【正文】 您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是什么樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）4）這種款式設(shè)計就要這種顏色配這才好看。1）那你喜歡什么顏色？我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思??來，您看看這款??3.【挑刺】客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的地板做工好粗糙啊，這兒都有問題了。1）導(dǎo)購：呵呵，小姐，蘿卜白菜各有所愛，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是設(shè)計式樣、顏色、還是??？（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣，小姐??（與客戶溝通）2.【不合】你們的產(chǎn)品花色不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。2）導(dǎo)購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮?！驹捫g(shù)演練】【錯誤出招】3）導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。不過我真的是想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫你再做一次推薦，好嗎？【錯誤出招】導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這個樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。1）3）1）導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思，這個時間的顧客特別多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐會兒喝杯茶呢二、導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這款式是我們特聘設(shè)計師傾力設(shè)計的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用XX設(shè)計工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入XX風(fēng)格，象您這樣有品味的人，裝在您家里肯定非常合適，您可以仔細(xì)看看，接觸一下（一）1）喜歡的話，可以多看看，感受一下導(dǎo)購：您說的有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。【沒啥】顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。如果“瓜”不甜您還會回來找我的我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得你的信任，這一點我很有信心，因為（材質(zhì)。【話術(shù)演練】二、【錯誤出招】導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這產(chǎn)品似乎不是很有興趣，其實您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服務(wù)好。導(dǎo)購：小姐，您真有眼光這套產(chǎn)品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計打造，賣的很好！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用……材質(zhì)和工藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常適合您這樣對生活品味要求的人士使用。這是我們的新產(chǎn)品，它的最大優(yōu)點是……【錯誤出招】不過我想告訴您的是，這款地板非常適合您的裝修風(fēng)格，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，它的材質(zhì)……，還有做工……，并且這款地板全國都很暢銷。點頭。導(dǎo)購：是的，您想再多看看我可以理解，畢竟買這款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的也將近上萬呢，肯定要與你家人多商量一下，怎樣買才不會后悔，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款不同風(fēng)格的地板給您您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……第一章4）2）c)您的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們的產(chǎn)品的呢？【話術(shù)演練】二、【錯誤出招】（一）撬開客戶的嘴一、那好，您先看看。a)b)導(dǎo)購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品?！惧e誤出招】這是我們今天主推的設(shè)計款式啊甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友耶非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得是哪一方面不太合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他裝修風(fēng)格的地板，好嗎？【要走】顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。這個真的很適合您，還商量什么呢！……（無言以對）沉默等就立即推薦購買）那好您的地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮那么則導(dǎo)入下一步）這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時幫您預(yù)定下來，真的希望您不要錯過這么適合您的地板，因為這款花色非常適合您的裝修風(fēng)格！1）3）導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我以為您的眼光和對您房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風(fēng)格。當(dāng)然，光我說好不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。請問是不是我剛剛介紹中有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式的風(fēng)格呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦其他產(chǎn)品階段）一、算了吧，反正我說了你又不信（一）花色方面的優(yōu)勢）……我何必給自己自找麻煩呢，您說是把？當(dāng)然光我這個賣瓜的說瓜甜還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖?！惧e誤出招】（二）導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都要自己的特色。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看…還是……2）這是我們的最新產(chǎn)品，多看看導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這種風(fēng)格是最近賣的最好的，每天都要鋪裝好幾戶呢。感受一下它的魅力………..您等一會在過來好嗎？……（任憑顧客詢問，無暇顧及）您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。還是去我們樣板房看看？難道就沒有一套是您喜歡的么？您到底想找什么樣的風(fēng)格導(dǎo)購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是這幾個風(fēng)格的產(chǎn)品您都不喜歡呀，或是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立刻改進(jìn)的。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡了呢？（探尋原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。我剛進(jìn)這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問……1）3）先生稍等，還可以看看其他是樣啊。5）您是不是誠心買東西，看著玩??？2）導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝風(fēng)格和您喜歡的才產(chǎn)品！小結(jié)：要撬開顧客的嘴，打開客戶的心，首先要摸清顧客的底細(xì)，并激起興趣。（二）請相信XX品質(zhì)1）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。3）都是一樣的東西，怎么會呢？1）導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過有一點我可以負(fù)責(zé)的告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也是完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。2）挺好看的呀，哪里難看啦。4）每個人的想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。2）導(dǎo)購：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我們的產(chǎn)品。2）現(xiàn)在東西都這樣，處理一下就好。【話術(shù)演練】4.【不搭】這個顏色的地板不行，我覺得不大合適我家的風(fēng)格。2）你要不換那種顏色？5.【擔(dān)憂】你說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒法看到好，我也沒辦法看到實際的效果?。?）我們的產(chǎn)品真的很好啊。4）大家都這樣說啊。來，您這邊請，這時我們的一些老客戶裝上我們家產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（***小區(qū)的業(yè)主，這是***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家地板裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的老朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的地板。您看，這是我們地板鋪裝后的效果圖，您來看一下，這邊請??6.【被咬】上次我親戚買的促銷地板質(zhì)量不怎么好，這次你不會又在忽悠我吧？2）都是同一批貨，不會有質(zhì)量問題的。不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，雖然我們這些地板是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠的多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算?。ㄈ绻俏覀兊呢洠┡叮钦媸潜噶?，請問出了什么問題呢？我能幫上什么忙？關(guān)于保修期內(nèi)的項目，我們是可以保修的，麻煩您巴發(fā)票拿來，我來幫你處理一下。這一點請您放心。比如我們給您推薦的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算?！緹o名】這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？2）是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。4）我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧??（簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點）最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請??（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上）3）導(dǎo)購：呵呵，您對地板行業(yè)真是了解。4）導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)問題回答）先生，請問您：家里裝修都做到什么階段了？您的客廳面積有多大？您臥室的光線如何？1）導(dǎo)購：其實我們家和隔壁家牌子都挺不錯的，只是各有各的特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點是??我以為它特別適合您的是??3.【貼牌】據(jù)我所知，你們這些地板產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。但是我們的技術(shù)和很多材料確是采用德國先進(jìn)品牌，所以不管是在款式設(shè)計上，還是在品牌理念、經(jīng)驗管理上都受到了一些德國元素的影響，這些您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品功能、設(shè)計風(fēng)格及門店服務(wù)就知道了，我們的品牌的特點是??來，我?guī)湍榻B一下，請問您喜歡歐洲古典的、現(xiàn)代簡約的5）【雜牌】我這個人不買雜牌貨，XX牌子比你們好我會選擇他們的。1）導(dǎo)購：XX是個不錯的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對象，你覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注意生活品味的人，的確是這，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會更可靠一些。其實我們的目標(biāo)顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不太一樣，XX走的是??風(fēng)格?！惧e誤出招】不過地板類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有合適您的才是最好的。1）我們才不關(guān)心什么十大品牌。3）很多顧客覺得我們挺好的。【話術(shù)演練】我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量！來，