【正文】 問，定期交流，聽取客戶對服務(wù)工作的意見，提出改善服務(wù)的措施。 中國電信日趨完善的服務(wù)質(zhì)量 ①中國電信集團(tuán)客戶服務(wù)中心是中國電信集團(tuán)公司為了更好地滿足全國跨省、市集團(tuán)客戶的進(jìn)網(wǎng)服務(wù)需求，而新組建的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是面向集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、進(jìn)網(wǎng)受理、電路調(diào)度、調(diào)測開通、計(jì)費(fèi)結(jié)算、故障申告處理、技術(shù)支持等端到端“一站服務(wù)”的實(shí)施部門，是以中國電信的公用傳輸網(wǎng)、公用電話網(wǎng)、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施為依托，以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、豐富的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和管理經(jīng)驗(yàn)為支撐，為集團(tuán)客戶提供數(shù)據(jù)、語音、視頻傳輸?shù)入娦艠I(yè)務(wù)綜合解決方案的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。調(diào)查結(jié)果表明，不經(jīng)提示，%的受訪者知道中國電信，%知道聯(lián)通，而中國移動、吉通、網(wǎng)通的認(rèn)知度非常低，竟無人提到廣電；經(jīng)提示，各電信運(yùn)營商的認(rèn)知度都有較大幅度的提高，但中國電信的認(rèn)知度仍最高，相關(guān)分析表明，受訪者對電信運(yùn)營商的認(rèn)知度與受教育程度有較強(qiáng)的相關(guān)性，受教育程度越高，對電信運(yùn)營商的認(rèn)知度越高。 中國電信認(rèn)知度高 中國電信于2000年組織了電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動，此次調(diào)查共發(fā)放用戶咨詢函6萬份，覆蓋全國31個省（區(qū)、市）和部分地級城市，分別對電話用戶，撥號上網(wǎng)用戶和數(shù)據(jù)專線用戶進(jìn)行了征詢，了解包括服務(wù)態(tài)度、裝移機(jī)開通時限、故障修復(fù)時間、業(yè)務(wù)查詢、繳費(fèi)、投訴、免費(fèi)提供長途話費(fèi)清單及公用電話等8項(xiàng)內(nèi)容。其注冊資本為2220億元人民幣。 中國電信集團(tuán)公司（以下簡稱中國電信）于2000年5月17日正式揭牌，是在原中國郵電系統(tǒng)實(shí)行政企分開、郵電分營，并且將尋呼、移動、衛(wèi)星等業(yè)務(wù)從原中國電信中分離出去后組建的特大型國有企業(yè)，作為國家主體電信企業(yè)，中國電信始終以超前于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的速度，不斷加大國家信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度，建成了我國網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、高速發(fā)展的固定電話網(wǎng)和中國公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)（Chinanet），從而擁有數(shù)量龐大，增長迅速的電信消費(fèi)群體，推動了中國電信不斷向前發(fā)展。 在20世紀(jì)最后10年，中國電信取得令世人矚目的成就。 中國電信在過去的一個世紀(jì)里創(chuàng)造了輝煌的戰(zhàn)績，碩果累累。13 / 14中國電信集團(tuán)公司的SWOT狀況分析展望未來，中國即將加入WTO，中國電信將不僅面臨國內(nèi)其他運(yùn)營企業(yè)的挑戰(zhàn)，還將與狼共舞。短短10年，中國電信業(yè)就在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上超過日本直逼美國（我國電話用戶和手機(jī)用戶均已超過日本，居世界第二，而且預(yù)計(jì)兩到三年以后將超過美國）。 一、s—中國電信的優(yōu)勢所在 中國電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較完善。中國電信的服務(wù)商標(biāo)由中國電信集團(tuán)公司所有。調(diào)查顯示，%，%,%,在固定電話用戶六項(xiàng)滿意率調(diào)查中，%。 ② ②一站服務(wù)，中國電信建立了一點(diǎn)受理，一站購齊的服務(wù)體系，最大限度方便客戶，它是指跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的客戶不論在什么地方，使用何種電信業(yè)務(wù)，解決什么問題，只需要與當(dāng)?shù)氐碾娦牌髽I(yè)聯(lián)系，就能全部得到解決，主要包括一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障早先、統(tǒng)一計(jì)費(fèi)結(jié)算、統(tǒng)一技術(shù)支持。 中國電信有強(qiáng)大的科研能力 為了推進(jìn)中國電信的技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)整體研發(fā)水平，把握技術(shù)發(fā)展趨勢，促進(jìn)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的應(yīng)用，使中國電信真正具備大型企業(yè)集團(tuán)的高新技術(shù)水準(zhǔn)。近來，中國電信改革時間緊，力度大， 中國電信存在很大的結(jié)構(gòu)性問題 現(xiàn)在，中國擁有世界第二大網(wǎng)，僅去年一年時間手機(jī)用戶就漲了3000萬，但這個數(shù)指的是用戶數(shù)，不是指打電話的量。這就相當(dāng)于我們修了第二寬的高速公路，而上面的跑的車數(shù)卻是世界最少的。已有的經(jīng)驗(yàn)表明，一旦收入過了溫飽點(diǎn)以后，人們的開支會很發(fā)散，在這個時候，價格優(yōu)勢往往是關(guān)鍵。根據(jù)國際電聯(lián)提供的資料，1998年世界排名第10位的電信運(yùn)營商依次為： 日本電信；美國ATamp。 b、主線及收入水平：主線收入是電信生產(chǎn)經(jīng)營的重要指標(biāo)，發(fā)達(dá)國家的主線收入比發(fā)展中國家高兩到三倍，我國主線收入水平僅處于發(fā)展中國家的平均水平，其中，除經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高，人均使用量上不去之外，資費(fèi)絕對水平相對較低是其中最主要的原因。1996年以后，我國電信業(yè)進(jìn)一步加大了通信發(fā)展的力度，大量增加通信設(shè)備，引起折舊費(fèi)用的大幅度增加，加上早期引進(jìn)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)成本的逐漸增大的影響，1999年，中國電信業(yè)的收入利潤率已下降到僅為5%多一點(diǎn)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際同期平均水平。 ①從主要業(yè)務(wù)來看，固定電話用戶規(guī)模雖然已突破一億戶，但中西部地區(qū)和廣大農(nóng)村的潛在市場還很大，大中城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)裝第二部電話的需求也正在增長，因此還會有較大的發(fā)展，不過增長率會逐步下降，增長的重點(diǎn)也將從城市轉(zhuǎn)向農(nóng)村，從東部轉(zhuǎn)向中西部。數(shù)據(jù)及多媒體業(yè)務(wù)目前總體上處于起步階段，但隨著社會經(jīng)濟(jì)和人民生活信息化程度的提高，多種網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的開發(fā)和上網(wǎng)費(fèi)的逐步下條調(diào)，這一業(yè)務(wù)的規(guī)模比重將迅速擴(kuò)大。 ②話務(wù)集中度高，長途話務(wù)量大。 b、“校園電話工程”開展以后電話費(fèi)用將會增加，再回答“寢室裝了電話，你的電話費(fèi)用會如何變化”時，%的學(xué)生選擇“增加”，%的學(xué)生選擇“減少”，%的學(xué)生選擇“基本不變”?！叭绻形C(jī)，寢室又有一部電話，是否會通過撥號方式上因特網(wǎng)？”在自己寢室有微機(jī)的受調(diào)查者中，%的學(xué)生對此做出了肯定的回答。另外，以互聯(lián)網(wǎng)接入為代表的通信業(yè)務(wù)，一直是中國電信的主要業(yè)務(wù)，也是其面向新世紀(jì)的主戰(zhàn)場，然而，中國移動成立伊始，便依托其在移動市場的強(qiáng)大實(shí)力，開始“染指”這一固定業(yè)務(wù)：2000年5月7日，中國移動在北京、上海、廣州、天津等六個城市開始銷售INTERNET卡。有數(shù)據(jù)表明，1999年中國移動增長66%，中國聯(lián)通增長200%，而中國電信只增長了11%，盡管聯(lián)通的存在還沒有促成中國電信業(yè)已形成真正意義上的競爭，但其潛在的威脅卻足以令中國電信和中國移動坐力不安。我國已經(jīng)明確表示，一旦正式加入WTO，就將向外國投資者開放增值