【正文】 ● 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保 管理人員。 ② 基礎(chǔ)設(shè)施的驗收： 《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗收制度》組織驗收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗收包括： —— 隨機文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好； —— 零部件齊全； —— 試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。 ： —— 由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時啟 動備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務(wù)的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。 ● 各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。 ② 現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有： 《市場問詢調(diào)查表》，收集市場對酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項； ； 誼活動。 目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。 ④ 餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。 (2)賓 客對其財產(chǎn)的保護(hù)要求。 (5)康樂部賓客財產(chǎn)管理 ① 康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產(chǎn)的管理。 職責(zé) ● 康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 ④ 銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 (7)康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。 (6)酒店的附加服務(wù)要求。 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。 (3)合同更改 ① 合同執(zhí)行過程中，當(dāng)酒店或賓客一方提出合同變更時，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控 制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及 散客入住登記等口頭訂單 )。 ③ 結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費單》結(jié)賬。 ● 康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點，服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送賓客離開。 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 ② 服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)對酒店賓客財產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。 (4)菜肴的鑒定： ① 廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng) 鑒定。 職責(zé) ● 采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。 ③ 公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按 《賓客溝通程序》的要求不定期對酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶 拜訪記錄》。 (4)必要的財務(wù)支持。 ： —— 工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》，檢修計劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； —— 工程部負(fù)責(zé)按《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》組織本酒店技術(shù)人員實施基礎(chǔ)設(shè) 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 施檢修。 (3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務(wù)的要求 。 ⑤ 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。 根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 安全部 每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進(jìn)的問題與機會。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 ok狀態(tài) )。 ① 商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 客房部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進(jìn)存在的問題。 (5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。 ⑥ 為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī) 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客 授權(quán)等方面的內(nèi)容。 (6)賓客歷史資料信息。 (3)酒店服務(wù)項目。 ③ 為了保證 vip 賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 vip 賓客接待管理辦法》，以明確 v1p 賓客的接待、信息傳遞的要求。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 ⑥ 客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、 c／ i 客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。 ④ 洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動、 熱情、禮貌、周到。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 (2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。 ② 安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準(zhǔn)備到位。 工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿 足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評價，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 《基礎(chǔ)設(shè)施運行 與維護(hù)記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。 ● 資源要求 (1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 (2)賓 客滿意度的日常監(jiān)視： ① 客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 (4)一定的資金支持。 ● 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。 (2)賓客行李的搬運 ① 散客行李、團體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運規(guī)程》執(zhí)行。 ④ 安全部對責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 (3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 ④ 結(jié)賬： 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學(xué)員登記卡消費，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費結(jié)束。 ● 前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點消費服務(wù)合同的評審。 (2)評審的內(nèi)容 ① 合同評審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項目、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法及提出異議期限； ； ； ； 。 (3)必要的交通、通訊工具。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 ② 服務(wù) ： ，明示關(guān)注意事項； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 (2)賓客要求。 (6)車輛管理 為了方便賓客汽車停放，酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 (2)賓客財產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 (3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 ● 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 (5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》，分服務(wù)項目、類別對賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。 ，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評分，并進(jìn)行獎懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。供貨合同無要求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實施安裝。 支持性文件 ● 《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ● 《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ● 《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ● 《花草養(yǎng)護(hù)制度》 相關(guān)記錄 ● 《環(huán)境指標(biāo)完成情況報告》 ● 《環(huán)境檢查記錄表》 ● 《會議通知》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ● 《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》 ● 《花卉新溝、處理淘汰登記表》 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 五星級酒店 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 目的 為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實施環(huán)境管理。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 ② 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 工作程序 ● 突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 ③ 客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。 (3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。 職責(zé) ● 客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 ① 行李員負(fù)責(zé)團隊、零散賓客進(jìn)、離店的 行李收取、運送工作。 前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進(jìn)存在的問題。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費資料下載請進(jìn)：