【正文】 傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性?！皟|嘉廣場”業(yè)主基本屬于中 高收入的顯貴階層，物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是星級標準，參照中國物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)二級服務標準。小區(qū)一卡通智能系統(tǒng)和樓宇全部采用對講系統(tǒng)，停車智能化系統(tǒng)，目前是文昌區(qū)域集“低密度、高綠化率”于一體的高尚人文住宅社區(qū)。 第二節(jié) 第二節(jié) 項目調(diào)研 建設中的“億嘉廣場”位于海南省文昌文城鎮(zhèn)文中路 10 號，是文昌市大型商業(yè)中心， 『學習改變?nèi)松? 三、管理服務經(jīng)驗優(yōu)勢： 新海 物業(yè)對各類型住宅區(qū)的管理，尤其是高層商住區(qū)的服務具有豐富的實際經(jīng)驗，目前管理的 小 區(qū)項目包括：海口香榭麗花園（海甸島和平大道）、?？诰┖；▓@（海甸島人民大道）、海南省民航管理局職工宿舍（?？谑形魃陈罚?、?？谒{島康城（海甸島和平大道）等。具體操作由 管理處主任 負責下的對包括常規(guī)管理八項內(nèi)容（治安、消防、交通車輛、房屋管理、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、機 電設備設施、社區(qū)文化建設與綜合服務）和內(nèi)部管理的統(tǒng)一指揮，由各職能部門提供培訓、技術、資源援助和指導，并由公司客戶服務中心（調(diào)度總臺）進行客戶服務的監(jiān)督，從而形成規(guī)范化管理的運作模式。香港城、悉尼城、玫瑰花園、嶺南都會、南寧卷煙廠、柳州卷煙廠、燕京桂林漓泉啤酒廠、廣西花紅藥業(yè)、玉林 制藥廠、中國建行玉林分行、玉林金龍 PS 版南方生產(chǎn)基地、柳州市人大辦公樓、柳州市高級中學、柳州市第十二中學、柳州市腫瘤醫(yī)院、柳州市天天樂制藥廠、北航北海學院、海南省第一勞教所、藍島康城、祥閣深藍灣、海晟瑞景等 10 多個大型優(yōu)質物業(yè)項目，近期正在洽談位于文昌市政府旁億嘉廣場項目。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 有良好口碑的“ 新海 管理模式”，成為國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新型企業(yè)。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 目 錄 第一章 企業(yè)簡介 ............................................................................................................ 1 第二章 億嘉廣場物業(yè)服務的整體設想 ........................................................................ 2 第一節(jié) 新海 物業(yè)的服務優(yōu)勢 ....................................... 2 第二節(jié) 項目調(diào)研 ................................................. 3 第三節(jié) 管理目標 —— 構建“文化社區(qū)” ............................. 4 第四節(jié) “ 億嘉廣場”管理模式 ..................................... 6 第三章 擬采取的管理措施 ............................................................................................ 6 第一節(jié)管理方式 6 第二節(jié) ...................................... 實現(xiàn)管理目標的保證措施 7 第三節(jié) .............................................. 工作人員的培訓 9 第四節(jié) .............................................. 管理人員的管理 12 第四章 各項專業(yè)管理工作方案 .................................................................................. 13 第 一節(jié) ................................................ 治安管理措施 13 第二節(jié) ............................................ 消防安全管理措施 18 第三節(jié) ............................................ 交通車輛管理措施 23 第四節(jié) ................................................ 房屋管理措施 25 第五節(jié) ............................................ 設施設備管理措施 27 第六節(jié) ............................................ 保潔衛(wèi)生管理措施 31 第七節(jié) ................................................ 社區(qū)綜合服務 36 第八節(jié) .................................................... 檔案管理 38 第九節(jié) .................................................... 信息反饋 40 第五章 緊急應急預案 .................................................................................................. 41 第一節(jié) 房屋安全管理應急工作預案 ................................ 41 第二節(jié) 突發(fā)停電應急預案 ........................................ 43 第三節(jié) 雨、污水管阻塞應急預案 .................................. 44 第四節(jié) 電梯應急預案 ............................................ 44 第六章 物資裝備及財務預算 ...................................................................................... 46 第七章 管理目標和承諾 .............................................................................................. 53 第八章 結束語 ...............................................................................................................55 企業(yè)簡介 我公司是一家通過 ISO9001:2020 質量認證、擁有完善的管理機制、深受廣大業(yè)戶信賴的國家一級物業(yè)管理資質企業(yè)。目前，我公司下轄分公司 9 家、全資子公司 3 家。我公司服務的眾多物業(yè)項目分別被國家行政主管部門評為“省優(yōu)秀物業(yè)管理示 范小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈”、“全國工業(yè)旅游示范點”、“衛(wèi)生達標單位”、“治安達標單位”、“綠化達標單位”等榮譽稱號。 截止 2020 年 12 月，我公司服務的物業(yè)總面積已突破 400 萬平方米，形成一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和先進物業(yè)管理理念的專業(yè)化管理團隊，實現(xiàn)從單純住宅小區(qū)管理向企事業(yè)辦公大樓、各類大型工業(yè)園區(qū)、學校、醫(yī)院、寫字樓等物業(yè)類型擴展的跨越式發(fā)展。 二、服務精細化優(yōu)勢： 海南 新海 物業(yè)綜合管理有限公司根據(jù)物業(yè)服務 ISO9001:2020 質量體系，并在此基礎上將各項常規(guī)管理服務工作，按照區(qū)域實際情況和需求制定精細化服務作業(yè)標準，通過實踐不間斷進行完善，最終形成該區(qū)域的服務作業(yè)標準以衡量區(qū)域的管理服務質量。特別是我司在 海南的幾個項目如京?；▓@、藍島康城、祥閣深藍灣和目前正在跟蹤拓展的天海紫貝等與“億嘉廣場”同屬高層商住區(qū)，其服務方式相近；我們將以此進行資源整合，并結合“億嘉廣場”的實際情況，有針對性地加以借鑒，形成“億嘉廣場”自己的管理模式。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 是文城鎮(zhèn)的標志性建筑無之一，如此優(yōu)越的配套條件，顯赫的地理位置，必然造就億嘉廣場在文昌市地王之地的發(fā)展?jié)摿统鞘腥司用牡貥诵詢r值。 為使日后的管理服務工作更加貼近“億嘉廣場”的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下： ? “億嘉廣場”作為凱嘉實業(yè)有限公司開發(fā)建設的重點工程，未來物業(yè)服務工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。 第三節(jié) 第三節(jié) 管理目標 —— 構建“文化社區(qū)” 根據(jù)我司的調(diào) 研結果顯示：“億嘉廣場”應是“現(xiàn)代新貴人”的居所，“現(xiàn)代新貴人”重情、講理、守法。二是通過多種宣傳 形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū) 的安全管理和社區(qū)文化建設。 建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自 內(nèi)心的“微笑服務”。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等 八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把”億嘉廣場”創(chuàng)建為“精神家園”。 五、開發(fā)“人性化”的服務文化 現(xiàn)階段的物業(yè)服務不僅限于物業(yè)的常規(guī)管理服務，而是更注重于物業(yè)的延伸服務。 ●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想；建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。海南新海物業(yè)綜合管理有限公司在服務 合同期內(nèi)對委托方負責制訂年度 服務 目標，在經(jīng)濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)契約雙方社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 日常業(yè)務上受海南 新海 物業(yè)綜合管理有限公司領導。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 56 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 業(yè)管理處主任 ，并按公司 ISO9001:2020 質量標準和 億嘉廣場業(yè)主 所要求管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度科學合理設置機構和人員，力求實現(xiàn)物業(yè) 服務 指標的承諾和我公司制定的 服務 目標，本著“精 干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。 熟悉治安防盜報警系統(tǒng)運用及日常管理服務操作 綠化工 負責技術指導及培訓工作。 水電工 負責設備運行及設施維護管理。 完成與公司總部簽訂的年度服務 目標和經(jīng)濟指標。 積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)考評工作，提高服務水平。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 四、培訓目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 基礎培訓（針對新入職員工） 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 年度培訓計劃 培訓類別 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓方式 學時 基礎培訓 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工 授課 4 公司概況、理念、組織機構 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責 全體員工 自學 4 現(xiàn)場勘察 相關人員 研討 32 服務觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新 員工 授課、自學 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 系統(tǒng)培訓 ISO9001:2020 質量管理體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理費收支核算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 計算機應用 全體員工 授課、實操 20 應急事件處理 全體員工 授課 10 秩序員專業(yè)技能 秩序員 授課、演練 6 消防設備、設施管理 相關人員 授課 10 資質培訓 物業(yè)管理崗位培訓（取得證書） 管 理人員 外送培訓 20 『學習改變?nèi)松飿I(yè) 服務 者首先要管好人， 其次才能理好事；做事先做人，正人先正已。物業(yè) 服務 行業(yè)，只有不斷學習，大膽創(chuàng)新，才能爭取主動，贏得勝利。 『學習改變?nèi)松?我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào) 動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。 對防護區(qū)域內(nèi)設施及物品的安全進行巡視、檢查。 消防設施設備的監(jiān)控、維護、檢查。 （三）、車輛及道路交通管理范圍 車輛出入、行駛及停放的管理。 二、安全管理“五落實”原則 安全管理的指導思想是：建立健全完備的組織機構，盡可能運用先進的設備、設施，選派具有責任心的專業(yè)人才，堅決貫徹“預防為主”的原則，全力以赴地作好預防工作，最大可能地杜絕或減少安全事故的發(fā)生。通過宣傳和不斷學習，使內(nèi)部員工、業(yè)主（使用人）、來訪者共同重視安全，懂得規(guī)定和要求，自覺遵守，主動配合，共同搞好安全管理工作。把安全管理工作落到班組、 『學習改變?nèi)松纬扇朔?、物防、技防的立體治安防范體系。 物流控制 —— 對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。