拒絕客戶的正當(dāng)質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)要求。如果手冊中描述的各項規(guī)定與這些當(dāng)?shù)匾蟀l(fā)生矛盾，則要求馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店必須立即通知一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司，由雙方共同磋商，以求達(dá)成共識。7．2 下列情況質(zhì)量擔(dān)保期為一年7．2．1 乘客倉內(nèi)、外裝飾的制品因材料或制造質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定為一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的；7．2．2 所有表面鍍層和噴涂的零部件因材料本身差異、發(fā)生化學(xué)反應(yīng)或附著力差導(dǎo)致的腐蝕、剝落、變色等缺陷，經(jīng)鑒定屬一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司責(zé)任的。 不予質(zhì)量擔(dān)保的范圍8．1 未按產(chǎn)品有關(guān)使用文件的規(guī)定使用和保養(yǎng)的車輛。8．5 出現(xiàn)裂紋或破損的玻璃制零件都可歸因于外部因素，不予質(zhì)量擔(dān)保。8．9車輛出現(xiàn)故障后，用戶有意破壞故障原始狀態(tài)，造成無法鑒定的故障或有欺騙行為的。8．13肇事車輛引起的相關(guān)損壞或潛在損壞的零部件。8．17除首次免費(fèi)保養(yǎng)以外的正常車輛調(diào)整、保養(yǎng)費(fèi)用。2．2馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量問題鑒定，對不在質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi)的用戶要求向用戶進(jìn)行解釋說明，為用戶提供有償服務(wù)；如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題且符合質(zhì)量擔(dān)保條件則為用戶辦理質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)。2．5一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部在VE系統(tǒng)中審核服務(wù)店填報的《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》，對于審核不通過的報告，在VE系統(tǒng)中說明原因后退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。2．9一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核發(fā)票及標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單，審核不通過的，說明原因退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。3．2．2《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》需經(jīng)馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)顧問審核并明確意見后在VE系統(tǒng)中上報一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部批準(zhǔn)。3．2．6一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部在審核《保用服務(wù)卡》時將根據(jù)《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》確定是否結(jié)算重大索賠,如果屬于重大質(zhì)量問題,而馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在維修前沒有填報《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》或者《一汽馬自達(dá)轎車索賠申請報告》一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部沒有批準(zhǔn)報告,則一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。3．4一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部對保用服務(wù)卡進(jìn)行審核，符合質(zhì)量擔(dān)保原則的在VE系統(tǒng)中確認(rèn)同意結(jié)算；如不符合質(zhì)量擔(dān)保原則，則注明不予結(jié)算的原因，將《保用服務(wù)卡》退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。服務(wù)顧問核對發(fā)票和標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單并郵寄到一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。3．6一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核《一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》連同增值稅發(fā)票，對審核未通過的單據(jù)及發(fā)票注明原因后退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。1．2 索賠舊件庫要設(shè)置足夠貨架用于存放索賠舊件。1．6 索賠舊件應(yīng)分類擺放，易燃、易爆、易污染件應(yīng)單獨(dú)存放。2．2 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部區(qū)域巡視員將定期進(jìn)行索賠舊件的審核和檢查。2．6 索賠舊件總成必須保證附件完整，否則不予結(jié)算。 返件規(guī)定3．1如果沒有一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部的返件通知，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店索賠舊件不必返回一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部舊件管理中心。3．4索賠舊件發(fā)送時包裝必須確保安全可靠，裝箱單必須按標(biāo)準(zhǔn)格式打印，易碎件（儀表、收錄機(jī)、CD機(jī)、燈具等）要單獨(dú)包裝，如因包裝不當(dāng)造成索賠舊件損壞，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。車型：填寫用戶所購的實(shí)際車型，要求填寫清楚。行駛里程：填寫出現(xiàn)故障時的實(shí)際行駛里程，以儀表為準(zhǔn)，對于備件保用應(yīng)在索賠類型中注明“備件索賠”。l 銷售日期：是衡量保用期限的依據(jù)，以購車發(fā)票日期為準(zhǔn)。故障癥狀代碼：二位數(shù)字，參照《故障癥狀代碼表》填寫，要與故障狀態(tài)相對應(yīng)。1 故障分析：簡明分析引起故障的原因，要準(zhǔn)確無誤。1用戶姓名及聯(lián)系電話：服務(wù)顧問一定要認(rèn)真填寫這三欄的內(nèi)容。 保養(yǎng)規(guī)定3．1 凡是用戶購置一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司銷售的馬自達(dá) 6轎車走合后，必須接受新車免費(fèi)保養(yǎng)。3．3免費(fèi)保養(yǎng)憑證為隨車技術(shù)文件：一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司馬自達(dá) 6轎車《保養(yǎng)手冊》。4．3 馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問在馬自達(dá)6轎車《保養(yǎng)手冊》中填寫保養(yǎng)記錄并蓋章。還應(yīng)檢查和調(diào)整動力轉(zhuǎn)向和空調(diào)傳動帶。此處指對電氣系統(tǒng)全面的檢查，例如燈、雨刷和洗滌器（包括刮水片），以及電動窗。6．2在保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)因使用不當(dāng)造成零部件損壞等情況，其維修可由馬自達(dá)銷售服務(wù)店提供有償服務(wù)。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核《一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》及增值稅發(fā)票，對審核未通過的單據(jù)及發(fā)票注明原因后退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店，對審核通過的給予結(jié)算并付款。2．3 VE系統(tǒng)自動審核相關(guān)信息。2．5．1 確認(rèn)無誤后，一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部對銷售服務(wù)店進(jìn)行結(jié)算。馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店接到通知后，必須派專人按通知的時間和地點(diǎn)與承運(yùn)單位、中轉(zhuǎn)站或收車單位三方共同驗收交接，并在《商品車發(fā)運(yùn)交接驗收單》共同簽字。商品車交接驗收單填寫時注意：l 驗收單各項填寫齊全。 馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店在接收商品車后在VE中維護(hù)相應(yīng)的信息。 結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)通知中規(guī)定執(zhí)行。5．5一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部確認(rèn)無誤后，對馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。圖片需要必要的文字說明，同時標(biāo)示出故障處，發(fā)送時注意圖片文件大小不要超過500K：2．2．1裝配不到位：如，線束接頭插接不牢、螺栓松動等；2．2．2褪色、老化：如：內(nèi)外飾件的色差，橡膠件的提前老化、裂紋，前后保險杠的色差等等；2．2．3因受外力引起變形的零部件；2．2．4車輛在交給用戶前發(fā)現(xiàn)的磕碰、劃傷（不包括馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店自己在運(yùn)輸中造成的磕碰、劃傷）；2．2．5功能項、安全法規(guī)項：如制動系統(tǒng)的故障、安全帶、安全氣囊等； 質(zhì)量信息填寫要求3．1 PQI的填寫：當(dāng)發(fā)生索賠時，在填寫保用服務(wù)卡的同時，生成PQI；如不發(fā)生索賠，請在VE系統(tǒng)中的質(zhì)量反饋單生成節(jié)點(diǎn)中填寫；3．2確認(rèn)下列信息的正確：底盤號、生產(chǎn)時間、銷售時間、故障時間、運(yùn)行里程等；3．3準(zhǔn)確描述下列信息：主題、顧客抱怨情況、故障描述、故障分析、馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店意見、處理方法等；3．4將所附的照片附件添加到“照片—文件”中，照片的類型；3．5可以通過傳真發(fā)送您認(rèn)為對解決問題有幫助的其它附加材料；3．6所有的PQI 都請按照“機(jī)密件”處理； PQI的具體內(nèi)容4．1 底盤號（VIN）碼： VIN 碼(17位)；4．2 運(yùn)行里程：填入里程表讀數(shù)；4．3主題：說明發(fā)生了什么問題；（此項須人工填寫）；4．4 客戶抱怨情況：如實(shí)填寫客戶抱怨，即客戶向您抱怨了什么；4．5 故障描述： 4．5．1 描述故障現(xiàn)象/癥狀，包括發(fā)生了什么/何時/何地/怎么樣/什么程度/發(fā)生的頻率。 質(zhì)量信息流程說明，發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)及時記錄，必要時使用數(shù)碼相機(jī)進(jìn)行拍照或者錄像；；，根據(jù)一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部的相關(guān)公函要求，對新款車發(fā)現(xiàn)的每一項與質(zhì)量相關(guān)的信息都需要在VE系統(tǒng)中填報質(zhì)量反饋單（即PQI），需要發(fā)生索賠的在生成保用服務(wù)卡的同時，生成質(zhì)量信息反饋單；不需要發(fā)生索賠的，在質(zhì)量反饋單生成節(jié)點(diǎn)下填報PQI。一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部接收相關(guān)責(zé)任部門提出的改進(jìn)措施，并根據(jù)實(shí)際情況向各馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店發(fā)出服務(wù)公函或技術(shù)快報組織馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。1．2馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店財務(wù)部門應(yīng)按查詢到的質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算、保養(yǎng)及技術(shù)服務(wù)費(fèi)用合計金額開具增值稅發(fā)票。2．2 購貨單位欄購貨單位的名稱要齊全，不能簡寫。2．4 規(guī)格型號、計量單位、數(shù)量、單價欄對于索賠發(fā)票此欄可以不填。適用范圍：本流程適用于馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店與一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司在保養(yǎng)、索賠、技術(shù)服務(wù)結(jié)算中出現(xiàn)的錯誤結(jié)算。2．4一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部長審核批準(zhǔn)的反向結(jié)算由一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室在VE系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的扣款處理。任何有關(guān)一汽馬自達(dá)RX－8轎車的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)都應(yīng)由授權(quán)的馬自達(dá)RX－8轎車銷售服務(wù)店來完成。3．2如果間隔行駛里程在（4000KM7000KM）內(nèi)就按相應(yīng)的行駛里程規(guī)定的保養(yǎng)項目去做。（馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店服務(wù)顧問可以在VE系統(tǒng)中查詢審核結(jié)果）3．5服務(wù)顧問生成《保養(yǎng)費(fèi)用結(jié)算清單》并填加到《一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算單發(fā)票》中，馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店財務(wù)部根據(jù)清單開具增值稅發(fā)票。3．6．2如果審核沒有通過，則一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部標(biāo)明不予結(jié)算原因，退回馬自達(dá)轎車銷售服務(wù)店。4．2用戶車輛同時滿足以下條件才能做免費(fèi)保養(yǎng)：A、汽車保養(yǎng)間隔行駛里程在（4000KM7000KM）內(nèi)或汽車保養(yǎng)間隔月份在（5個月7個月）內(nèi)；B、汽車行駛里程未超出63000公里并且售出時間未超出38個月；4．3由于在VEI系統(tǒng)中對于是否給用戶做免費(fèi)保養(yǎng)和應(yīng)該做第幾次保養(yǎng)以及判斷做第幾次保養(yǎng)的依據(jù)條件（間隔行駛里程或間隔月份見《馬自達(dá) RX8保養(yǎng)手冊》）是需要服務(wù)顧問來判斷的，所以服務(wù)顧問必須判斷準(zhǔn)確并對用戶的疑問給予合理解釋?！恶R自達(dá) RX8保養(yǎng)手冊》中寫明了最多12次免費(fèi)保養(yǎng)。再判斷間隔月份，間隔月份符合要求，所以可以做保養(yǎng)，但是應(yīng)該按時間間隔的保養(yǎng)項目去做。由于間隔行駛里程不在（4000公里7000公里）內(nèi)，所以應(yīng)按間隔時間來判斷。6本手冊前十一章所述內(nèi)容同樣適用于馬自達(dá) RX8轎車。故障癥狀代碼列表類型代碼說 明定 義標(biāo) 注功能性故障癥狀代碼發(fā)動機(jī) 啟動/怠速01發(fā)動機(jī)無法啟動啟動機(jī)運(yùn)行，但發(fā)動機(jī)無法啟動如果發(fā)動機(jī)由于電池?zé)o電而無法啟動，則選擇代碼20.02發(fā)動機(jī)啟動困難啟動機(jī)運(yùn)行，但發(fā)動機(jī)啟動困難如果電池電量不足導(dǎo)致發(fā)動機(jī)啟動困難，則選擇代碼20.03怠速不平穩(wěn)怠速不平穩(wěn)。09發(fā)動機(jī)過熱發(fā)動機(jī)過熱，或者冷卻劑溫度異常高10