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客戶管理知識(shí)匯總16-閱讀頁

2025-07-08 01:54本頁面
　　

【正文】 管理策略，使企業(yè)他們針對(duì)最有價(jià)值的客戶展開改進(jìn)滿意度的工作，提高其利潤貢獻(xiàn)。如下圖所示。惠普公司對(duì)全面客戶體驗(yàn)的定義是，通過提供服務(wù)體驗(yàn)、購買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)及應(yīng)用體驗(yàn)，讓戰(zhàn)略性的細(xì)分目標(biāo)客戶感受到一種個(gè)性化的、與眾不同的體驗(yàn)，并圍繞以客戶為中心和為客戶提供全面體驗(yàn)的思想構(gòu)筑相應(yīng)的運(yùn)營模式，旨在讓客戶得到全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全面客戶體驗(yàn)不是一種理論，而是一種實(shí)踐，它為21世紀(jì)的經(jīng)營成功建立了新的典范。 是什么驅(qū)使公司去實(shí)施全面客戶體驗(yàn)?zāi)兀亢湍承┫敕ㄏ喾?，全面客戶體驗(yàn)的目標(biāo)并不 僅停留在提升客戶滿意度和快樂體驗(yàn)上。公司推動(dòng)全面客戶體驗(yàn)的目的就是提高它們的利潤?？蛻魸M意度的提升不能產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)利潤來，這使得很多公司非常困惑：究竟應(yīng)該怎樣，才能“制造”出利潤呢？ 今天，在我們的輔導(dǎo)下實(shí)施全面客戶體驗(yàn)經(jīng)營模式的公司都發(fā)現(xiàn)，隨著全面客戶體驗(yàn)在公司組織中的滲透，它們的利潤較之以往而能夠成倍增長。它們被逼到兩難境地。全面客戶體驗(yàn)作為一種前衛(wèi)的，但又經(jīng)典的經(jīng)營模式，盡管其根本的目的就是改變企業(yè)的業(yè)務(wù)模型，但是它首先必須要實(shí)現(xiàn)利潤的迅速增加，如下圖所示。l 固然，無論是新客戶，還是老客戶，相對(duì)于供應(yīng)商來說，必須是價(jià)值客戶，即要提供利潤貢獻(xiàn)，所以這就需要公司對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。l 同時(shí)，在將價(jià)值組合交付給客戶時(shí)，公司必須使關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵滿意因素達(dá)標(biāo)，客戶接觸點(diǎn)充滿體驗(yàn)因子，業(yè)務(wù)流程高效、高質(zhì)運(yùn)行，這涉及的是運(yùn)營管理范疇。畢竟，全面客戶體驗(yàn)不是一種“風(fēng)險(xiǎn)投資”，它必須，而且也能夠迅速推動(dòng)經(jīng)營業(yè)績的增
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【摘要】1