【正文】 第一個(gè)目標(biāo)作為銷(xiāo)售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況：1） 理想的情況是你的想法恰恰同客戶(hù)的需求相一致（這常常是良好的客戶(hù)滲透的結(jié)果），這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷(xiāo)售介紹和想法以進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，接下來(lái)你要做的是通過(guò)明確客戶(hù)的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來(lái)進(jìn)行你的銷(xiāo)售介紹；2） 你了解大致情況，但并不明確客戶(hù)的具體想法/需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問(wèn)自己：如果我是這個(gè)客戶(hù)我會(huì)怎樣想？會(huì)有什么樣的需求？然后按照你的想法來(lái)準(zhǔn)備銷(xiāo)售介紹，但是請(qǐng)牢記，千萬(wàn)不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶(hù)的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。二、 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的效用：說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧既可以用來(lái)處理最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售工作，更可出色地運(yùn)用在針對(duì)個(gè)人的甚至是高級(jí)決策層的復(fù)雜的銷(xiāo)售介紹。2) 當(dāng)反對(duì)意見(jiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過(guò)程。這個(gè)原則實(shí)際是你銷(xiāo)售工作的核心，是關(guān)于銷(xiāo)售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是說(shuō)服性銷(xiāo)售的全部。幾乎所有優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售介紹之前，甚至在全部銷(xiāo)售工作開(kāi)始之前，便著力分析判斷客戶(hù)的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷(xiāo)售代表通常都是掌握在客戶(hù)的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私猓麄兯N(xiāo)售的東西極少可能滿(mǎn)足客戶(hù)的全部需求。讓我們來(lái)做個(gè)練習(xí)：從現(xiàn)在開(kāi)始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說(shuō)：你的確需要買(mǎi)一雙鞋，當(dāng)你作出這一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買(mǎi)這雙鞋時(shí)，你遇到一位口齒伶俐的銷(xiāo)售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類(lèi)產(chǎn)品上的規(guī)定銷(xiāo)量，那么你只能做二件事情：盡快地離開(kāi)或小心買(mǎi)了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。工作職責(zé)： 銷(xiāo)售（數(shù)量和分銷(xiāo)）； 幫助我們的顧客銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品； 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系； 高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作；你的職責(zé)可以最好地概括為：通過(guò)與顧客的密切合作來(lái)“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場(chǎng)中的表現(xiàn)”，增加我們銷(xiāo)售量和利潤(rùn)的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完成得最好；——分銷(xiāo)所有的品牌和規(guī)格；——獲得你的品牌各級(jí)分銷(xiāo)渠道在店內(nèi)的助銷(xiāo)；——推銷(xiāo)及幫助你的分銷(xiāo)商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列；——獲得你的分銷(xiāo)商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置；——經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤；——向你的顧客表示我們的政策是公平、誠(chéng)實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的；——根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管所需記錄和各種報(bào)告；——控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開(kāi)支在預(yù)算之內(nèi)；一個(gè)好的銷(xiāo)售工作人員應(yīng)有的10個(gè)特點(diǎn)： 堅(jiān)持不懈：成功的銷(xiāo)售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)； 想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系； 遠(yuǎn)見(jiàn)：現(xiàn)在只是開(kāi)始，他們總是給人們以未來(lái)希望的印象； 誠(chéng)懇：他們是值得信賴(lài)的； 正直：他們是有原則的，并按原則辦事； 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的； 體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的； 常識(shí)：他們總是根據(jù)理性來(lái)作出判斷； 方便他人：他們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待他們一樣； 主動(dòng)精神：他們總是現(xiàn)在就干起來(lái)，他們參與解決問(wèn)題，而不是抱怨公司、客戶(hù)或其他事情的錯(cuò)誤；第二章 你的客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的信念和策略：雪恩公司認(rèn)識(shí)到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作的，并且所有客戶(hù)都明白，在與我們雪恩公司的任何交易中，他們都可信賴(lài)我們公正的對(duì)待，與客戶(hù)相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的： 在向我們的客戶(hù)提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來(lái)發(fā)展長(zhǎng)期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系； 通過(guò)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)； 在坦誠(chéng)、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶(hù)關(guān)系； 客戶(hù)有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功；客戶(hù)類(lèi)型：目前，銷(xiāo)售本公司產(chǎn)品的零售客戶(hù)，有以下六類(lèi)： 百貨商店：有兩個(gè)不同的類(lèi)型：A、 單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類(lèi)的品種有限；B、 多層的商店：無(wú)論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀(guān)上以及出售的商品類(lèi)型上，都更類(lèi)似于西方的百貨公司； 化妝品商店：在主要街道上有一些零售商店，它們經(jīng)營(yíng)品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營(yíng)任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺(tái)銷(xiāo)售； 家庭日用品店：這類(lèi)商店大多經(jīng)營(yíng)小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營(yíng)有限品種的化妝品； 銷(xiāo)售亭：可在主要和次要街道上見(jiàn)到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物，沒(méi)有地基，不過(guò)，在某些地區(qū)，這些銷(xiāo)售亭使用某一固定建筑物的一部分營(yíng)業(yè)，但占用面積很小，僅12平方米，他們主要經(jīng)營(yíng)軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場(chǎng)上的銷(xiāo)售亭，已開(kāi)始在經(jīng)營(yíng)洗發(fā)劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品； 發(fā)廊/理發(fā)店：大多數(shù)發(fā)廊/理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營(yíng)商品銷(xiāo)售； 雜貨店：這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷(xiāo)售的商店中； 超級(jí)市場(chǎng)：還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤(rùn)；所有制：零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制：216。 國(guó)營(yíng)——由政府擁有；216。二、 銷(xiāo)售的唯一總則現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷(xiāo)售的唯一總則。有關(guān)銷(xiāo)售技巧：在應(yīng)用銷(xiāo)售原則中，我們經(jīng)常用到銷(xiāo)售技巧： 溝通技巧：用來(lái)幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問(wèn)題以保證交流中的敞開(kāi)性，他幫助你更好地采用聆聽(tīng)并利用你的眼睛和耳朵來(lái)協(xié)助聆聽(tīng)。有關(guān)銷(xiāo)售技巧： 說(shuō)服性銷(xiāo)售模式：說(shuō)服性銷(xiāo)售模式提供了一種簡(jiǎn)單的模式，他能夠讓你用最簡(jiǎn)潔的辦法來(lái)處理紛繁復(fù)雜的銷(xiāo)售情況，如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你可以全力集中于銷(xiāo)售原則第一和第二條上。 談判技巧：在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，如何達(dá)成一個(gè)對(duì)雙方都較為圓滿(mǎn)的解決方案所需要的技巧。三、 說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的實(shí)際應(yīng)用：成功地采用說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷(xiāo)售介紹。請(qǐng)回想我們的銷(xiāo)售原則一：你必須了解或判斷客戶(hù)的想法和需求因此，你必須判斷客戶(hù)的需要作為銷(xiāo)售介紹的開(kāi)始。3） 你必須找出客戶(hù)的愿望及需求：這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會(huì)幫助客戶(hù)找出需要：A、 客戶(hù)認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì)：?jiǎn)栴}的定義一：所有能夠提供前進(jìn)發(fā)展因素的“聚合”，在商店中，到處可見(jiàn)銷(xiāo)售人員引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生需求并采取行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨勢(shì)，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)情況都可以用來(lái)作為機(jī)會(huì)，從而幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)/建立需求。某人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：概括情況的過(guò)程其實(shí)就象釣魚(yú)：第一步先確定確保你垂釣的地方是魚(yú)經(jīng)?；顒?dòng)的地方；第二步是掛上釣餌并觀(guān)察魚(yú)是否被誘惑。一般說(shuō)法：我有一個(gè)建議能夠降低你的庫(kù)存并避免脫銷(xiāo)。回顧一個(gè)我們的比喻：你在釣魚(yú)，并且已經(jīng)把一個(gè)美味的誘餌放下了水。 說(shuō)服性銷(xiāo)售第三步：解釋主意如何運(yùn)作這一步的目標(biāo)是：通過(guò)數(shù)據(jù)和邏輯判斷來(lái)向客戶(hù)論證，我們的銷(xiāo)售建議/想法可以為他帶來(lái)我們?cè)?jīng)允諾的具體利益。 說(shuō)服性銷(xiāo)售第五步：建議易于實(shí)行的下一步（結(jié)束） 這是說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧的最后一步，他的目的是：從討論與勸說(shuō)的環(huán)境中脫離出來(lái)，從而得到一個(gè)實(shí)際的行動(dòng)或者肯定的答復(fù)。3） 自信，客戶(hù)會(huì)從各方面來(lái)尋求信息以證明自己的決定是正確的，是一個(gè)“明智的決定“，這時(shí)你的語(yǔ)言，你的行動(dòng)及你的態(tài)度都會(huì)在向客戶(hù)傳遞信息，以自信的態(tài)度結(jié)束會(huì)為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。B、 如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來(lái)，我們的促銷(xiāo)人員就可以馬上為您工作，這樣會(huì)贏得許多時(shí)間。說(shuō)服性銷(xiāo)售模式：說(shuō)服性銷(xiāo)售技巧是在銷(xiāo)售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷(xiāo)售的基本原則來(lái)進(jìn)行的五步曲銷(xiāo)售模式。（你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶(hù)的需要已經(jīng)作過(guò)了剪裁？客戶(hù)對(duì)這些感興趣嗎？）陳述主意：要讓客戶(hù)清楚地知道你希望他做什么。但是，有異議并不意味著客戶(hù)不買(mǎi)，它僅意味著還存在未被滿(mǎn)意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒(méi)有恰到好處地討論反對(duì)意見(jiàn)。為了持續(xù)地促使銷(xiāo)售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。同你進(jìn)行交流的人并非客戶(hù)中的真正決策制訂者。讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的例子：通過(guò)客戶(hù)滲透使你了解到，客戶(hù)在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷(xiāo)售介紹可能是經(jīng)過(guò)周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來(lái)的，但買(mǎi)主仍然會(huì)提出異議。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？”買(mǎi)主：“沒(méi)有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些。了解的方法如下：178。 要糾正誤解我們需幫助客戶(hù)了解他的異議是否使銷(xiāo)售成交而必須處理的事？首先，買(mǎi)主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶(hù)內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見(jiàn)。即一個(gè)假的反對(duì)意見(jiàn)同真正的反對(duì)意見(jiàn)一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷(xiāo)售員接受這種拖延或假的反對(duì)意見(jiàn)而停止做銷(xiāo)售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答和反對(duì)意見(jiàn)。熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見(jiàn)常常能將我們引向?qū)嶋H問(wèn)題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買(mǎi)主苦惱并阻礙著銷(xiāo)售成交的真正問(wèn)題。四、處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程：確定真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見(jiàn)，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶(hù)的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?！变N(xiāo)售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)）一般性引導(dǎo)留給客戶(hù)大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買(mǎi)主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。銷(xiāo)售代表：提出反對(duì)意見(jiàn)后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問(wèn)題。讓我們來(lái)看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步：客戶(hù)：“據(jù)我看來(lái)，時(shí)機(jī)已經(jīng)過(guò)了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不合適的。哪一件最重要呢？”客戶(hù)：“我必須說(shuō)是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。”通過(guò)對(duì)話(huà)表明：客戶(hù)真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷(xiāo)售，而不至于庫(kù)存量太大。對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀(guān)點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。除了共同了解反對(duì)意見(jiàn)外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買(mǎi)主的思想集中到真正的問(wèn)題上。作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有：178。他的目的是解決問(wèn)題爭(zhēng)端，使之達(dá)到買(mǎi)主滿(mǎn)意的程度。處理反對(duì)意見(jiàn)同情況交流的關(guān)系處理反對(duì)意見(jiàn) 情況交流循環(huán) 收集/確定反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 提煉/理解反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn) 證實(shí)信息 處理反對(duì)意見(jiàn) 傳遞信息處理反對(duì)意見(jiàn)過(guò)程實(shí)例第一步：收集/確定真正的反對(duì)意見(jiàn)：客戶(hù)經(jīng)理：“我這里有困難。您還有別的什么擔(dān)心嗎？”客戶(hù)經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適。”銷(xiāo)售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？”客戶(hù)經(jīng)理：“我們的年度促銷(xiāo)活動(dòng)這周日就要開(kāi)始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變?！笨蛻?hù)經(jīng)理：“屬于這種?！笨蛻?hù)經(jīng)理：“我看可以，就這么辦吧。談判技巧——運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來(lái)的禮物，是不可能后天獲得的。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。沒(méi)有這一愿望。二、談判的條件：只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。你們誰(shuí)都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問(wèn)題”。某些人不喜歡沖突，所以他們?cè)噲D避開(kāi)它。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問(wèn)題。如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰c對(duì)方關(guān)系的重要程度，還要了解對(duì)方采取的談判方式。談判方式的對(duì)比：下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。 利益沖突 共同利益 權(quán)力 信任 戰(zhàn)爭(zhēng) 純粹的討價(jià) 交易 共同的解決 頭腦風(fēng)暴還價(jià) 問(wèn)題 第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題并不在這條線(xiàn)的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權(quán)力。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但是，如果沒(méi)有信任，也無(wú)法成功。一個(gè)好的交易談判會(huì)增加雙方的價(jià)值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。共同策略的總和是可變的。價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，因?yàn)槊恳粔K錢(qián)，一方多得，另一方就得失去。教父手里舉著槍?zhuān)f(shuō)道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦袋留在上面。就象你不