【正文】 信(showing authenticity)。 　　Laub在總結(jié)仆人式領(lǐng)導(dǎo)概念的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)仆人式領(lǐng)導(dǎo)模型。 仆人式領(lǐng)導(dǎo)用心幫助組織內(nèi)的每一位成員成長(zhǎng)，使人更強(qiáng)壯、更聰慧、更自由、更自主。 管家（Stewardship）。 仆人式領(lǐng)袖敢于發(fā)夢(mèng)，對(duì)他來說，再過夸張的夢(mèng)想亦有成為現(xiàn)實(shí)的可能。 覺醒、尤其是自我醒覺是仆人式領(lǐng)導(dǎo)的另一顯著特征，他不會(huì)陶醉于過去或現(xiàn)在的成功，他知道有些時(shí)候需要被挑戰(zhàn)，受攪動(dòng)，才不會(huì)安于現(xiàn)狀。 醫(yī)治（Healing）。 仆人式領(lǐng)導(dǎo)以對(duì)方為優(yōu)先，定意要透過用心聆聽， 觸及別人的心靈，了解對(duì)方的想法和需求。 只是在你們中間，不是這樣。 　　這兩者的區(qū)別凸顯出仆人領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是服務(wù)，是他人的需求是否得到了滿足。 他與那些為領(lǐng)導(dǎo)而領(lǐng)導(dǎo)者截然不同，他所渴求的恰是緩和那種不同尋常的領(lǐng)導(dǎo)力、削弱對(duì)資源的占有。 仆人領(lǐng)導(dǎo)不一定取得正式的領(lǐng)導(dǎo)職位。K.想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。將心比心，才會(huì)被人理解。　　有時(shí)候可能衡量過對(duì) 人/事 的影響, 盡量 接受/諒解 別人的處事方式、作風(fēng)和行動(dòng)之后, 調(diào)節(jié)一下自我的反應(yīng), 便是 同理 的表現(xiàn)?！　【退闶亲约旱目捶ㄅc人不同時(shí), 不認(rèn)同—也不能判定對(duì)方的一定是錯(cuò)。何謂同理心？ 同理心簡(jiǎn)義就是站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式?！　≡诩榷ㄒ寻l(fā)生的事件上，把自己當(dāng)成是別人，想像自己因?yàn)槭裁葱睦硪灾掠羞@種行為，從而觸發(fā)這個(gè)事件。 嘗試反覆地思考, 認(rèn)真從其他角度去看, 針對(duì)事而不是針對(duì)人, 便會(huì)發(fā)現(xiàn)自己原本的定奪不一定完全正確。就算因此而改變?cè)镜淖龇ɑ蛏醮蛳踔? 并不代表被同化, 而是體諒和尊重?！　?，才是真正存在的自己。　　，才是值得信任的人。格林里夫(Robert K. Greenleaf，19041990)的仆人式領(lǐng)導(dǎo)是一種存在于實(shí)踐中的無私的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)。 　　1970年，美國(guó)電話電報(bào)公司的CEO在《仆人式領(lǐng)導(dǎo)》（The Servant As Leader）一文中首次提出了“仆人式領(lǐng)導(dǎo)”的概念 。 對(duì)于那些以領(lǐng)導(dǎo)為先的領(lǐng)導(dǎo)者來說，在領(lǐng)導(dǎo)地位、威信以及影響力確立之后，或許才能夠談到服務(wù)。 測(cè)試領(lǐng)導(dǎo)者是否是仆人領(lǐng)導(dǎo)的最好做法——對(duì)其本人來說或許也是最難的做法就是；去考察其服務(wù)對(duì)象—— 看看他們是否強(qiáng)壯、聰慧、自由、自主，也想成為助人為樂的公仆？ 再看看最為弱勢(shì)的群體在此領(lǐng)導(dǎo)之下是怎樣的境況—— 他們是否也同樣獲益，或者，至少不再被邊緣化，不再被拋棄？ 　　Spear、Laub、Daft等學(xué)者在格林里夫的基礎(chǔ)上也進(jìn)一步發(fā)展了仆人式領(lǐng)導(dǎo)理論。 在你們中間，誰愿為大，就必做你們的傭人； 在你們中間，誰愿為首，就必做眾人的奴仆。 聆聽，并伴以經(jīng)常性的反思，對(duì)仆人式領(lǐng)導(dǎo)來說，非常重要。 療傷之道是是仆人式領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)大武器，能夠幫助他們跨越過渡轉(zhuǎn)型、重組整合的各個(gè)艱難時(shí)期。說服（Persuasion）。 盡管他的想象力天馬行空，但在處理問題時(shí)，卻腳踏實(shí)地，他能夠巧妙地平衡“概念化”的意向與日常事務(wù)的現(xiàn)實(shí)情境，兩者皆為必需。 人們所求于管家的，是要其有衷心。 構(gòu)建社群（Building Community）。根據(jù)Laub的模型，仆人式領(lǐng)導(dǎo)包含以下內(nèi)容： 重視員工(valuing people)。仆人式領(lǐng)導(dǎo)能夠以開放和負(fù)責(zé)的方式對(duì)待他人，愿意向他人學(xué)習(xí)，并保持正直的品質(zhì)。通過傾聽來肯定他人； 創(chuàng)造信任(creating trust)。根據(jù)Spear的總結(jié)，仆人式領(lǐng)導(dǎo)理論已經(jīng)在以下六個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生了重要影響： 成為部分組織的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)； 成為培訓(xùn)董事會(huì)成員、非盈利組織負(fù)責(zé)人等“信托人教育”的重要課程；應(yīng)用于培訓(xùn)社群領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目；應(yīng)用到“干中學(xué)”（中國(guó)所稱之為干部領(lǐng)導(dǎo)）的教學(xué)項(xiàng)目，通過引導(dǎo)學(xué)生參與社會(huì)服務(wù)來學(xué)習(xí)有用的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；成為大學(xué)和企業(yè)管理教育和培訓(xùn)的重要課程；應(yīng)用于促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)的培訓(xùn)項(xiàng)目。溝通法（Communications)又稱溝通技巧什么是溝通 　　溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。解碼是指信息的接受者將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺。 　　 　　在口語溝通中，可憑借特別的語調(diào)、舉止、手勢(shì)或面部表情來表達(dá)這些重點(diǎn)。這一過程要受到接受者的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、才能、個(gè)人素質(zhì)以及對(duì)信息輸出者的期望等因素的影響。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。 　　在溝通過程中，語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。 　　我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 　　1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿。 氣氛控制技巧 　　安全而和諧的氣氛，能使對(duì)方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評(píng)或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 　　3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對(duì)方的安全感，而接納對(duì)方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 　　推動(dòng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 　　4)增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對(duì)方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事。”片面強(qiáng)調(diào)被管理者應(yīng)無條件地服從，“理解的執(zhí)行，不理解的也必須執(zhí)行”。不知道為什么要做這個(gè)事，所以他也就不敢在做事的方式上進(jìn)行創(chuàng)新，做事墨守陳規(guī)，按習(xí)慣行事，必然效益低下。他為自己能參與這樣一個(gè)千秋工程而自豪。 溝通是啟發(fā)下屬員工工作熱情和積極性的一個(gè)重要方式。只有通過溝通，主管才能準(zhǔn)確、及時(shí)地把握下屬員工的工作進(jìn)展、工作難題，并及時(shí)為下屬工作中的難題的解決提供支持和幫助。 管理溝通規(guī)范的基本要求 　　認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，從而在管理溝通中不愿花精力、投入時(shí)間，準(zhǔn)備不充分，實(shí)施溝通不慎重，必a然不會(huì)有良好有效的溝通。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。但要保證溝通的效果，在實(shí)施溝通的過程中還必須嚴(yán)肅對(duì)待，尤其是要注意避免以下問題的發(fā)生： 高高在上，難有平等的心態(tài)對(duì)待溝通對(duì)象； 對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌； 以冷嘲熱諷的語氣與溝通對(duì)象講話； 正面反駁對(duì)方； 隨意打斷對(duì)方的講話； 心不在焉地聽溝通對(duì)象講話； 過于夸張的手勢(shì)； 否定對(duì)方價(jià)值的用詞。 　　溝通的一個(gè)主要作用，就是向溝通對(duì)象傳達(dá)自己的想法和情感。用心傾聽的九個(gè)要求： 　　所謂傾聽就是要充分給溝通對(duì)象以闡述自己的意見和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地地依照溝通對(duì)象表達(dá)的思路來思考，找出對(duì)方說話的合理性，以充分了解溝通對(duì)象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對(duì)象引導(dǎo)到所要溝通討論的議題上來，使溝通對(duì)象感到自身的價(jià)值和所受到的尊重。別人講話的時(shí)候，他們四處環(huán)顧、心不在焉，或者強(qiáng)行插話，打斷對(duì)方的講話，讓對(duì)方感到忍無可忍?！币环矫媸箿贤▽?duì)象感覺到的重視，另一方面又讓對(duì)方把話說透徹。 保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，但又要避免長(zhǎng)時(shí)間地盯著溝通對(duì)象，否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。 不要東張西望，若有所思。 以熱誠(chéng)、友善的態(tài)度傾聽，避免任何冷漠、自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。在現(xiàn)實(shí)中，有些管理人員總是想到要把自己的觀點(diǎn)、想法灌輸給對(duì)方，讓對(duì)方無條件地接收，往往不尋求對(duì)方的反饋，也不對(duì)對(duì)方的反饋進(jìn)行分析，調(diào)整自己的想法和思路。 避免全盤否定性的評(píng)價(jià)，或者向溝通對(duì)象潑冷水，即使要批評(píng)下屬，也須先贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，再針對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，以讓下屬能心悅誠(chéng)服地接受。 站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上，針對(duì)溝通對(duì)象所需要的信息進(jìn)行反饋。 企業(yè)管理溝通如何規(guī)范化 　　溝通是伴隨管理全過程的管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有有效的管理。這種評(píng)估可通過對(duì)以下六個(gè)問題進(jìn)行檢驗(yàn)來完成： 下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績(jī)水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？ 你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？ 你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ 存在你下屬對(duì)你指示的誤解嗎？ 你對(duì)你下屬的工作有足夠信心嗎？ 　　 對(duì)上述問題的回答，只要有否定的，就說明存在管理溝通不充分的問題。 空洞地說教，不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。 對(duì)下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。 被上司突然招去接受指示時(shí)，要事先問一問要溝通的內(nèi)容，以便作好思想準(zhǔn)備。 對(duì)上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。比如“如果……那該怎么辦？”尤其要特別注意，不要針對(duì)上司指示抱怨、發(fā)牢騷。 從上司的角度來看待工作，關(guān)注上司的期望，對(duì)于上司所關(guān)注的問題，應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 與上司商討問題溝通規(guī)范的六個(gè)要求： 表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)。 不要在所討論的問題中加進(jìn)自己的情緒。這種溝通往往比較困難。不能公正看待其它部門工作的價(jià)值，總把他人當(dāng)作自己的配角，一出現(xiàn)問題，馬上就把責(zé)任推到與自己相關(guān)的部門，很少設(shè)身處地地站在其他部門的角度思考問題，理解他們的難處。退縮型方式的六個(gè)特征： 　　在水平溝通中，一般有三種方式可選擇： 　　一、首先是退縮型方式：它是一種不敢明確表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念的方式，顯得心虛、壓抑、愧疚，不能喚起別人的重視，以維護(hù)自己的權(quán)益的溝通方式。 對(duì)自己的能力沒有足夠的信心，盡量采取低姿態(tài)，避免引起別人的注目。 　　二、侵略型方式的四個(gè)特征。 自以為自己的能力高人一籌，他人不如自己，以一種盛氣凌人的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。 敢于堅(jiān)持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權(quán)力和利益，強(qiáng)調(diào)必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。” 使用“在我看來……”“我的意見是……”明確表達(dá)自己的見解，但又避免將事情進(jìn)行非對(duì)即錯(cuò)的極端化歸