【正文】 常常會令人將之與那種乏味的長會聯(lián)系在一起。分析報告寫作常見缺陷經(jīng)營分析報告中有八大類常見問題：? 結(jié)構(gòu)不合理：? 分析過程中邏輯混亂，各小 節(jié)間的界限不清晰，或枝 節(jié) 旁生、交叉重復(fù)，松散無力；? 次序顛倒，缺乏條理，沒有按照事物發(fā)展的順序或內(nèi)在聯(lián)系有條理地論證，一個問題還沒有說完又起另外一個 問題等；? 缺乏統(tǒng)領(lǐng)的觀點，各小觀 點之間互不銜接等。? 前后脫節(jié)最常見的現(xiàn)象是前面的分析和后面的策略建議完全沒有關(guān)系，策略建議是憑業(yè)務(wù)經(jīng)驗得出來的。分析報告寫作技巧經(jīng)營分析報告講究文字簡潔有力。 十、經(jīng)營分析的分析思路經(jīng)營分析的分析思路主要包含：結(jié)構(gòu)化分析法、問題分析法、瓶頸分析法。? 分析指標(biāo)：通信時長、通信次數(shù)、通信流量、計費時長等。? 分析指標(biāo)：卡資源數(shù)量、卡資源金額等。? 分析指標(biāo)：新增客戶數(shù)、流失客戶數(shù)、凈增客戶數(shù)等。23 / 125? 分析指標(biāo)：客戶數(shù)、通信次數(shù)、通信時長、計費時長、基本通話費、長途通話費、平均開機率等。? 分析指標(biāo)：高額客戶數(shù)、基本通話費、長途通話費、風(fēng)險系數(shù)等。? 分析指標(biāo)：客戶數(shù)、客戶新增數(shù)、客戶流失數(shù)、通信次數(shù)、通信時長等。? 分析指標(biāo)：A 類指標(biāo)、B 類指標(biāo)、C 類指標(biāo)等。? 分析指標(biāo)：投訴的人數(shù)、人次數(shù)、回復(fù)及時率、回復(fù)滿意率、重復(fù)投訴率等。? 分析指標(biāo)：客戶忠誠度、在網(wǎng)時長、交費及時率等。主要有兩種：邏輯分析、專家意見法。四、動態(tài)分析法企業(yè)經(jīng)營是動態(tài)的過程，指標(biāo)基本都是在動態(tài)變化過程中。? 反映內(nèi)容? 數(shù)量指數(shù)? 質(zhì)量指數(shù)? 項目多少? 個體指數(shù)? 綜合指數(shù)? 對比場合? 時間指數(shù)? 區(qū)域指數(shù)? 計算形式? 簡單指數(shù)? 加權(quán)指數(shù)41 / 125六、因素分析法分析有明確數(shù)量關(guān)聯(lián)關(guān)系的各因素之間的變動對總變動量的影響程度，從而揭示現(xiàn)象動態(tài)中的具體情況和原因。主要的參照系有三種：? 數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：說明應(yīng)關(guān)注的重點? 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)：不同的區(qū)域一般代表不同的市場特征42 / 125? 專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：如固網(wǎng)、增值、寬帶、移動九、趨勢分析法趨勢線法趨勢線是已經(jīng)發(fā)生的事件和可能發(fā)生的事件之間的簡單指示器。? 運用簡單? 結(jié)果不太準(zhǔn)確最小平方法可以簡化地描述長期趨勢。十、結(jié)構(gòu)與比例分析法各經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象之間存在很多的比例和結(jié)構(gòu)關(guān)系，其中很大比例都是線性的關(guān)系。注意：? 第一步要明確分析維度? 維度不能太多，否則會找不出主要存在的問題? 常用維度要與工作分工相對應(yīng)，否則找到問題也無法落實和執(zhí)行44 / 125 常用的經(jīng)營戰(zhàn)略分析模型一、概述二、戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序法可用于衡量技能要求、資金要求、人員要求、價值創(chuàng)造、協(xié)同效應(yīng)。? E 即 Economic，經(jīng)濟(jì)要素一個國家的經(jīng)濟(jì)制度、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)布局、資源狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及未來的經(jīng)濟(jì)走勢等。四、問題分解分析法問題分解　通過對問題的分解，可以把一個復(fù)雜、難以解決的問題分解成易于控制解決的幾個部分。? 問題的分解要求從最高層逐次向下分解。52 / 125 PCDA 循環(huán)實際上是有效進(jìn)行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序。? 魅力屬性：產(chǎn)品如果不具備這種屬性不會引起消費者不滿，如果具備則會使消費者感到非常滿意。在矩陣的坐標(biāo)軸上的兩個變量分別是業(yè)務(wù)單元所在市場的增長程度和所占據(jù)的市場份額。瘦狗類：在低增長的市場上具有相對低的市場份額的業(yè)務(wù)，經(jīng)常是中等現(xiàn)金流的使用者。行業(yè)結(jié)構(gòu)（Structure)外部各種環(huán)境的變化對企業(yè)所在行業(yè)競爭的變化，產(chǎn)品需求的變化，細(xì)分市場的變化，營銷模型的變化等外部各種環(huán)境的變化對企業(yè)所在行業(yè)可能的影響：? 行業(yè)競爭的變化? 產(chǎn)品需求的變化? 細(xì)分市場的變化? 營銷模型的變化? ……57 / 125企業(yè)行為（Conduct)? 企業(yè)針對外部的沖擊和行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，所可能采取的應(yīng)對措施：? 企業(yè)方面對相關(guān)業(yè)務(wù)單元的整合? 業(yè)務(wù)的擴張與收縮? 營運方式的轉(zhuǎn)變? 管理的變革? ……經(jīng)營結(jié)果（Performance)在外部環(huán)境方面發(fā)生變化的情況下，企業(yè)在經(jīng)營理論，產(chǎn)品成本，市場分額等方面的變化趨勢。波特(Michael Porter)于 80 年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠(yuǎn)影響。鮑曼（Cliff Bowman）提出的：? 分析企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇的一種工具? 為企業(yè)的管理人員和咨詢顧問提供了思考競爭戰(zhàn)略和取得競爭優(yōu)勢的方法 戰(zhàn)略鐘模型假設(shè)了不同企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的適用性基本類似，顧客選擇其中一家而不是其他企業(yè)購買的原因：? 這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的價格比其他公司的低? 顧客認(rèn)為這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有更高的附加值60 / 12561 / 125第四章 數(shù)據(jù)分析及圖表制作方法介紹62 / 125 數(shù)據(jù)分析方法一、概述? 主流的數(shù)據(jù)分析方法? OLAP 分析? 關(guān)聯(lián)分析? 相關(guān)性分析? 趨勢預(yù)測分析? 彈性分析? 客戶細(xì)分的聚類方法使用聚類算法，將客戶劃分為組內(nèi)相似、組間差異的不同群體，通過分析各組客戶的行為來發(fā)現(xiàn)客戶消費特征，然后針對這些特征為客戶推薦或設(shè)計相63 / 125對的產(chǎn)品。67 / 125四、相關(guān)性分析? 話費與話務(wù)量相關(guān)性分析? 話費與客戶增長相關(guān)性分析? 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性分析? 欠費與話務(wù)量相關(guān)性分析? 流失客戶與話費相關(guān)性分析相關(guān)性分析示例：非話收入占比與話務(wù)存量保有成正相關(guān)68 / 125第一象限：語音業(yè)務(wù)競爭力以及創(chuàng)新能力均較強，要形成相互促進(jìn)的局面，鞏固優(yōu)勢；第二象限：要利用非話業(yè)務(wù)發(fā)展較快的優(yōu)勢，加大捆綁和價值填充力度，刺激客戶固話消費習(xí)慣；第三象限：企業(yè)需要強化市場競爭力以及創(chuàng)新能力，歷史積累不足對企業(yè)后期發(fā)展影響較大；第四象限：表示對客戶固話通話習(xí)慣存在一定控制力，要加大非話業(yè)務(wù)發(fā)展力度。? 收入彈性＝購買量變化率／收入變化率71 / 125彈性分析示例：國內(nèi)、國際長途價格彈性明顯72 / 12573 / 12574 / 125 制作技巧一、經(jīng)營分析報告制作技巧——PPT 制作? 文字只包含最重要的、經(jīng)過適當(dāng)分組和總結(jié)的思想觀點，敘述簡潔? 使用各種圖（圖、表或示意圖） ，用觀點鮮明、簡單明了的文字來解釋? 每張幻燈片只演示和說明一個論點? 注意幻燈片的趣味性75 / 125二、經(jīng)營分析的圖形表達(dá)方法? 經(jīng)營分析報告在形式上幾乎都是一樣的，那就是報告都是圖文并茂，報告里面使用了大量的圖表進(jìn)行說明論證。79 / 125三、確定對比關(guān)系? 在確定好說明主題后,就要確定想要說明問題的對比關(guān)系。83 / 12584 / 125柱狀圖簇形柱狀圖? 簇形柱狀圖可以非常清晰地看到不同項目之間的差距和數(shù)值．它經(jīng)常用來比較不同項目的數(shù)值大小．? 簇形柱狀圖的橫坐標(biāo)一般為不同的單元，縱坐標(biāo)通常為數(shù)值或百分?jǐn)?shù)，用來說明各個單元所達(dá)到的數(shù)值85 / 125? 簇形柱狀圖還可以進(jìn)行不同類別的項目之間的比較86 / 125? 新的時間表系統(tǒng)使各項工作減少了超時現(xiàn)象? 柱狀圖的另一種形式，這種條形柱狀圖可以非常清楚地對兩個類別的不同項目作出對比87 / 125? 條形柱狀圖的另一種形式，用來表示不同類別的相對重要性和數(shù)量大小．注意一點是將最重要的部分放在基線附近．88 / 125百分比柱狀圖? 用于數(shù)據(jù)的分析比較：準(zhǔn)確反映出不同列別的各個項目之間的對應(yīng)關(guān)系? 橫坐標(biāo)：對不同類別的反映；縱坐標(biāo)：百分比? 通過對比構(gòu)成各個單元的不同部分(系列) 之間的比例關(guān)系，來描述分析產(chǎn)品的成本,利潤,市場份額等。92 / 125面積圖面積圖是一般用來顯示每一類別的項目隨時間、進(jìn)度等因素而發(fā)生變化的趨勢。氣泡面積的大小代表另一層涵義。98 / 125流程圖流程圖可以非常清晰地描述一個流程的各個環(huán)節(jié)之間的邏輯關(guān)系。100 / 125地理圖地理圖表示企業(yè)市場范圍，是一種很有力的表達(dá)工具。107 / 125 圖表制作案例圖表制作案例：客戶與收入結(jié)構(gòu)分析108 / 125109 / 125110 / 125111 / 125 分析軟件、工具簡介? 繪圖? Microsoft Visio? SmartDraw? 數(shù)據(jù)分析? ExcelExcel 是微軟公司開發(fā)的 office 軟件包的一個構(gòu)成部分，是一個用于建立與使用電子報表的實用程序，也是一種用于按表格的形式應(yīng)用數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫軟件。? 數(shù)據(jù)透視在對大型數(shù)據(jù)處理方面，Excel 可以通過 ODBC 方式和數(shù)據(jù)庫之間連接，并針對數(shù)據(jù)庫當(dāng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行透視分析。因此，SPSS 除了可以實現(xiàn)常規(guī)的各種統(tǒng)計之外，還可用來做一些不常用的分析處理?！　‖F(xiàn)在的 SPSS 軟件支持 OLE 技術(shù)和 ActiveX 技術(shù)。? ClementineClementine 是 SPSS 公司所發(fā)行的一種數(shù)據(jù)挖掘工具，它為用戶提供了功能強大易用的數(shù)據(jù)挖掘工具平臺。116 / 125? Clementine 提供了兩種建模方式：? 簡單模式：用戶無需做任何設(shè)定，系統(tǒng)會按照默認(rèn)的設(shè)置建立模型；? 專家模式：用戶根據(jù)自己的需要對模型中的參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，從而使模型達(dá)到最佳效果。Oracle，Sybase，SQL Server 等）直接連接，也可以通過第三方提供的開放 ODBC 接口與其它數(shù)據(jù)庫連接。二、客戶流失定義發(fā)展數(shù)－－到達(dá)數(shù)－－平均數(shù)－－凈增數(shù)－－流失數(shù)? （移動）離網(wǎng)客戶：給定統(tǒng)計條件下所有離網(wǎng)客戶數(shù)的總和，客戶離網(wǎng)時間為客戶主動辦理銷號手續(xù)的時間或者為局方強制為其辦理銷號手續(xù)的時間；119 / 125? （電信）固定電話拆機客戶：指報告期內(nèi)本企業(yè)按客戶拆機申請或相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程予以注銷的電話客戶數(shù)。三、客戶流失原因 客戶流失分析一、流失分析的一般性結(jié)論? 客戶流失是正常的，個人化、移動化是正常趨勢? 客戶流失是可以預(yù)期（不是量化的預(yù)測）的：? 突出標(biāo)志：合同到期、競爭加劇、突發(fā)事件、生命周期、群體特。 ? [計量單位]：戶。? 具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘模板 SPSS 公司在成功運作大量數(shù)據(jù)挖掘項目過程中，積累了豐富的數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)驗，并將它整理成數(shù)據(jù)挖掘模板，使用戶可以通過成型的數(shù)據(jù)挖掘模板充分利用 SPSS 成功的數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)驗。? 數(shù)據(jù)流管理功能：用戶可以對當(dāng)前工作區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)挖掘模型和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行有效地管理；? 項目管理功能：用戶既可以按照 CRISPDM 的六個階段對相關(guān)項目文件進(jìn)行管理，也可以按照數(shù)據(jù)流、節(jié)點、數(shù)據(jù)挖掘模型、結(jié)果和其他的方式對數(shù)據(jù)挖掘項目進(jìn)行有效管理。用戶建立模型的過程就是把各個節(jié)點區(qū)的節(jié)點以連線的方式連在一起。? SPSS 的統(tǒng)計功能　　SPSS 的統(tǒng)計功能是 SPSS 的核心部分，利用該軟件，幾乎可以完成所有的數(shù)理統(tǒng)計任務(wù)：? 樣本數(shù)據(jù)的描述和預(yù)處理? 假設(shè)檢驗（包括參數(shù)檢驗、非參數(shù)檢驗及其他檢驗）? 方差分析（包括一般的方差分析和多元方差分析）? 列聯(lián)表? 相關(guān)分析? 回歸分析? 對數(shù)線性分析? 聚類分析? 判別分析? 因子分析? 對應(yīng)分析? 時間序列分析? 生滅分析? 可靠性分析? AnswerTree? 數(shù)據(jù)挖掘? KXENKXEN，即 Knowledge Extract Engine，全稱為“知識提取引擎” 。113 / 125? 表格的生成和編輯? 利用 SPSS 可以生成數(shù)十種風(fēng)格的表格，根據(jù)功能又可有一般表、多響應(yīng)表和頻數(shù)表等? 利用專門的編輯窗口或直接在查看器中可以編輯所生成的表格? 在 SPSS 的高版本中，統(tǒng)計成果多被歸納為表格或圖形的形式? 圖形的生成和編輯? 基本圖? 條形圖? 線圖? 面積圖? 餅圖? 高低圖? 帕累托圖? 控制圖? 箱圖? 誤差條圖? 散點圖? 直方圖? PP 概率圖? 概率圖? 序列圖? 時間序列圖? ……? 交互圖? 條形交互圖? 點形交互圖? 線形交互圖? 帶形交互圖? 餅形交互圖? 箱形交互圖? 誤差條形交互圖? 直方交互圖114 / 125? 散點交互圖? ……? 與其他軟件的聯(lián)接　　SPSS 能打開 Excel、DaBase、Foxbase 、Lotus 12Access、文本編輯器等生成的數(shù)據(jù)文件。SPSS 統(tǒng)計軟件采用電子表格的方式輸入與管理數(shù)據(jù)，能方便地從其他數(shù)據(jù)庫中讀入數(shù)據(jù)（如 Dbase，Excel，Lotus 等） 。? 缺陷：無法對大量的數(shù)據(jù)處理。101 / 125五、確定強調(diào)的項目/類別確定強調(diào)的項目/類別? 強調(diào)項目102 / 125103 / 125? 強調(diào)變化條形圖與線形圖相結(jié)合，條形圖用來表示對類別的強調(diào)，而線形圖用來強調(diào)項目的變化趨勢。99 / 125環(huán)形圖環(huán)行圖通常用來表示一個連續(xù)，周而復(fù)始的過程。使用矩陣圖必須具備三個要素：? 定義兩個不同涵義的變量? 區(qū)分變量的變化趨勢? 確定不同象限坐標(biāo)的管理意義96 / 125邏輯圖樹狀圖樹狀圖被廣泛用于對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的描述，現(xiàn)有流程的描述，問題的分析過程之中。93 / 125點圖散點圖散點圖一般是從兩個方面分析問題(兩維) ，即比較成組的兩個數(shù)據(jù)