【正文】 此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進攻，可能會收到事半功倍的效果。 回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。 二、回答的技巧。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。 靈活機動，隨機應(yīng)變?！睜I業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進行奠定基礎(chǔ)。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。 　　 顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)?！　?掌握顧客心理，這一點是最難的，通過顧客進店時的穿著和進店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的衣服。營業(yè)員把握流行的動態(tài)、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。具體的表現(xiàn)。重點要簡短。重點銷售有下列原則：把話題集中在商品上。對顧客提示商品和進行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。 出色的服裝導(dǎo)購員都是在長期的實踐中成長起來的，成功的服裝導(dǎo)購員都善于在日常繁瑣的事情中提升自我。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現(xiàn)場操練，達到“條件反射”的效果。我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。（3）死磨法： 但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。（1）吹牛法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。（2）反駁法： 既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。（2）攻心法 預(yù)算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧！ 對策：制度是死的，人是活的。 如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。現(xiàn)在假貨泛濫。在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。（3）誠實法： 單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。（3）例證法： 現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。（2）拆散法： ①與同類產(chǎn)品進行比較。（1）比較法： 假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。（1）詢問法： 但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，銷售員唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實現(xiàn)成交。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些成交技巧，進行現(xiàn)場操練，達到“條件反射”的效果。促進成交的24種技巧 銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法： 顧客說：我要考慮一下。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會…… （3）直接法： 通過判斷顧客的情況，直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍δ惺抠徺I者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 （3）平均法： 將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。 顧客說：市場不景氣。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！ （2）化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到頒期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。 （1）分析法： 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 （2）轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。沒有條件可以創(chuàng)造條件。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ （3）肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。當顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應(yīng)對方法就出口成章。　　 服裝店的店員或營業(yè)員服裝銷售技巧：配合手勢向顧客推薦。向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售?！　?針對性服裝銷售技巧：　　 重點銷售就是指要有針對性。從4W上著手。對顧客說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。要根據(jù)顧客的情況，隨機應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言?！?除了上面的服裝銷售技巧外，一些服裝方面的基本功也很重要，服裝店營業(yè)員應(yīng)該：　　 專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的服裝。營業(yè)員柜臺語言藝術(shù)柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時要注意講究文明用語和說話的技巧。 一、詢問的技巧 顧客走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。 掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z當顧客在柜臺前停留時，當顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r，當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時，當顧客持幣來到柜臺前時，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機。 營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。 其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。當顧客選擇某一商品認為價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高了。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a．缺點→優(yōu)點＝優(yōu)點，b．優(yōu)點→缺點＝缺點。 用“兩多”、“兩少”的技巧。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧?！边@就是否定式。 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。 營業(yè)員對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。 祝福性的送別技巧。如果兒童顧客要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點車??！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家??！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。 柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。顧客購買心理、銷售技巧及顧客抱怨的處理。 內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員 外部顧客指一般意義上的“顧客”。4) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。8) 求廉心理：追求廉價為主要購買心理。12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。實踐證明，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員之所以能給消費者以滿意的服務(wù)，不僅僅是有著為顧客服務(wù)、樹立“顧客是上帝”的信念以及嫻熟的服務(wù)技巧與技能,而且有著善于分析消費者購買行為、揣摩消費者心理，按照各種不同消費者心理特征，有針對性和預(yù)見性地進行接待的經(jīng)驗。這個過程是客觀存在的。五、消費者的態(tài)度劃分　　1．節(jié)儉型： 2．自由型： 3．保守型： 4．怪僻型： 5．順應(yīng)型；七、顧客的心理活動　　顧客的心理活動是主觀與客觀的統(tǒng)一，是顧客對客觀事物和主觀需要的綜合反映。顧客分類，其分類標準多種多樣，通常有這樣一些標準：（1）按生理年齡劃分；（2）按性別劃分；（3）按民族劃分；（4）按宗教信仰劃分；（5）按經(jīng)濟能力劃分；（6）按從事的職業(yè)劃分；（7）按受教育的程度劃分；（8）按居住區(qū)域劃分；（9）按興趣、嗜好劃分；（10）按消費習(xí)慣劃分；（11）按消費節(jié)奏和消費量劃分；（12）按對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度劃分等等。CS操作實務(wù)中常把顧客的消費動機分成生理性消費動機和心理性消費動機兩大類。1 5．沖動型 如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。以女性多見。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 2．一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結(jié)果。 7．最優(yōu)秀的銷售代表是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售代表。 11．對客戶無益的交易也必然對銷售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準則。 16．向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。 17．每個銷售代表都應(yīng)當認識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶．銷售才能成功。 ，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。 22．相信你的產(chǎn)品是銷售代表的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶討它自然也不會有信心。 ，部分原因是他們對于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。不了解客戶的需求