【正文】 題本是一種很有效力的方法，但若使用過度就會失去鋒芒?！　￠_始時，不要向顧客提出過多的問題 不管何種情況，導(dǎo)購員要盡可能地幫助顧客做決定，不要呆在一旁等顧客自己做決定?！　≡谠O(shè)法摸清顧客的真正需要時，觀察其外表和舉止有助于你作出決定，但外表和舉止也可能有欺騙性，不可絕對依賴。　　應(yīng)當首先展示什么型號的商品 ”此后，可以根據(jù)顧客需要詳細解答。我可以根據(jù)您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號。比如，面對著顧客，可以這么說： 導(dǎo)購技巧之——如何贏得生意　”那必會掃顧客的興。導(dǎo)購員不能過于羞怯，要有勇氣接待顧客，一定要注意聽清楚顧客的每一句話。但及時接待并不是說可以匆忙從事，應(yīng)當用多快的速度去接待顧客，而是要依據(jù)顧客的具體情況而定。這一點似乎是不說自明的，因為顧客喜歡你及時接待他，這是對他的尊重，沒有一位顧客喜歡等候?qū)з弳T做完那些完全可以擱置的工作。 這種方法主要用于興趣集中、正熱切地想了解商品的人。 如果你的問候確實非常友好而自然，臉上帶著微笑，目光迎著對方，顧客一般都會逢迎附和的。不管顧客的態(tài)度是否友好，導(dǎo)購員必須保持友好，必須報以微笑。但這種問候要伴以微笑，且?guī)С錾埔??！　∥櫩偷牡谝谎孕?，即是對顧客的熱忱歡迎接待，跟顧客談他最關(guān)心的事情。　　問好 導(dǎo)購技巧之——如何迎接顧客故此，除了平時要多閱讀、多朗誦、多聽、多看，還須重視提高自己的知識素養(yǎng)文化基礎(chǔ)知識，俗話說：“識時務(wù)者為俊杰”, 只有通曉社會知識的現(xiàn)代導(dǎo)購是一個與顧客接近準備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務(wù)的完整過程，因此要求導(dǎo)購人員嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。e嫻熟的導(dǎo)購技巧。握客戶購買時的主要心理障礙。d 熟知消費者的知識包括企業(yè)的成長發(fā)展史、規(guī)模、經(jīng)營方針、特點、服務(wù)項目、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。b 豐富的產(chǎn)品知識主要表現(xiàn)為對當前市場需求有敏銳的觀察力和未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學(xué)的預(yù)測；對市場行情有高度職業(yè)敏感。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強和情緒穩(wěn)定。C 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。主要表現(xiàn)在：必須忠于所在企業(yè)和產(chǎn)品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標，即為所在企業(yè)的利益負責(zé)，也為顧客的利益負責(zé)。A 熟悉現(xiàn)代營銷的理念；第三節(jié) 導(dǎo)購水平自我提升的方法F 服飾應(yīng)合乎時代、場所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙B 不穿太潮流化(標新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；儀表、儀容是內(nèi)在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；協(xié)助倉管點貨及盤倉。協(xié)助店長更換店內(nèi)及櫥窗擺設(shè)；檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況, 并向店長報告；3. 檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊, 掛版更應(yīng)經(jīng)常整理、更換；(營業(yè)時也需多加留意)；第一節(jié) 導(dǎo)購員每天之基本工作程序 導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。 須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。 34．客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進一步努力說服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。 讓一個人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。 ，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。 28．接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準備，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。 ，卻有等級之分。 了解和選擇客戶，是讓銷售代表把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是浪費在不能購買你的產(chǎn)品的人身上。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。 ，部分原因是他們對于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。 22．相信你的產(chǎn)品是銷售代表的必要條件：這份信心會傳給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶討它自然也不會有信心。 ，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。 19．銷售代表不可能與他拜訪的每一位客戶達成交易，他應(yīng)當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。 17．每個銷售代表都應(yīng)當認識到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶．銷售才能成功。 16．向可以做出購買決策的權(quán)力先生推銷。 。 13．選擇客戶。 11．對客戶無益的交易也必然對銷售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準則。 9．銷售代表必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶日才，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。 7．最優(yōu)秀的銷售代表是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售代表。 準備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答。 4．在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯燥乏味的準備工作。 2．一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及一個銷售代表的知識和技巧運用的結(jié)果。 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。以女性多見。 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。 二、貪小便宜型： 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。 如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。營業(yè)員銷售技巧 7．隨意型 5．沖動型 3．理智型1三、顧客消費決策行為分類　　顧客的消費決策行為復(fù)雜而各具特點。（2）顧客的個體性心理動機。CS操作實務(wù)中常把顧客的消費動機分成生理性消費動機和心理性消費動機兩大類?！　☆櫩拖M決策的動機是消費決策行為發(fā)生的原因和條件。一般企業(yè)的做法是根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)的市場開發(fā)需要對顧客做必要的劃分工作。顧客分類，其分類標準多種多樣，通常有這樣一些標準：（1）按生理年齡劃分；（2）按性別劃分；（3）按民族劃分；（4）按宗教信仰劃分；（5）按經(jīng)濟能力劃分；（6）按從事的職業(yè)劃分；（7）按受教育的程度劃分；（8）按居住區(qū)域劃分；（9）按興趣、嗜好劃分；（10）按消費習(xí)慣劃分；（11）按消費節(jié)奏和消費量劃分；（12）按對本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度劃分等等。對這些顧客進行客觀、科學(xué)的分析，是做好顧客工作的重要方面。顧客在購買商品或接受服務(wù)過程中心理狀態(tài)的變化步驟，是顧客心理現(xiàn)象不同形式對客觀事物的動態(tài)反映?！　☆櫩偷男睦頎顩r一般呈現(xiàn)“七步遞進”，即七個步驟：　　第一步：感覺階段 第二步：認知階段 第三步：判定階段 第四步：認同階段 第五步：行為階段 第六步：體驗階段 第七步：反饋階段七、顧客的心理活動　　顧客的心理活動是主觀與客觀的統(tǒng)一，是顧客對客觀事物和主觀需要的綜合反映。顧客的需求，是指在現(xiàn)行社會生活中，對延續(xù)、發(fā)展生命進行社會活動所發(fā)生的要求和欲望。五、消費者的態(tài)度劃分　　1．節(jié)儉型： 2．自由型： 3．保守型： 4．怪僻型： 5．順應(yīng)型；　　當然消費者是有差異的，每個消費者都有其特定的心理活動方式：不同消費者對相同的商品也會有不同認識，從而形成不同的態(tài)度、情感和意志。這個過程是客觀存在的。由于客觀世界紛繁多樣，決定了人的心理活動方式的錯綜復(fù)雜。導(dǎo)購人員要細心觀察消費者言談舉止和內(nèi)心表情，了解他們的心理與愿望，如偏愛、欲求、顧慮等，有意識地采取恰如其分的心理接待把消費者的購物過程變?yōu)橐环N心情舒暢、氣氛和諧的交際活動。實踐證明，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員之所以能給消費者以滿意的服務(wù)，不僅僅是有著為顧客服務(wù)、樹立“顧客是上帝”的信念以及嫻熟的服務(wù)技巧與技能,而且有著善于分析消費者購買行為、揣摩消費者心理，按照各種不同消費者心理特征，有針對性和預(yù)見性地進行接待的經(jīng)驗。因此，在商品銷售地點、時間基本相同的條件下，服務(wù)質(zhì)量和水平顯得特別重要。 顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費的最終目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是產(chǎn)品本身，還會因為以下理由購買：1） 消費心理得到滿足2） 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)3） 貨品物美價廉4） 滿足自己追求的品位5） 作為禮物很合適一、消費心理指消費者在社會總體消費環(huán)境的影響下，調(diào)節(jié)控制自身消費行為的心理現(xiàn)象。4. 顧客消費的目的12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理，注重購買的時間或效率。8) 求廉心理：追求廉價為主要購買心理。6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。4) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。2) 好勝心理：有爭強好勝心理所引發(fā)的購買動機，有炫耀心理。b．游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。 外部顧客指一般意義上的“顧客”。 2） 外部顧客： 內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：顧客購買心理、銷售技巧及顧客抱怨的處理。 營業(yè)員是店方的形象，直接影響店方營業(yè)額和名聲所以營業(yè)員培訓(xùn)是商鋪成功經(jīng)營的重要一環(huán)。店鋪營業(yè)員銷售技巧 柜臺語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對不同情況加以運用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會形象。如果兒童顧客要離開柜臺了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點車??！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家??！”這種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。 囑咐性的送別語。 這些祝福性的送別語言具有很強的針對性。 祝福性的送別技巧。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強，營業(yè)員送別時要用既親切又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。 營業(yè)員對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對顧客說：“我覺得這種花色非常好看，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。”這就換成了肯定式。”這就是否定式。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買吧。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊螅植恢劣谑诡櫩透械讲挥淇?。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧