【正文】 此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會收到事半功倍的效果。 回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。 二、回答的技巧。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。 靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變?！睜I業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。 　　 顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)?！　?掌握顧客心理，這一點(diǎn)是最難的，通過顧客進(jìn)店時(shí)的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的衣服。營業(yè)員把握流行的動態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。具體的表現(xiàn)。重點(diǎn)要簡短。重點(diǎn)銷售有下列原則：把話題集中在商品上。對顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。 出色的服裝導(dǎo)購員都是在長期的實(shí)踐中成長起來的，成功的服裝導(dǎo)購員都善于在日常繁瑣的事情中提升自我。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場操練，達(dá)到“條件反射”的效果。我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。（3）死磨法： 但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。（1）吹牛法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。（2）反駁法： 既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。（2）攻心法 預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧！ 對策：制度是死的，人是活的。 如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)?，F(xiàn)在假貨泛濫。在這個(gè)世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。（3）誠實(shí)法： 單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。（3）例證法： 現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。（2）拆散法： ①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。（1）比較法： 假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。（1）詢問法： 但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，銷售員唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些成交技巧，進(jìn)行現(xiàn)場操練，達(dá)到“條件反射”的效果。促進(jìn)成交的24種技巧 銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。在這個(gè)過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法： 顧客說：我要考慮一下。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會…… （3）直接法： 通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：市場牌子的錢，這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 （3）平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。 顧客說：市場不景氣。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！ （2）化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。如：某某先生，人時(shí)間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價(jià)，對他有什么改變）。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。 （1）分析法： 大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 （2）轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。沒有條件可以創(chuàng)造條件。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會，這個(gè)機(jī)會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ （3）肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。當(dāng)顧客疑義是什么情況時(shí)，大腦不需要思考，應(yīng)對方法就出口成章?！　?服裝店的店員或營業(yè)員服裝銷售技巧：配合手勢向顧客推薦。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售?！　?針對性服裝銷售技巧：　　 重點(diǎn)銷售就是指要有針對性。從4W上著手。對顧客說明服裝特性時(shí)，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言?！?除了上面的服裝銷售技巧外，一些服裝方面的基本功也很重要，服裝店?duì)I業(yè)員應(yīng)該：　　 專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的服裝。營業(yè)員柜臺語言藝術(shù)柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時(shí)要注意講究文明用語和說話的技巧。 一、詢問的技巧 顧客走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。 掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z當(dāng)顧客在柜臺前停留時(shí)，當(dāng)顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r(shí)，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來到柜臺前時(shí)，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。 營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。 其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)。 用“兩多”、“兩少”的技巧。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧?！边@就是否定式。 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。 營業(yè)員對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。 祝福性的送別技巧。如果兒童顧客要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車啊！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家啊！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。 柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。顧客購買心理、銷售技巧及顧客抱怨的處理。 內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員 外部顧客指一般意義上的“顧客”。4) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購買心理。12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。實(shí)踐證明，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員之所以能給消費(fèi)者以滿意的服務(wù)，不僅僅是有著為顧客服務(wù)、樹立“顧客是上帝”的信念以及嫻熟的服務(wù)技巧與技能,而且有著善于分析消費(fèi)者購買行為、揣摩消費(fèi)者心理，按照各種不同消費(fèi)者心理特征，有針對性和預(yù)見性地進(jìn)行接待的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)過程是客觀存在的。五、消費(fèi)者的態(tài)度劃分　　1．節(jié)儉型： 2．自由型： 3．保守型： 4．怪僻型： 5．順應(yīng)型；七、顧客的心理活動　　顧客的心理活動是主觀與客觀的統(tǒng)一，是顧客對客觀事物和主觀需要的綜合反映。顧客分類，其分類標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，通常有這樣一些標(biāo)準(zhǔn)：（1）按生理年齡劃分；（2）按性別劃分；（3）按民族劃分；（4）按宗教信仰劃分；（5）按經(jīng)濟(jì)能力劃分；（6）按從事的職業(yè)劃分；（7）按受教育的程度劃分；（8）按居住區(qū)域劃分；（9）按興趣、嗜好劃分；（10）按消費(fèi)習(xí)慣劃分；（11）按消費(fèi)節(jié)奏和消費(fèi)量劃分；（12）按對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度劃分等等。CS操作實(shí)務(wù)中常把顧客的消費(fèi)動機(jī)分成生理性消費(fèi)動機(jī)和心理性消費(fèi)動機(jī)兩大類。1 5．沖動型 如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。以女性多見。 對策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 2．一次成功的推銷不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及一個(gè)銷售代表的知識和技巧運(yùn)用的結(jié)果。 7．最優(yōu)秀的銷售代表是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售代表。 11．對客戶無益的交易也必然對銷售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。 16．向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。 17．每個(gè)銷售代表都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶．銷售才能成功。 ，你要成為一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員。 22．相信你的產(chǎn)品是銷售代表的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶討它自然也不會有信心。 ，部分原因是他們對于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。不了解客戶的需求