【正文】 提出了測(cè)量員工滿意度的模型、原則和方法以及與顧客滿意度的關(guān)系。Lawer(1971)編制的，用于測(cè)量員工對(duì)自尊自重、工作貢獻(xiàn)、受重視程度、主管態(tài)度、工作目標(biāo)與方式、工作保障、顧客態(tài)度及工作權(quán)力、成長(zhǎng)與發(fā)展、獨(dú)立思考與行動(dòng)、友誼關(guān)系、升遷機(jī)會(huì)、工作待遇等十三個(gè)衡量滿意度的因素。Oldham(1975)編制的，用于衡量員工對(duì)成長(zhǎng)、薪水、安全、社會(huì)、直屬上司、督導(dǎo)等六個(gè)維度的滿意度，由非常不滿意到非常滿意劃分為七個(gè)等級(jí)來(lái)衡量。Hulin(1969)等人編制的，用于衡量員工對(duì)工作本身、薪酬、升遷、上司和同事等五個(gè)維度的滿意度，加總這五個(gè)維度的分?jǐn)?shù)即代表整體工作滿意度。此問(wèn)卷是用來(lái)調(diào)查組織中員工工作滿意程度的計(jì)量工具問(wèn)卷，分為長(zhǎng)式問(wèn)卷及短式問(wèn)卷兩種，均采用李克特五點(diǎn)量表，由非常滿足(5分)到非常不滿足(1分)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單明了，便于在不同員工或者不同企業(yè)之間進(jìn)行比較，但其缺點(diǎn)也是顯而易見(jiàn)的，由于員工滿意可能涉及到其工作中的諸多方面，僅僅靠單一的問(wèn)題，無(wú)法在調(diào)查結(jié)果中反映出員工對(duì)于不同方面的滿意程度，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，這種調(diào)查結(jié)果只能提供員工滿意水平高低的數(shù)據(jù)，無(wú)法從中知道員工為什么滿意或者為什么不滿意，無(wú)法依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行診斷和提升；進(jìn)行員工滿意度研究的第二種方法叫做“工作要素綜合評(píng)價(jià)法（Summation Score）”，這種方法試圖克服單一總體評(píng)價(jià)法的缺陷，它將員工滿意度劃分為多個(gè)維度，通常包括薪酬、晉升、日常管理、工作本身和工作環(huán)境等方面，通過(guò)對(duì)這些方面進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)，并進(jìn)一步綜合計(jì)算得到對(duì)員工滿意度的總體評(píng)價(jià)得分。這類的定義可歸納為員工滿意的程度取決于他們所得到的與他們所希望得到的差距。 Lawler 在1968 年提出員工滿意程度是根據(jù)以個(gè)人實(shí)際所獲得的報(bào)酬和他認(rèn)為自己應(yīng)該得到的報(bào)酬之間的差距而定, 這種感覺(jué)主要來(lái)個(gè)人主觀的需求5。他提出員工滿意度是員工在心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受, 也就是員工對(duì)工作環(huán)境的主觀感受3。第三是集體主義的人格特質(zhì),它在工作經(jīng)驗(yàn)和POS 之間起調(diào)節(jié)作用。如果組織為員工提供了主動(dòng)的幫助措施,而這種措施并不是在工會(huì)合同或由政府對(duì)健康和安全的監(jiān)管壓力下被動(dòng)采取的,那么這些組織采取的主動(dòng)措施就會(huì)讓員工產(chǎn)生更高的POS。蔣春燕（2007）基于社會(huì)交換和組織支持理論，探討了員工公平感、組織支持感、組織承諾和離職傾向之間的關(guān)系，提出了組織支持感作為員工公平感和組織承諾和離職傾向之間中介關(guān)系的理論模型：組織支持感則對(duì)組織承諾和離職傾向起完全的中介傳導(dǎo)作用。陳志霞（2008）等通過(guò)實(shí)證調(diào)查,對(duì)512 名知識(shí)員工組織支持感影響工作績(jī)效的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)進(jìn)行了對(duì)比模型檢驗(yàn)。（4） 工作績(jī)效 孫福兵（2009）通過(guò)對(duì)杭州、寧波及周邊地區(qū)各類商業(yè)銀行的工作人員為研究，結(jié)果表明，組織支感不僅顯著正向影響任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效，而且還分別通過(guò)工作滿意度和工作壓力兩個(gè)中介變量來(lái)間接影響任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效。進(jìn)一步的回歸分析結(jié)果還顯示，組織支持感知對(duì)工作投入具有較好的預(yù)測(cè)能力。這表明,組織支持感中的工作支持因子對(duì)員工的利他行為有一定的預(yù)測(cè)能力。王文娟，李京文（2007）的研究發(fā)現(xiàn)員工越是感受到組織的支持，就越多地表現(xiàn)公民行為。林竹（2007）等人的研究表明，當(dāng)員工獲得的組織支持高于期望時(shí), 員工的組織支持感較高, 組織承諾度也較高, 員工與企業(yè)同呼吸共命運(yùn), 時(shí)刻維護(hù)企業(yè)利益。538,決定系數(shù)R2 = 0。而與繼續(xù)承諾只有弱的負(fù)相關(guān)。呂翠（2009）的研究表明，組織報(bào)酬和工作條件與組織支持感顯著相關(guān)，組織報(bào)酬和工作條件可以有效地預(yù)測(cè)員工敬業(yè)度。員工自己決定如何開(kāi)展自己的工作,體現(xiàn)了組織對(duì)員工的信任。王文娟，李京文（2007）的研究發(fā)現(xiàn)員在影響員工組織支持感的因素如程序公正、上級(jí)支持、組織獎(jiǎng)賞和工作條件中，來(lái)自上級(jí)的支持尤為重要，員工通常把上級(jí)對(duì)待他們的方式作為組織支持感的體現(xiàn)。呂翠（2009）的研究表明，程序公平與組織支持感顯著相關(guān)，程序公平可以有效地預(yù)測(cè)員工敬業(yè)度。而在凌文輇（2006）等人研究中，他們所采用的量表由24個(gè)條目組成的組織支持感問(wèn)卷,采用6點(diǎn)等級(jí)法記分，通過(guò)在國(guó)內(nèi)不同行業(yè)和不同組織中所作的探索性分析和驗(yàn)證性分析表明，此問(wèn)卷也具有較高的信度和效度。該問(wèn)卷由36 個(gè)條目組成,通過(guò)在不同行業(yè)和不同組織中所作的探索性分析和驗(yàn)證性分析表明,該問(wèn)卷具有很高的信度和單維性 。最后通過(guò)采用主成份分析法分析研究結(jié)果，得到我國(guó)企業(yè)員工的組織支持感三維結(jié)構(gòu)：組織對(duì)員工工作方面的支持,組織對(duì)員工價(jià)值的認(rèn)同，組織對(duì)員工利益的關(guān)心。此后,研究者們對(duì)初始POS 的36 個(gè)條目的量表,以及更少條目的版本開(kāi)展了大量的關(guān)于其建構(gòu)的研究,結(jié)果也支持了POS所測(cè)量的是一個(gè)單一維度。組織的支持能夠滿足員工的社會(huì)情感需求,如果員工感受到組織愿意而且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ髋M(jìn)行回報(bào),員工就會(huì)為組織的利益付出更多的努力。 上個(gè)世紀(jì)80 年代中期,Eisenberger 以這三個(gè)理論為基礎(chǔ),提出了組織支持理(organizational support theory) 。當(dāng)組織關(guān)心員工、善待員工時(shí),根據(jù)互惠原則,員工也會(huì)幫助組織達(dá)到它的目標(biāo)1。在這種情況下，許多組織都面臨著如何重新設(shè)計(jì)員工—組織關(guān)系的問(wèn)題 ,以在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)迅速變化的條件下，有效地保持員工——雇主關(guān)系和激勵(lì)員工，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。組織支持感作為員工對(duì)于組織重視其貢獻(xiàn)和關(guān)注其幸福感的感知，也會(huì)對(duì)員工的行為產(chǎn)生很大的影響，關(guān)于組織支持感的研究也很多。第二，根據(jù)研究結(jié)果，提出基于組織支持感的提高工作滿意度的一些措施。我們一般會(huì)認(rèn)為，如果一個(gè)員工覺(jué)得組織重視其貢獻(xiàn)和關(guān)注其幸福感，那他會(huì)對(duì)所從事的工作感到滿意，也就是組織支持感可以對(duì)工作滿意度產(chǎn)生積極的影響。不少企業(yè)定期地進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，以及時(shí)把握企業(yè)人力資源管理的狀況，作為企業(yè)警戒員工離職的指針，為企業(yè)人力資源決策提供依據(jù)。員工對(duì)工作的不滿也是造成企業(yè)人才流失的重要原因。以此為基礎(chǔ)，我提出了提高員工工作滿意度的一些建議。組織支持感與員工滿意度關(guān)系的實(shí)證研究 【摘要】我們一般會(huì)認(rèn)為，如果一個(gè)員工覺(jué)得組織重視其貢獻(xiàn)和關(guān)注其幸福感，那他會(huì)對(duì)所從事的工作感到滿意，也就是組織支持感可以對(duì)工作滿意度產(chǎn)生積極的影響，一些學(xué)者的研究也表明了這一點(diǎn)?！娟P(guān)鍵詞】組織支持感；維度；工作滿意度　 前言 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得人力資源在經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及企業(yè)發(fā)展中的重要性日益提高，員工與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)從雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪p方均獲得滿意利益的合作關(guān)系。人才一旦流失，企業(yè)將面臨崗位空缺的尷尬，新聘人員必將增加招聘和培訓(xùn)費(fèi)用，同時(shí)新招聘的人員對(duì)本企業(yè)和相應(yīng)崗位職責(zé)也不熟悉，優(yōu)秀人才流到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)無(wú)疑也會(huì)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生相當(dāng)大的威脅。到目前為止，國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工工作滿意度的研究已經(jīng)十分廣泛了。一些研究也顯示，組織支持感是影響員工滿意的因素之一，提高員工的組織支持感，對(duì)提高員工的工作滿意度有積極的意義。 研究意義 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)并不斷深化發(fā)展，人力資源對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要了，逐漸成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源。凌文輇（2006）等人以我國(guó)企業(yè)的員工為研究對(duì)象，利用自己開(kāi)發(fā)的量表進(jìn)行研究，結(jié)果表明，我國(guó)企業(yè)員工的組織支持感為三維結(jié)構(gòu)：組織對(duì)員工工作方面的支持,組織對(duì)員工價(jià)值的認(rèn)同，組織對(duì)員工利益的關(guān)心。 Eisenberger在深入研究的基礎(chǔ)上提出了組織支持理論和組織支持感,為企業(yè)的管理者提供了解決方法。Levinson (1965) 提出了組織人性化的思想,他指出組織中的代言人的行為往往被看成組織的意愿,而不僅僅是代言人個(gè)人動(dòng)機(jī)的表達(dá)2 。該理論認(rèn)為,當(dāng)員工感受到來(lái)自于組織的支持,即感到組織對(duì)其很關(guān)心、支持、認(rèn)同時(shí),他們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)有很好的表現(xiàn)。 組織支持感受概念誕生后,大量的研究證明了它是一個(gè)獨(dú)立的概念。 凌文輇（2006）等人使用開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查對(duì)中國(guó)南方人才市場(chǎng)、美的電器和珠江三角洲其他一些企業(yè)進(jìn)行,企業(yè)所屬行業(yè)涉及制造、服務(wù)、信息調(diào)查，共抽取有效樣本83人,其中男性49人,女性34人，進(jìn)行用以收集我國(guó)員工關(guān)于組織支持感的條目,編制初始問(wèn)卷。這一多維結(jié)構(gòu)正是員工工作動(dòng)機(jī)的反映:即物質(zhì)生活的保障、被組織認(rèn)可并受到尊重、在工作中做出成就而實(shí)現(xiàn)自我。近幾年國(guó)外所做的關(guān)于組織支持感的研究大多采用的是從SPOS 原始問(wèn)卷中抽取17 個(gè)具有較高負(fù)荷的條目。 組織支持感與相關(guān)變量的關(guān)系的研究（1）組織公平組織公平包括指程序公平和分配公平,它分別考慮的是員工之間分配各種資源方法上的公平以及分配結(jié)果的公平。（2）上級(jí)支持感受 上級(jí)支持感受指員工對(duì)他們的上級(jí)關(guān)心和重視他們貢獻(xiàn)的信念。呂翠（2009）的研究表明，上級(jí)支持與組織支持感顯著相關(guān)，上級(jí)支持可以有效地預(yù)測(cè)員工敬業(yè)度。研究表明,自主性程度比較高的組織中員工的POS比較高。 員工對(duì)組織的支持的感受,會(huì)對(duì)他們?cè)诠ぷ鞯谋憩F(xiàn)有積極地影響。凌文輇（2006）等人用多元逐步回歸法來(lái)探討組織支持感的不同因子對(duì)員工感情承諾的預(yù)測(cè)程度。289,標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)= 0。相反, 當(dāng)組織支持低于期望時(shí), 員工會(huì)認(rèn)為組織不支持自己,因此組織承諾度較低。管理者希望員工表現(xiàn)更多的組織公民行為，就應(yīng)對(duì)員工提供更多的組織支持。 （3）工作投入工作投入是指員工對(duì)所從事工作的認(rèn)同和興趣。龔會(huì)（2007）與劉華（2008）的研究結(jié)果比較接近，他們的結(jié)果均表明組織支持感與工作投入顯著相關(guān)。鄭玉瑋（2009）的研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工的組織支持感與工作績(jī)效及其三個(gè)維度工作奉獻(xiàn)、任務(wù)績(jī)效和人際促進(jìn)都存在顯著正相關(guān)，且回歸分析中，組織支持感進(jìn)入了工作績(jī)效及其三個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)回歸方程，結(jié)果說(shuō)明，企業(yè)員工的組織支持感水平越高，其取得工作績(jī)效越高。研究結(jié)果表明，雖然工作滿意度和情感承諾在組織支持感與工作績(jī)效的關(guān)系中存在中介作用,但是,組織支持感影響工作績(jī)效的直接效應(yīng)大于間接效應(yīng)。呂翠（2009）的研究表明組織支持感及其前因變量——程序公平、上級(jí)支持、組織報(bào)酬和工作條件都與員工敬業(yè)度正相關(guān)，并且可以有效地預(yù)測(cè)員工敬業(yè)度。第二是員工對(duì)上級(jí)在組織中的地位的感受,它在上級(jí)支持和POS 之間起調(diào)節(jié)變量的作用。集體主義者把群體成員作為圈內(nèi)人,具有集體主義傾向的員工,將會(huì)更多的通過(guò)關(guān)注組織對(duì)他們工作同事貢獻(xiàn)的重視程度和幸福感的關(guān)注程度,來(lái)判斷組織如何對(duì)待他們自己；相應(yīng)的,有集體主義傾向的員工,如果發(fā)現(xiàn)組織能夠公正的對(duì)待他們的同事,就會(huì)產(chǎn)生更強(qiáng)的POS。Locke(1976)認(rèn)為員工滿意度是“一種個(gè)人對(duì)其工作所持的愉悅的或積極的感情狀態(tài)”4。Smith 的定義沿續(xù)了Porter amp。 目前，評(píng)價(jià)員工工作滿意度已經(jīng)成為許多大公司日常管理的一個(gè)組成部分。 國(guó)外常用的工作滿意度問(wèn)卷主要有:明尼蘇達(dá)工作滿意度問(wèn)卷、工作敘述量表、工作診斷量表、工作滿意調(diào)查和工作滿足量表，都是基于多維度工作滿意度的測(cè)量方法。長(zhǎng)式問(wèn)卷包含二十個(gè)分量表，每個(gè)分量表有五個(gè)問(wèn)題，共計(jì)100題，測(cè)量結(jié)果可以提供20個(gè)維度的滿意度及一般滿意度。該量表共計(jì)72道題，每個(gè)題項(xiàng)包含三