【正文】 照片的類型；3．5可以通過傳真發(fā)送您認為對解決問題有幫助的其它附加材料；3．6所有的PQI 都請按照“機密件”處理； PQI的具體內(nèi)容4．1 底盤號（VIN）碼： VIN 碼(17位)；4．2 運行里程：填入里程表讀數(shù)；4．3主題：說明發(fā)生了什么問題；（此項須人工填寫）；4．4 客戶抱怨情況：如實填寫客戶抱怨，即客戶向您抱怨了什么；4．5 故障描述： 4．5．1 描述故障現(xiàn)象/癥狀，包括發(fā)生了什么/何時/何地/怎么樣/什么程度/發(fā)生的頻率。 質(zhì)量信息發(fā)行原則2．1 新車型投放市場后的前六個月與質(zhì)量相關(guān)的信息都需要填報PQI，即每發(fā)生一項質(zhì)量擔保業(yè)務(wù)都要在VE系統(tǒng)中填報一張PQI；投放市場6個月以后的車型涉及到重大的、首次發(fā)生的、批量的、火災(zāi)的、存在安全隱患等問題必須填報PQI，其它問題不需要填報PQI。5．5一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部確認無誤后，對馬自達轎車銷售服務(wù)店支付技術(shù)服務(wù)費用。5．3服務(wù)顧問要將《一汽馬自達汽車銷售有限公司標準結(jié)算單發(fā)票》及增值稅發(fā)票用特快專遞郵寄到一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。 結(jié)算標準按有關(guān)通知中規(guī)定執(zhí)行。 工作程序結(jié)合一汽馬自達汽車銷售有限公司要求開展的優(yōu)惠服務(wù)活動, 一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部以通知或月報形式將活動內(nèi)容及費用結(jié)算辦法通知馬自達轎車銷售服務(wù)店,活動結(jié)束后, 馬自達轎車銷售服務(wù)店按要求將有關(guān)原始單據(jù)填報技術(shù)服務(wù)報一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部審核結(jié)算。 馬自達轎車銷售服務(wù)店在接收商品車后在VE中維護相應(yīng)的信息。l 承運單位公章、簽字，首車單位公章、簽字，馬自達轎車銷售服務(wù)店公章、簽字及承運單位公章、簽字缺一不可。商品車交接驗收單填寫時注意：l 驗收單各項填寫齊全。在商品車交接、商品車入庫、出庫過程中如發(fā)現(xiàn)非產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的故障（包括運輸途中發(fā)生的磕碰及儲存不當造成的故障）必須到馬自達轎車銷售服務(wù)店維修，費用由責(zé)任單位承擔。馬自達轎車銷售服務(wù)店接到通知后，必須派專人按通知的時間和地點與承運單位、中轉(zhuǎn)站或收車單位三方共同驗收交接，并在《商品車發(fā)運交接驗收單》共同簽字。2．6 一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部確認無誤后，對馬自達轎車銷售服務(wù)店支付保養(yǎng)費用。2．5．1 確認無誤后，一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部對銷售服務(wù)店進行結(jié)算。服務(wù)顧問要將《一汽馬自達汽車銷售有限公司標準結(jié)算單發(fā)票》及保養(yǎng)發(fā)票用特快專遞郵寄到一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。2．3 VE系統(tǒng)自動審核相關(guān)信息。對不符合免費保養(yǎng)條件的，服務(wù)顧問要說明原因。 一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核《一汽馬自達汽車銷售有限公司標準結(jié)算單發(fā)票》及增值稅發(fā)票，對審核未通過的單據(jù)及發(fā)票注明原因后退回馬自達轎車銷售服務(wù)店，對審核通過的給予結(jié)算并付款。6．4馬自達轎車銷售服務(wù)店將當月的免費保養(yǎng)數(shù)據(jù)信息錄入微機后，每月生成《一汽馬自達轎車保養(yǎng)結(jié)算單》添加到《一汽馬自達汽車銷售有限公司標準結(jié)算單發(fā)票》中，并開增值稅發(fā)票。6．2在保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)因使用不當造成零部件損壞等情況，其維修可由馬自達銷售服務(wù)店提供有償服務(wù)。超過7000公里的保養(yǎng)，費用由用戶自行承擔。此處指對電氣系統(tǒng)全面的檢查，例如燈、雨刷和洗滌器（包括刮水片），以及電動窗。如果車輛在多塵的環(huán)境或者沙地上行駛的話，應(yīng)在比推薦時間間隔更短的時間內(nèi)清潔或者更換空氣濾清器。還應(yīng)檢查和調(diào)整動力轉(zhuǎn)向和空調(diào)傳動帶。備注：如果車輛在下述任何一種情況中運行，應(yīng)每5000公里或更短時間內(nèi)更換發(fā)動機油和機油濾清器。4．3 馬自達轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問在馬自達6轎車《保養(yǎng)手冊》中填寫保養(yǎng)記錄并蓋章。 保養(yǎng)手續(xù)4．1 進行保養(yǎng)前，用戶須向馬自達轎車銷售服務(wù)店遞交行車證或合格證（未領(lǐng)證車輛）、《保養(yǎng)手冊》。3．3免費保養(yǎng)憑證為隨車技術(shù)文件：一汽馬自達汽車銷售有限公司馬自達 6轎車《保養(yǎng)手冊》。3．2 用戶在接受免費保養(yǎng)后每隔5000公里必須到一汽馬自達汽車銷售有限公司指定的馬自達轎車銷售服務(wù)店接受一次保養(yǎng)維護服務(wù)，5000公里之后的保養(yǎng)為有償服務(wù)。 保養(yǎng)規(guī)定3．1 凡是用戶購置一汽馬自達汽車銷售有限公司銷售的馬自達 6轎車走合后，必須接受新車免費保養(yǎng)。 保養(yǎng)目的2．1 保證一汽馬自達汽車銷售有限公司銷售的的馬自達 6轎車的正常維護保養(yǎng)。1用戶姓名及聯(lián)系電話：服務(wù)顧問一定要認真填寫這三欄的內(nèi)容。維修工時自動生成，每100工時結(jié)算75元。1 故障分析：簡明分析引起故障的原因，要準確無誤。1故障描述：用描述故障現(xiàn)象/癥狀，包括發(fā)生了什么/怎么樣/什么程度/發(fā)生的頻率。故障癥狀代碼：二位數(shù)字，參照《故障癥狀代碼表》填寫，要與故障狀態(tài)相對應(yīng)。責(zé)任單位代碼：參照《工藝路線》填寫引起故障的主要零部件的生產(chǎn)廠家，即責(zé)任單位。l 銷售日期：是衡量保用期限的依據(jù)，以購車發(fā)票日期為準。生產(chǎn)日期、銷售日期、修理日期：都是八位數(shù)字，按年、月、日的順序填寫。行駛里程：填寫出現(xiàn)故障時的實際行駛里程，以儀表為準，對于備件保用應(yīng)在索賠類型中注明“備件索賠”。發(fā)動機號：八位，從缸體打印的最末端數(shù)字起八位。車型：填寫用戶所購的實際車型，要求填寫清楚。保用服務(wù)卡號：程序自動生成，十位數(shù)字。3．4索賠舊件發(fā)送時包裝必須確保安全可靠，裝箱單必須按標準格式打印，易碎件（儀表、收錄機、CD機、燈具等）要單獨包裝，如因包裝不當造成索賠舊件損壞，一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。3．3一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部以通知返件日期為準，一個月內(nèi)如未收到返回的索賠舊件，該索賠一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。 返件規(guī)定3．1如果沒有一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部的返件通知，馬自達轎車銷售服務(wù)店索賠舊件不必返回一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部舊件管理中心。2．8拴系在索賠舊件上的《保用服務(wù)卡》應(yīng)確保打印、字跡清晰，如不清晰索賠員應(yīng)重新書寫。2．6 索賠舊件總成必須保證附件完整，否則不予結(jié)算。2．4馬自達轎車銷售服務(wù)店進行索賠舊件銷毀時，一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部區(qū)域巡視人員必須到場參加，并保留影像記錄及舊件銷毀清單。2．2 一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部區(qū)域巡視員將定期進行索賠舊件的審核和檢查。 索賠舊件管理2．1 索賠舊件歸一汽馬自達汽車銷售有限公司所有，暫時由馬自達轎車銷售服務(wù)店保管備查。1．6 索賠舊件應(yīng)分類擺放，易燃、易爆、易污染件應(yīng)單獨存放。1．4 索賠庫必須建立索賠舊件臺帳，對入庫和返回一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部的索賠舊件進行登記，索賠舊件臺帳應(yīng)清晰、準確，便于檢查。1．2 索賠舊件庫要設(shè)置足夠貨架用于存放索賠舊件。3．7．1對已結(jié)算完畢的質(zhì)量擔保，發(fā)現(xiàn)結(jié)算有誤的情況下，將在以后的結(jié)算中扣除多（添加少）結(jié)算的質(zhì)量擔保費用。3．6一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核《一汽馬自達汽車銷售有限公司標準結(jié)算單發(fā)票》連同增值稅發(fā)票，對審核未通過的單據(jù)及發(fā)票注明原因后退回馬自達轎車銷售服務(wù)店。3．5．4如果服務(wù)顧問對結(jié)算金額或不予結(jié)算的索賠有異議應(yīng)在3日內(nèi)向一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部技術(shù)信息室上報要求復(fù)審的《保用服務(wù)卡》，一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部再次進行審核。服務(wù)顧問核對發(fā)票和標準結(jié)算單并郵寄到一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部。3．5．1一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部同意結(jié)算后，馬自達轎車銷售服務(wù)店的索賠業(yè)務(wù)人員根據(jù)審批結(jié)果生成標準結(jié)算單。3．4一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部對保用服務(wù)卡進行審核，符合質(zhì)量擔保原則的在VE系統(tǒng)中確認同意結(jié)算；如不符合質(zhì)量擔保原則，則注明不予結(jié)算的原因，將《保用服務(wù)卡》退回馬自達轎車銷售服務(wù)店。3．3．8一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部同意后方可實施重大質(zhì)量擔保服務(wù)。3．2．6一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部在審核《保用服務(wù)卡》時將根據(jù)《一汽馬自達轎車索賠申請報告》確定是否結(jié)算重大索賠,如果屬于重大質(zhì)量問題,而馬自達轎車銷售服務(wù)店在維修前沒有填報《一汽馬自達轎車索賠申請報告》或者《一汽馬自達轎車索賠申請報告》一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部沒有批準報告,則一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部將不予結(jié)算。3．2．4馬自達轎車銷售服務(wù)店應(yīng)及時在VE系統(tǒng)中查詢《一汽馬自達轎車索賠申請報告》的處理意見,如果索賠報告批準, 馬自達轎車銷售服務(wù)店應(yīng)立即按照一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部處理意見開展維修作業(yè)；如果一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部未批準，則馬自達轎車銷售服務(wù)店應(yīng)按照一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部審核意見進行處理。3．2．2《一汽馬自達轎車索賠申請報告》需經(jīng)馬自達轎車銷售服務(wù)店服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)顧問審核并明確意見后在VE系統(tǒng)中上報一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部批準。 重大質(zhì)量問題處理程序3．1重大質(zhì)量問題的范圍3．1．1重大故障：危及行車安全，導(dǎo)致人身傷亡，造成重大經(jīng)濟損失或?qū)χ車h(huán)境造成嚴重危害的；3．1．2經(jīng)濟損失在8000元以上；3．1．3大總成部件的更換或者維修:比如發(fā)動機總成、變速器總成、PCM、轉(zhuǎn)向機總成等的更換或者維修；3．1．4其它一汽馬自達汽車銷售有限公司特殊要求的問題。2．9一汽馬自達汽車銷售有限公司財務(wù)規(guī)劃部審核發(fā)票及標準結(jié)算單，審核不通過的，說明原因退回馬自達轎車銷售服務(wù)店。2．7一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部審核馬自達轎車銷售服務(wù)店提交的《保用服務(wù)卡》，對于審核不通過的《保用服務(wù)卡》，在VE系統(tǒng)中的保用服務(wù)卡中說明原因并退回馬自達轎車銷售服務(wù)店。2．5一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部在VE系統(tǒng)中審核服務(wù)店填報的《一汽馬自達轎車索賠申請報告》，對于審核不通過的報告，在VE系統(tǒng)中說明原因后退回馬自達轎車銷售服務(wù)店。如果屬于重大索賠，則馬自達轎車銷售服務(wù)店必須先向一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部提交重大索賠申請報告，一汽馬自達汽車銷售有限公司服務(wù)部同意維修后，馬自達轎車銷售服務(wù)店為用戶實施質(zhì)量擔保服務(wù)；如果是一般索賠，則馬自達轎車銷售服務(wù)店直接為用戶實施質(zhì)量擔保服務(wù)。2．2馬自達轎車銷售服務(wù)店的服務(wù)顧問認真進行質(zhì)量問題鑒定，對不在質(zhì)量擔保范圍之內(nèi)的用戶要求向用戶進行解釋說明，為用戶提供有償服務(wù)；如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題且符合質(zhì)量擔保條件則為用戶辦理質(zhì)量擔保業(yè)務(wù)。 、手動變速器油、差速器油、動力轉(zhuǎn)向液、自動變速器液、剎車液、離合器液、清洗液、潤滑脂、防凍液、蓄電池電解液、制冷劑等潤滑油、工作液。8．17除首次免費保養(yǎng)以外的正常車輛調(diào)整、保養(yǎng)費用。8．15由于車輛停用而造成的間接損失。8．13肇事車輛引起的相關(guān)損壞或潛在損壞的零部件。8．11汽車在公路、鐵路發(fā)運和倉儲過程中，未按一汽馬自達汽車銷售有限公司有關(guān)規(guī)定使用、保養(yǎng)、人為造成的產(chǎn)品缺陷、零件丟失等。8．9車輛出現(xiàn)故障后，用戶有意破壞故障原始狀態(tài)，造成無法鑒定的故障或有欺騙行為的。8．7凡因用戶調(diào)整、使用不當所造成的零部件損壞及引起的相鄰總成或零部件的損壞。8．5 出現(xiàn)裂紋或破損的玻璃制零件都可歸因于外部因素，不予質(zhì)量擔保。8．3未經(jīng)一汽馬自達汽車銷售有限公司許可對轎車或總成零部件進行維修、自行換件、加裝、改裝從而改變原車技術(shù)狀況，并由此造成的相應(yīng)損壞。 不予質(zhì)量擔保的范圍8．1 未按產(chǎn)品有關(guān)使用文件的規(guī)定使用和保養(yǎng)的車輛。7．4 間接損失依據(jù)國家相關(guān)標準執(zhí)行。7．2 下列情況質(zhì)量擔保期為一年7．2．1 乘客倉內(nèi)、外裝飾的制品因材料或制造質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定為一汽馬自達汽車銷售有限公司責(zé)任的；7．2．2 所有表面鍍層和噴涂的零部件因材料本身差異、發(fā)生化學(xué)反應(yīng)或附著力差導(dǎo)致的腐蝕、剝落、變色等缺陷，經(jīng)鑒定屬一汽馬自達汽車銷售有限公司責(zé)任的。6．2 在質(zhì)量擔保期內(nèi)由于質(zhì)量缺陷而造成的修理費用（包括工時費、材料費）將不向客戶收取，由一汽馬自達汽車銷售有限公司承擔。如果手冊中描述的各項規(guī)定與這些當?shù)匾蟀l(fā)生矛盾，則要求馬自達轎車銷售服務(wù)店必須立即通知一汽馬自達汽車銷售有限公司，由雙方共同磋商，以求達成共識。 法律條款本手冊用于介紹一汽馬自達 6轎車的質(zhì)量擔保規(guī)定，及一汽馬自達汽車銷售有限公司和馬自達轎車銷售服務(wù)店在實施質(zhì)量擔保過程當中，雙方應(yīng)該遵守的常規(guī)協(xié)議以及程序。馬自達轎車銷售服務(wù)店有責(zé)任、有義務(wù)為一汽馬自達汽車銷售有限公司做好質(zhì)量擔保工作，馬自達轎車銷售服務(wù)店不得以任何形式或理由拒絕客戶的正當質(zhì)量擔保服務(wù)要求。3．5 馬自達轎車銷售服務(wù)店要負責(zé)以最小的開支執(zhí)行質(zhì)量擔保服務(wù)，質(zhì)量擔保服務(wù)堅持以維修，進而換件為主的原則，無需更換零部件的故障，應(yīng)保證維修后達到生產(chǎn)廠家產(chǎn)品要求的技術(shù)水平。用戶在馬自達轎車銷售服務(wù)店自費修理更換零部件的質(zhì)量擔保期為自零部件更換之日（根據(jù)開具修理發(fā)票的日期）起1年或3萬公里，且二者中以先達到的限定為準。3．2 一汽馬自達 6轎車的整車質(zhì)量擔保期限為車輛購買之日（以購買發(fā)票日期為準）起3年或行駛里程6萬公里，且二者中以先達到的限定為準。由于馬自達轎車銷售服務(wù)店故障診斷不當或者維修不當所引起的返修事項，由實施初期轎車維修或者診斷的馬自達銷售服務(wù)店承擔責(zé)任，并負責(zé)免費修復(fù)。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 二○○六年三月72 / 76目 錄第一章 質(zhì)量擔保標準 1 質(zhì)量擔保適用范圍 1 質(zhì)量擔保責(zé)任 1 質(zhì)量擔保原則 1 授權(quán)政策 2 法律條款 2 質(zhì)量擔保具體范圍 3 維修更換零部件擔保說明 3 不予質(zhì)量擔保的范圍 4第二章 質(zhì)量擔保業(yè)務(wù)流程 6 質(zhì)量擔保業(yè)務(wù)流程圖 6 質(zhì)量擔保業(yè)務(wù)程序說明 7 重大質(zhì)量問題處理程序 9第三章 舊件管理 13 索賠庫管理 13 索賠舊件管理 13 返件規(guī)定 14第四章 保用服務(wù)卡的填寫要求 16第五章 保養(yǎng)規(guī)