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2024-08-03 01:54本頁面
  

【正文】 面客戶體驗(yàn)。在企業(yè)戰(zhàn)略層面,全面客戶體驗(yàn)包含了客戶份額、客戶細(xì)分、以客戶為中心重組盈利模式、基于客戶共享的策略聯(lián)盟等核心概念。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)層面,全面客戶體驗(yàn)包含了客戶關(guān)鍵滿意因素、全面接觸點(diǎn)管理、6sigma、業(yè)務(wù)流程再造等核心概念。對(duì)全面客戶體驗(yàn)的理解,必須要將戰(zhàn)略層面和運(yùn)營(yíng)層面結(jié)合在一起。但是,收效甚微,甚至減低了客戶滿意度,所有業(yè)務(wù)的盈利能力全面下降。而有些企業(yè)和專家偏于運(yùn)營(yíng)層面的理解,以追求客戶滿意度為績(jī)效目標(biāo),而不斷改進(jìn)流程、提高質(zhì)量、贈(zèng)送附加服務(wù)等等。其中的主要原因就是戰(zhàn)略層面“近視”,沒有戰(zhàn)略眼光,導(dǎo)致大量滿意度很高的客戶卻沒有給企業(yè)帶來任何利潤(rùn);同時(shí)由于缺乏集成的業(yè)務(wù)組合,無法獲取客戶的延伸購(gòu)買,高的客戶滿意度竟然沒有轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。但是,很多學(xué)者和咨詢顧問,在嘲笑許多公司職能型組織因?qū)I(yè)、利益各異而經(jīng)常扯皮,減低工作效率時(shí),也犯了同樣的錯(cuò)誤,僅僅站在自己專業(yè)的角度定義“全面客戶體驗(yàn)”。該定義顯然太偏于心理學(xué),把全面客戶體驗(yàn)這一最佳營(yíng)銷實(shí)踐搞得像霧像雨又像風(fēng),過于虛無,無法為企業(yè)提供實(shí)務(wù)操作方法。其次,即使通過一些復(fù)雜的計(jì)量模型將這些東西衡量出來,也毫無意義,因?yàn)槿说睦碇?、感性、?lián)想、回憶等等太不穩(wěn)定。在某種程度上,全面客戶體驗(yàn)確實(shí)如此,研究消費(fèi)者心理是全面客戶體驗(yàn)實(shí)踐策略中的一個(gè)關(guān)鍵組成部分,但它們并不意味著全面客戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模式的全部。這是一個(gè)很不錯(cuò)的定義,但是并不完美。很多企業(yè)用一般客戶來衡量客戶滿意度和客戶價(jià)值。而全面客戶體驗(yàn)通過客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析和客戶差別
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【摘要】1