客戶管理知識匯總16-全文預(yù)覽
【正文】 業(yè)。一些學(xué)者和咨詢顧問將全面客戶體驗定義為對客戶理智、感性、聯(lián)想、回憶等等的研究和管理。但是，客戶滿意度是上升了，利潤卻沒有增長，甚至下降了。有些企業(yè)和專家偏于戰(zhàn)略層面的理解，以追求客戶份額為戰(zhàn)略目標(biāo)，而以細分的價值客戶為中心，重組了業(yè)務(wù)模式。這些概念是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”的“心法”，保證了企業(yè)能夠找到有價值的客戶和踏上快速成長的戰(zhàn)略路徑。雖然這些公司大多對管理時尚比較反感，但它們都毫無疑問地接受了全面客戶體驗，因為全面客戶體驗這一創(chuàng)新的經(jīng)營模式，能夠促進公司提升客戶利潤貢獻度和客戶滿意、增加市場份額、減少運營成本，而最終提高投資回報率。” 聯(lián)想集團總裁楊元慶也宣稱“全面的客戶體驗，是整個新聯(lián)想集團的精神。全面客戶體驗——持續(xù)盈利的卓越之道 王成仿佛在一夜之間，“客戶體驗”（Customer Experience）這個詞就傳遍了世界?；萜罩袊鴧^(qū)總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗是惠普公司的十年發(fā)展戰(zhàn)略。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯(lián)想、海南航空和TCL等企業(yè)紛紛推行全面客戶體驗（TCE，Total Customer Experience）的原因。在企業(yè)戰(zhàn)略層面，全面客戶體驗包含了客戶份額、客戶細分、以客戶為中心重組盈利模式、基于客戶共享的策略聯(lián)盟等核心概念。對全面客戶體驗的理解，必須要將戰(zhàn)略層面和運營層面結(jié)合在一起。而有些企業(yè)和專家偏于運營層面的理解，以追求客戶滿意度為績效目標(biāo)，而不斷改進流程、提高質(zhì)量、贈
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