【正文】 二、本手冊屬餐廳保密文件，任何人不得外傳，離職時(shí)必須交回餐廳。 培訓(xùn)部的工作檔案：培訓(xùn)工作的職責(zé)、范圍；如何進(jìn)行崗前培訓(xùn)；如何進(jìn)行晉升培訓(xùn)；如何進(jìn)行態(tài)度培訓(xùn)；如何考核和評估；全體員工受訓(xùn)情況；如何進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)；列入培訓(xùn)計(jì)劃的人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間等情況；特殊人才、重點(diǎn)人才、急需人才的培訓(xùn)情況； 受訓(xùn)者的培訓(xùn)檔案員工的基本情況，包括學(xué)歷、工齡、所經(jīng)歷的崗位、現(xiàn)有崗位工作情況等；上崗培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)、檔次、成績等；晉升培訓(xùn)情況，包括任職時(shí)間、任職評價(jià)、晉升等情況；專項(xiàng)培訓(xùn)情況及專項(xiàng)的難易程度；其他培訓(xùn)情況，如，其他地方的培訓(xùn)經(jīng)歷及成績；考核與評估情況，包括績效評估表、考核定級的檔次、其他員工的評議情況等。第七章 培訓(xùn)考評制度(一) 考核原則。店鋪管理人員每月必須保證2天以上的培訓(xùn)時(shí)間。 一般情況之下，任何人不得以各種借口拒絕參加培訓(xùn)，否則，將視情節(jié)輕重予以口頭警告、書面警告、處分、一定經(jīng)濟(jì)處罰、行政降級甚至辭退、開除。新店員培訓(xùn)7天，合格后進(jìn)入實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)3個(gè)月，經(jīng)實(shí)踐和理論考核，合格者予以轉(zhuǎn)正。各地區(qū)、各店鋪根據(jù)公司下達(dá)的業(yè)績及開店指標(biāo)，制定年、季、月、周培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)備培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部進(jìn)行跟進(jìn)。 員工轉(zhuǎn)正前參加一次《試用期員工績效評估》，由店長、地區(qū)經(jīng)理對其評估，決定是否如期轉(zhuǎn)正； 轉(zhuǎn)正后員工定期參加《轉(zhuǎn)正后員工績效評估》，由店長評估； 工作滿一年員工定期參加《工作一年以上員工績效評估》； 店員定期參加《店員績效評估》，由店長評估； 店長定期參加《店長工作評估》，由部門經(jīng)理對其評估； 廚工定期參加《廚工績效評估》，由部門主管、部門經(jīng)理對其評估；（二） 平時(shí)考核 各級主管對于所屬員工應(yīng)就其工作熟練程度、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力、工作效率、出勤狀況等，隨時(shí)進(jìn)行考核，凡有特殊業(yè)績者，應(yīng)隨時(shí)報(bào)請獎(jiǎng)勵(lì)。 F、禁止加工、使用無明確商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等假冒偽劣產(chǎn)品。 B、不能用手直接接觸客人菜品，凡添加菜品一律用菜夾或筷子等專用工具。 C、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持工裝整潔。 三、就餐時(shí)應(yīng)講秩序，嚴(yán)禁高聲喧嘩、擁護(hù)、打鬧。 八、全體員工須熟記火警電話119和匪警電話1急救電話120及轄區(qū)派出所電話。獎(jiǎng)懲任何記錄將納入員工的本月績效考核當(dāng)中各項(xiàng)制度第一節(jié) 安全制度 一、持“預(yù)防為主、消防結(jié)合”“誰管誰負(fù)責(zé)”的原則。第三十六條 有下列情形之一者，予以辭退：毆打同事，或相互打架者。工作時(shí)間看報(bào)紙、雜志、玩手機(jī)者。檢舉損害公司利益者。 懲戒種類：口頭警告、書面警告、行政處分、罰款，除名。 創(chuàng)造獎(jiǎng)。 婚假 年齡分別在25(男)，23(女)以下的餐廳員工結(jié)婚可享受3天的有薪婚假；晚婚員工(男25周歲以上，女23周歲以上)可享受5天的有薪婚假。 不準(zhǔn)有損害公司利益、形象的言論。 不準(zhǔn)在客位上游戲、睡覺。員工必須經(jīng)常勤換，保持制服的整潔，如有損壞即時(shí)修補(bǔ)。半年病假超出15天以上者，作自動(dòng)退職處理。若遇不滿，事后可逐級反應(yīng)，直至最高領(lǐng)導(dǎo)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)因客觀原因確實(shí)難以完成工作任務(wù)時(shí)，則組織員工加班，做好加班工時(shí)的記錄。 津貼和崗位津貼。 說明:員工級別越高,相對應(yīng)的級別工資和級別獎(jiǎng)金也越高。保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到“三輕”——走路輕，說話輕，操作輕。u 快速服務(wù)工作操作必須講求時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上 ,而更多的是流露于其眼神，表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。u 遇見客人餐廳員工，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。 禮貌待客規(guī)范u 服務(wù)儀態(tài)不要賣弄，自然沉穩(wěn)和藹可親，溫文爾雅，保持微笑每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客工作主動(dòng)，充滿愛心u 稱呼禮節(jié)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼，員工應(yīng)通過各種途徑準(zhǔn)確牢固的記住客人的姓氏，并在服務(wù)中稱呼他們，會(huì)令客人感動(dòng)，并有一種被對方確認(rèn)和尊重的感覺。 2）兩腿繃直。 4）腰部挺直。 飾物 ⑴ 崗位上不得佩帶夸張的個(gè)人飾物。 個(gè)人衛(wèi)生 ⑴ 勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。 4 工號牌屬制服一部份，著制服時(shí)將工號牌端戴于左上方衣袋處。 五、辭退、辭職、裁員 員工觸犯餐廳規(guī)定或失職，餐廳將視其情況輕重，給予必須的處分，直至辭退。（五） 患有精神病或傳染病者。 受聘的員工都需經(jīng)過自受聘之日起1個(gè)月的試用期。 ⑵ 對顧客非合理投訴的內(nèi)部處理：此類投訴按下列原則進(jìn)行：員工按職責(zé)進(jìn)行了禮貌勸阻、合理耐心解釋的，不承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。同時(shí)迅速聯(lián)系解決客人的問題，使其情緒穩(wěn)定下來。 服務(wù)時(shí)間里，嚴(yán)禁扎堆聊天，不顧客人反應(yīng)，服務(wù)中必須保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。 二、 服務(wù)總則 滿足客人的需要是我們服務(wù)工作的總方針，客人的要求就是我們行動(dòng)的最高指令。本公司組織結(jié)構(gòu)圖如下：當(dāng)值服務(wù)規(guī)范 當(dāng)值時(shí)，人不離崗，并時(shí)刻留意為客人服務(wù)的時(shí)機(jī)； 當(dāng)值時(shí)，不得從事與對客服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客人或錯(cuò)過服務(wù)的時(shí)機(jī) 對初次光臨的客人要尊稱為先生/女士，對?？秃突仡^客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時(shí)應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。 當(dāng)我們竭力服務(wù)而仍使客人不滿意時(shí)，執(zhí)行“客人總是對的”標(biāo)準(zhǔn)，克己自檢，絕不容許與客人爭辯和批評客人，應(yīng)敬請客人原諒，并設(shè)法滿足客人的需要，同時(shí)對客人提出的意見表示感謝，具體標(biāo)準(zhǔn)如下： ⑴ 首先用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心聽取客人的意見，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人的陳述。 對內(nèi)標(biāo)準(zhǔn) 對客人投訴，內(nèi)部處理上應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不同的處理方法，不可采取“一刀切”的簡單處理方法，以維護(hù)員工的利益，調(diào)動(dòng)和保護(hù)員工的積極性。二、體格檢查 所有員工在在聘用前必須到餐廳餐廳指定的衛(wèi)生防疫站參加體檢，只有經(jīng)檢查合格者方能進(jìn)入試用期。（二） 受刑事處罰宣判或通緝，尚未結(jié)案者。晉升后1—3個(gè)月為試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)優(yōu)異，則由餐廳正式委任該職位，并享有該職位的崗位津貼。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵和頭皮屑。 ⑵勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜。 ⑸ 上班前嚴(yán)禁吃帶異味的食品或飲用含酒精的飲料。 軀干 1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。 4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動(dòng)或簡單的眼神做出迅速的反應(yīng)。 走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，步幅不可過急過大，切忌大步流星，嚴(yán)禁在場內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)，防止發(fā)生沖突。隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。二人以上行走時(shí)不可排列行走。u 準(zhǔn)確服務(wù)對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話，應(yīng)答，操作都要講求“準(zhǔn)”字。當(dāng)工作出差錯(cuò)時(shí)，不允許在上司面前辯解，應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。 三、薪資構(gòu)成 基本工資、績效工資、福利補(bǔ)貼、工齡補(bǔ)貼、業(yè)績獎(jiǎng)金。考核時(shí)間為4個(gè)月一次即：員工（ 四個(gè)月）——資深員工（四個(gè)月）——員工組長/（四個(gè)月）——見習(xí)店長（四個(gè)月）——副店長（四個(gè)月）——店長。6．國家法定節(jié)假日薪資按三倍計(jì)算：法定節(jié)假日 元旦 1天 (一月