【正文】 1）頭部端正，微收下頜。 2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。 ⑶ 員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、法物等佩帶于工作場(chǎng)合。員工餐廳也不得提供此類食物、飲品。指甲內(nèi)不得藏污納垢，不可在手上涂寫。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少量發(fā)油。 ⑵ 嚴(yán)禁使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。 ⑵ 隨時(shí)保持整潔、挺括、紐扣完整并隨時(shí)扣好。 餐廳因工作需要，有權(quán)裁減富余人員，對(duì)需裁減員工提前七天通知本人。 員工不能勝任當(dāng)前職位，經(jīng)幫助后仍無明顯改進(jìn)者，餐廳可降級(jí)使用員工。（七） 身體檢查經(jīng)認(rèn)定不適合者。（三） 吸食毒品者。 試用期內(nèi)員工如不稱職或違反餐廳規(guī)定和國(guó)家法律、法規(guī)、餐廳可隨時(shí)辭退。 員工每年體檢一次，若發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，餐廳將按規(guī)定調(diào)離工作崗位或予以辭退。畢業(yè)證書、學(xué)歷證書和身份證復(fù)印件。 ⑴　對(duì)客人合理投訴的處理：執(zhí)行完投訴處理的程序后，處理者應(yīng)向其直接上級(jí)匯報(bào)。 ⑸ 提出處理投訴的措施，并根據(jù)情況向客人說明大致所需時(shí)間。 ⑵ 用和藹的語言肯定客人的意見，以使其感到受尊重，盡量穩(wěn)定客人的情緒，絕不允許與客人爭(zhēng)辯。 因工作繁忙而暫時(shí)無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并盡快結(jié)束手中的工作為客人服務(wù)。 服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用恰當(dāng)?shù)木凑Z。 對(duì)客服務(wù)要遵循以六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)： 熱情主動(dòng)：見到客人首先要問候致意，并主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)； 禮貌親切：對(duì)客服務(wù)時(shí)，全過程使用普通話和服務(wù)敬語，并始終保持微笑； 標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過程中按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以方便客人為原則； 高效美觀：保持最高工作效率，并使每個(gè)操作動(dòng)作美觀流暢； 謹(jǐn)慎周到：對(duì)無意給客人帶來的任何不便和打擾，真誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意； 服務(wù)圓滿：客人進(jìn)餐時(shí)向員工提出的任何要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，不得借故推諉。餐廳員工手冊(cè)一、 服務(wù)理念 顧客的滿意是餐廳餐廳興盛之本，餐廳的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。 三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn) 超前服務(wù)：當(dāng)客人步入餐廳，就要預(yù)測(cè)客人的下一步要求，并把服務(wù)做到客人的需求提出來之前； 個(gè)性服務(wù)：與客人積極溝通，把員工的服務(wù)情感獻(xiàn)給每一個(gè)性化的客人，在個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，發(fā)揮個(gè)人智慧，使個(gè)性化服務(wù)永遠(yuǎn)不斷提高。 對(duì)客人的要求，永遠(yuǎn)不得回答“不知道”、“沒有”，不清楚的問題應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，詢問清楚后再回答。 遇有老人、兒童、殘障人士或其他特別需要幫助的客人應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。 ⑶接到投訴的任何一名員工都必須向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。 ⑹ 跟蹤投訴處理的過程和進(jìn)展情況，做好補(bǔ)救服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。接到匯報(bào)的管理人員應(yīng)召集有關(guān)人員研究此類投訴的原因及今后防止此類似投訴出現(xiàn)的措施，并安排專人負(fù)責(zé)落實(shí)，對(duì)投訴涉及的責(zé)任人視情節(jié)嚴(yán)重情況進(jìn)行處理；對(duì)于因硬件設(shè)施不完善而造成的投訴員工不承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。（二） 醫(yī)院體檢表。 三、試用期 所有員工必須在接受定崗培訓(xùn)后才能上崗。 若員工調(diào)至其它部門，在新崗位也必須經(jīng)過1～3個(gè)月的試用期。（四） 虧空公款受處罰尚未結(jié)案者。（八） 國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定不能錄用者。員工職位的升降，其原崗位津貼也跟著取消。 員工行為規(guī)范一、儀表儀容規(guī)范 制服 ⑴ 上崗前必須穿餐廳規(guī)定的制服。 ⑶ 制服的衣褲口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證制服外型美觀。 頭發(fā) ⑴男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度，但不可剃為光頭；女員工不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過肩部為適度，前不蓋眼。 ⑶嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。 ⑶ 不染指甲，不涂有色指甲油。 (6) 不隨地吐痰，不亂扔垃圾。 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范u 站姿 正確的姿勢(shì)是從站姿開始的。 3）腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 2）嘴微閉，面帶微笑。 雙腿 1）全身重心落于兩個(gè)前腳掌。 正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。 手臂的擺動(dòng)不能過大，避免意外事故的發(fā)生。隨時(shí)保持與客人的視線接觸的狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)，員工要主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。當(dāng)你正在接待一位顧客時(shí)，而另一位客人走近時(shí)，可以在不中斷應(yīng)答的同時(shí)，用目光向另一位致意。非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲“對(duì)不起”，超過后再回頭致謝。當(dāng)客人的任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人需求時(shí)，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其他崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確，到位，高效的工作效果。緊急情況下，須聽從在場(chǎng)且關(guān)系最直接的行管級(jí)別最高者的統(tǒng)一指揮。u 工作區(qū)域隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可帶到工作區(qū)來。薪資制度一、薪資原則 公平、合理、透明。 五、薪資確定 六，薪資結(jié)構(gòu)與職位關(guān)系實(shí)習(xí)生→正式級(jí)別員工→資深員工→訓(xùn)練員→員工組長(zhǎng)→員工組長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的月資范圍為：1000——1100——1200——1300——1400——1500對(duì)應(yīng)的職等為：1職等——2職等——3職等——4職等——5職等——6職等以上職等的升遷為每?jī)蓚€(gè)月考核一次。工齡每滿一年，基本工資增加50元，特殊貢獻(xiàn)員工的晉升加薪及崗位調(diào)整，經(jīng)行政人事部研究拿出意見后上報(bào)總經(jīng)理審批，由行政人事部發(fā)文公告并存檔。員工晉升級(jí)考核由人力資源部負(fù)責(zé)，考核分為理論及操作兩部分，您的考核分?jǐn)?shù)將直接影響您的人事升遷，所以請(qǐng)您應(yīng)該時(shí)刻注意您的操作標(biāo)準(zhǔn)及回顧您的理論培訓(xùn)。7．津貼：分為 八、加班 為確保公司工作任務(wù)有效完成，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工的領(lǐng)導(dǎo)、組織和管理，保證高效工作。 員工不能因加班時(shí)間過長(zhǎng)，而違反考勤制度，否則按考勤制度規(guī)定予以處罰。 二、服從上司 員工應(yīng)無條件服從直屬上司的工作安排和調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)，堅(jiān)持先執(zhí)行后講理、先服從后投訴的原則，不得以任何借口拒絕拖延。無病假，事假必須按照規(guī)定簽到，下班后不得在餐廳停留。半年超出15天以上者作自動(dòng)退職處理。 四、工作用具 每位員工均由餐廳發(fā)給工號(hào)牌，員工當(dāng)班時(shí)間必須配戴工號(hào)牌。 五、制服及更衣 餐廳按工作崗位而定發(fā)員工制服。 六、上崗紀(jì)律 所有員工在上下班簽到。在崗人員須做到不離崗，串崗、打堆、聊天，講粗話，各司其職；員工之間相互配合協(xié)調(diào)，但要明確主、次服務(wù)的各自程序，職責(zé)范圍，協(xié)助完成后，立即回到自己的崗位。不得使用與本人工作無關(guān)的一切公司設(shè)備。 講文明、講禮貌，在公共場(chǎng)所使用文明用語，嚴(yán)禁使用粗言穢語，不得對(duì)他人進(jìn)行人格侮辱。 1拾到客人遺留的財(cái)物必須上交主管領(lǐng)導(dǎo)。工齡滿一年以上的員工