【正文】 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 ● 廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。 (3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 適用范圍 本程序適用于酒店對賓客財產(chǎn)的驗證、貯存、搬運、維護等的管理。 (2)賓客財產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 (3)賓客行李寄存管理 ① 賓客委托保管行 李時，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點行李數(shù)量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。 (6)車輛管理 為了方便賓客汽車停放，酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負責填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 ● 資源要求 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財產(chǎn)的職責。 (2)賓客要求。 康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息， 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) 每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。 ② 服務(wù) ： ，明示關(guān)注意事項； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ② 服務(wù)： ：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； ：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； ：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； ：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫《消費 單》請賓客確認； ：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)賓客確認后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間 (上、下鐘時間 )，并在相應(yīng)的時間通知按摩生 “ 下鐘 ” ； 《消費單》，并請賓客確認。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 工作程序 ● 評審要求： (1)合同或協(xié)議意向書 (包括團隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 ③ 公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。 (3)必要的交通、通訊工具。 ● 資源要求 (1)符合要求的評審人員。 (2)評審的內(nèi)容 ① 合同評審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求； 、服務(wù)標準和驗收方法及提出異議期限； ； ； ； 。 公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實施評審。 ● 前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務(wù)合同的評審。 ● 資源要求 (1)符合要求的從業(yè)人員。 ④ 結(jié)賬： 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) ，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學(xué)員登記卡消費，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費結(jié)束。 ⑤ 結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。 (3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標準要求。 ● 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 ④ 安全部對責任部門、責任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 ② 由服務(wù)人員對賓客財產(chǎn)進行清點，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。 (2)賓客行李的搬運 ① 散客行李、團體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進房、出房由行李員按《前廳部行李搬運規(guī)程》執(zhí)行。 酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對賓客財產(chǎn)進行登記，作為對賓客財產(chǎn)保護和控制的依據(jù)。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進措施并持續(xù)改進。 ● 對餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。 ● 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 (4)一定的資金支持。 ③ 公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。 (2)賓 客滿意度的日常監(jiān)視： ① 客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 工作程序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 ● 資源要求 (1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 ⑧ 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理： ，確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標識。 《基礎(chǔ)設(shè)施運行 與維護記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護狀況。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) 收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施 (包括自制 )按《不合格控制程序》處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 工程部負責建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿 足服務(wù)要求的能力進行評價，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 ② 安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準備到位。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護工作，編制年度《環(huán)境指標完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進。 (2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) (3)必要的交通工具。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產(chǎn)保護控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。 ② 及時進行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。 職責 ● 安全部負責酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 ④ 洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負責按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動、 熱情、禮貌、周到。賓客對洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標識，確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 ⑥ 客房部負責編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、 c／ i 客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定組織實施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。 ④ 特殊服務(wù)：針對賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服 務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現(xiàn)服務(wù)個性，滿足賓客要求，增強賓客滿意。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 支持性文件 ● 《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ● 《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ● 《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 相關(guān)記錄 ● 《客房預(yù)訂單》 ● 《入住登記表》 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《代辦服務(wù)單》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) 五星級酒店 客房服務(wù)提供程序 目的 為了確保對客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。 ③ 為了保證 vip 賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 vip 賓客接待管理辦法》，以明確 v1p 賓客的接待、信息傳遞的要求。 (2)滿足賓客的要求。 (3)酒店服務(wù)項目。 適用范圍 本程序適用于前 廳各項服務(wù)活動的控制。 (6)賓客歷史資料信息。 ● 前廳服務(wù)過程管理控制 (1)總臺服務(wù) 總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。 ⑥ 為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī) 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) 定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客 授權(quán)等方面的內(nèi)容。在受理賓客進離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。 (5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。 ● 酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 客房部對所提供的服務(wù)進行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。 ① 接打電話服務(wù)：客房部負責制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) 負責按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供 準確、及時、細微的服務(wù)。 ① 商務(wù)樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達到標準。并填寫《員工制 服洗滌登記表》。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 ok狀態(tài) )。 (2)突發(fā)事件的影響程度信息。 安全部 每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結(jié)分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。 (4)賓客打架、吵架處置 ① 賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 ● 資源要求 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學(xué)習社區(qū) (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產(chǎn)保護控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 ● 《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》 ● 《火警信號記錄》 ● 《火災(zāi)事故