【正文】 理。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 ① 為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問(wèn)詢(xún)，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。 ② 酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ● 客房服務(wù)過(guò)程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及 全店各類(lèi)布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 ② 中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話(huà)申報(bào)維修信息填寫(xiě)《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫(xiě)《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ② 西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 ● 突發(fā)事件處置過(guò)程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ① 保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情； ② 必要時(shí)報(bào)警。 ② 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。 適用范圍 本程序適用于酒 店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 ● 環(huán)境管理結(jié)果 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果： (1)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門(mén)規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè)，并做好檢查記錄。 ⑥ 安全部根據(jù)《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》選購(gòu)所需花卉和處理淘汰花卉，填寫(xiě)《花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 職責(zé) ● 工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。 工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)考 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 核月報(bào)表》，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效管理的依據(jù)；通過(guò)考核，識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問(wèn)題。 ，并指明不合格項(xiàng)目、不合格技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再 次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。本酒店不能實(shí)施的 檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修，對(duì)外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行； —— 工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合格為止。 ，負(fù)責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標(biāo)制。 支持性文件 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》 ● 《不合格控制程序》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》 ● 《外包控制程序》 ● 《資產(chǎn)報(bào)廢制度》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》 相關(guān)記錄 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》 ● 《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理 指標(biāo)考核日?qǐng)?bào)表》 ● 《采購(gòu)計(jì)劃》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》 ● 《維修記錄》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 五星級(jí)酒店 賓客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序 目的 為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿(mǎn)意信息，并以此來(lái)評(píng)價(jià)酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序。 (2)賓客不滿(mǎn)意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。 ④ 設(shè)置賓客投訴電話(huà)，大堂副理負(fù)責(zé)接聽(tīng)，及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見(jiàn)，填寫(xiě)《賓客投訴意見(jiàn)表》。 ② 賓客滿(mǎn)意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)賓客滿(mǎn)意。 ● 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類(lèi)菜肴出售前的鑒定。 ● 餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù) “ 采購(gòu)申請(qǐng)單 ” 對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期 進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ② 鑒定依據(jù)：餐廳所有的 “ 入廚單 ” 、《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》。布餐車(chē)應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。并按 “ 誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé) ” 的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。 安全部對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別存在的問(wèn)題，改進(jìn)以后的工作。 (4)客房部客衣管理 ① 客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對(duì)《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收送、洗滌、保管。 ② 當(dāng)賓客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù) 責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 (3)適用的法律、法規(guī)。 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 (2)酒吧服務(wù) ① 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷(xiāo)售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求，填寫(xiě)《申購(gòu)計(jì)劃》，提交康樂(lè)部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 ④ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 (6)夜總會(huì) 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ① 準(zhǔn)備： 、 DJ 師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫(xiě)檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、 DJ師作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求執(zhí)行； ：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目 組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行； 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； ； 。 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 (4)符合法律法規(guī)的要求。對(duì)大型、重要的合 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書(shū)》，說(shuō)明修訂原因、修訂內(nèi)容。 支持性文件 ● 《記錄控制程序》 相關(guān)記錄 《銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》 《電話(huà)預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書(shū)》 。 ③ 公關(guān)銷(xiāo)售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門(mén)，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 ● 評(píng)審管理 (1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式 ① 評(píng)審時(shí)機(jī)： 、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)； ； ； ； (含電話(huà) )合同確認(rèn)時(shí)； 、廣告發(fā)布前； 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 (5)法律法規(guī)要求。 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。 ③ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。 ② 服務(wù)： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫(xiě)《健身卡》； ，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 ③ 產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行； 《康樂(lè) 部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。 ● 康樂(lè)服務(wù)要求 (1)滿(mǎn)足賓客要求。 適用范圍 本程序適用于康樂(lè)部各中心的服務(wù)提供的控制。 ② 如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫(xiě)《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿(mǎn)意答復(fù)。 ③ 控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 ② 服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱(chēng)、數(shù)量、類(lèi)別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 工作程序 ● 賓客財(cái)產(chǎn)信息 (1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱(chēng)、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 ● 餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù) “ 采購(gòu)申請(qǐng)單 ” 對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保 質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 (2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。 (3)賓客滿(mǎn)意度的定期測(cè)量 ① 公關(guān)銷(xiāo)售部制定季度《賓客滿(mǎn)意度測(cè)量計(jì)劃》，確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、 德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 方法、頻次，并組織具體實(shí)施。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿(mǎn)意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 職責(zé) ● 公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)賓客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。 —— 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)； —— 設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)； —— 確定改造實(shí)施過(guò)程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)； —— 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填 寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，確保基礎(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技術(shù)要求； —— 收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過(guò)程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時(shí)存檔。工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《維修記錄》，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。 ⑤ 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行控制： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》，負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作； 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀況和交接班情況；