客戶管理知識匯總16-wenkub
2023-07-08 01:54:39 本頁面
【正文】 proach）部門。面臨著新的經(jīng)營環(huán)境和競爭范式，越來越多的企業(yè)開始想方設(shè)法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。從不同的層面來看，全面客戶體驗涉及了企業(yè)戰(zhàn)略管理和運營管理兩個層面。這些概念和實踐是“以客戶為中心”是“手法”，它們保證了“以客戶為中心”不是繼續(xù)停留在紙面上、口頭上，而是落實到每一個員工每一天所做的每一件事上。其中的主要原因就是運營層面“缺鈣”，沒有執(zhí)行力，導(dǎo)致了當(dāng)業(yè)務(wù)模式拓展時，出現(xiàn)管理疏忽、流程混亂、質(zhì)量下降等等不利局面。從不同的角度來看，全面客戶體驗涉及到了信息技術(shù)、傳播學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)等學(xué)科，可以說全面客戶體驗是一個交叉而又綜合的理論體系。首先，客戶的理智、感性、聯(lián)想、回憶等是無法衡量的，無法衡量的東西就無法管理。還有一些學(xué)者和咨詢顧問將全面客戶體驗定義為促使公司更好地滿足顧客需求的方法。雖然他們隨后采取了一些行動，實施了一些項目，但因針對全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無法滿足高價值客戶的關(guān)鍵需求。商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)造營業(yè)收入的體系，是企業(yè)重要的競爭力量。全面客戶體驗效用的證據(jù)就是諸多公司實施了全面客戶體驗之后，所獲得的巨大業(yè)績，這是公司包括全球500強的通用電氣、惠普，也有本土的聯(lián)想和TCL等，還有星巴克和海南航空等企業(yè)。在全面客戶體驗之前，以客戶為中心策略的實施為公司帶來了很多混亂，而單純的客戶滿意度調(diào)查和計劃也并沒有給公司的凈收益帶來顯著的增加效果。當(dāng)該公司向客戶提供免費的新產(chǎn)品或新服務(wù)，市場份額雖有提升，利潤卻會縮水。l 在客戶細(xì)分完畢后，公司
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