【正文】 潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。并填寫《員工制 服洗滌登記表》。 ① 客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。 ① 商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ⑤ 賓客需要借用物品時，由中心 聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 ① 接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供 準(zhǔn)確、及時、細(xì)微的服務(wù)。 ③ 會議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作，確保會議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進(jìn)存在的問題。 (4)酒店服務(wù)活動信息。 ● 酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 (4)適宜的工作環(huán)境。 (5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時進(jìn)出。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。 ⑥ 為了加強(qiáng)對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī) 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客 授權(quán)等方面的內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》 ，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ● 前廳服務(wù)過程管理控制 (1)總臺服務(wù) 總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ● 前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (6)賓客歷史資料信息。 (2)房態(tài)信息。 適用范圍 本程序適用于前 廳各項服務(wù)活動的控制。 職責(zé) ● 前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 (3)酒店服務(wù)項目。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (2)滿足賓客的要求。 ① 為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。 ③ 為了保證 vip 賓客和重要團(tuán)隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 vip 賓客接待管理辦法》，以明確 v1p 賓客的接待、信息傳遞的要求。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。 ② 酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。 支持性文件 ● 《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ● 《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ● 《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 相關(guān)記錄 ● 《客房預(yù)訂單》 ● 《入住登記表》 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《代辦服務(wù)單》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 五星級酒店 客房服務(wù)提供程序 目的 為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ● 客房服務(wù)過程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及 全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 ④ 特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服 務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。 ② 中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 ⑥ 客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、 c／ i 客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ② 西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ④ 洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動、 熱情、禮貌、周到。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。 ● 突發(fā)事件處置過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ① 保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情； ② 必要時報警。 ② 及時進(jìn)行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 ② 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)。 (8)賓客財產(chǎn)報失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) (3)必要的交通工具。 適用范圍 本程序適用于酒 店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 (2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。 ● 環(huán)境管理結(jié)果 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報告以下結(jié)果： (1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進(jìn)。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查記錄。 ② 安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準(zhǔn)備到位。 ⑥ 安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 職責(zé) ● 工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。 工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿 足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評價，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 工程部每月對基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 核月報表》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施實施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施 (包括自制 )按《不合格控制程序》處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 ，并指明不合格項目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再 次組織驗收，驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行 與維護(hù)記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。本酒店不能實施的 檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行； —— 工程部負(fù)責(zé)對檢修質(zhì)量實施驗證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合格為止。 ⑧ 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理： ，確保基礎(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識。 ，負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》，報總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。 ● 資源要求 (1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 支持性文件 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗收制度》 ● 《不合格控制程序》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》 ● 《外包控制程序》 ● 《資產(chǎn)報廢制度》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》 相關(guān)記錄 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》 ● 《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理 指標(biāo)考核日報表》 ● 《采購計劃》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》 ● 《維修記錄》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 五星級酒店 賓客滿意度測量控制程序 目的 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會，特制定本程序。 工作程序 ● 信息控制 (1