【正文】 ② 必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 ② 服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； 包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員 送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 ② 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)》及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 支持性文件 無(wú) 相關(guān)記錄 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《物品寄存表》 ● 《洗衣單》 ● 《車輛登記表》 ● 《賓客遺留物品登記表》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 五星級(jí)酒店 康樂(lè)服務(wù)提供程序 目的 為確?？禈?lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。 ② 充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。 ● 酒店各部門負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。 ③ 廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照 “ 入廚單 ” 就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。 工作程序 ● 采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。 ⑤ 全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽(tīng)、問(wèn)詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 適用范圍 本程序適用于酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。 ● 管理過(guò)程控制 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別： ① 酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施； ② 滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 ⑦ 對(duì)庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 ② 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理 規(guī)程》執(zhí)行。 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信 號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。 (4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 ③ 商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 (2)服務(wù)中心職責(zé) ① 服務(wù)中心通過(guò) vip 服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 (2)相應(yīng)文件。 ⑦ 為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 (8)“ 黑客 ” 信息。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客 提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。 (3)入住信息。 ④ 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 (6)賓客違法處置 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ① 賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“110” 。 (4)適用的法律法規(guī)。 ● 各部門按照酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 ② 對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 工作程序 ● 信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 ⑤ 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》，負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作； 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況； 施運(yùn)行情況，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過(guò)程中存在的 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 問(wèn)題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。 —— 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)； —— 設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)； —— 確定改造實(shí)施過(guò)程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)； —— 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填 寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求； —— 收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過(guò)程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時(shí)存檔。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 (2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。 ② 服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 ② 如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。 ● 康樂(lè)服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 ② 服務(wù)： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》； ，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。 ● 評(píng)審管理 (1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式 ① 評(píng)審時(shí)機(jī)： 、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)； ； ； ； (含電話 )合同確認(rèn)時(shí)； 、廣告發(fā)布前； 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 支持性文件 ● 《記錄控制程序》 相關(guān)記錄 《銷售合同評(píng)審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 ④ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 ② 當(dāng)賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù) 責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 安全部對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別存在的問(wèn)題，改進(jìn)以后的工作。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。 ● 餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù) “ 采購(gòu)申請(qǐng)單 ” 對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期 進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ② 賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)賓客滿意。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。 ，負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。 ，并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再 次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 職責(zé) ● 工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè)，并做好檢查記錄。 適用范圍 本程序適用于酒 店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 ② 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ② 中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 ② 酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 ① 為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問(wèn)詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。 職責(zé) ● 前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ● 前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。 (4)適宜的工作環(huán)境。 ③ 會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ① 客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。 適用范圍 本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。 (2)交通意外事故處置 ① 院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (4)國(guó)家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。