【正文】 題本是一種很有效力的方法，但若使用過(guò)度就會(huì)失去鋒芒?！　￠_(kāi)始時(shí)，不要向顧客提出過(guò)多的問(wèn)題 不管何種情況，導(dǎo)購(gòu)員要盡可能地幫助顧客做決定，不要呆在一旁等顧客自己做決定?！　≡谠O(shè)法摸清顧客的真正需要時(shí)，觀察其外表和舉止有助于你作出決定，但外表和舉止也可能有欺騙性，不可絕對(duì)依賴?！　?yīng)當(dāng)首先展示什么型號(hào)的商品 ”此后，可以根據(jù)顧客需要詳細(xì)解答。我可以根據(jù)您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號(hào)。比如，面對(duì)著顧客，可以這么說(shuō)： 導(dǎo)購(gòu)技巧之——如何贏得生意　”那必會(huì)掃顧客的興。導(dǎo)購(gòu)員不能過(guò)于羞怯，要有勇氣接待顧客，一定要注意聽(tīng)清楚顧客的每一句話。但及時(shí)接待并不是說(shuō)可以匆忙從事，應(yīng)當(dāng)用多快的速度去接待顧客，而是要依據(jù)顧客的具體情況而定。這一點(diǎn)似乎是不說(shuō)自明的，因?yàn)轭櫩拖矚g你及時(shí)接待他，這是對(duì)他的尊重，沒(méi)有一位顧客喜歡等候?qū)з?gòu)員做完那些完全可以擱置的工作。 這種方法主要用于興趣集中、正熱切地想了解商品的人。 如果你的問(wèn)候確實(shí)非常友好而自然，臉上帶著微笑，目光迎著對(duì)方，顧客一般都會(huì)逢迎附和的。不管顧客的態(tài)度是否友好，導(dǎo)購(gòu)員必須保持友好，必須報(bào)以微笑。但這種問(wèn)候要伴以微笑，且?guī)С錾埔??！　∥櫩偷牡谝谎孕校词菍?duì)顧客的熱忱歡迎接待，跟顧客談他最關(guān)心的事情。　　問(wèn)好 導(dǎo)購(gòu)技巧之——如何迎接顧客故此，除了平時(shí)要多閱讀、多朗誦、多聽(tīng)、多看，還須重視提高自己的知識(shí)素養(yǎng)文化基礎(chǔ)知識(shí)，俗話說(shuō)：“識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰”, 只有通曉社會(huì)知識(shí)的現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)與顧客接近準(zhǔn)備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務(wù)的完整過(guò)程，因此要求導(dǎo)購(gòu)人員嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。e嫻熟的導(dǎo)購(gòu)技巧。握客戶購(gòu)買時(shí)的主要心理障礙。d 熟知消費(fèi)者的知識(shí)包括企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展史、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方針、特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。b 豐富的產(chǎn)品知識(shí)主要表現(xiàn)為對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察力和未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)；對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強(qiáng)和情緒穩(wěn)定。C 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。主要表現(xiàn)在：必須忠于所在企業(yè)和產(chǎn)品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標(biāo)，即為所在企業(yè)的利益負(fù)責(zé)，也為顧客的利益負(fù)責(zé)。A 熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷的理念；第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)水平自我提升的方法F 服飾應(yīng)合乎時(shí)代、場(chǎng)所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙B 不穿太潮流化(標(biāo)新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事?tīng)I(yíng)銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實(shí)做到；協(xié)助倉(cāng)管點(diǎn)貨及盤倉(cāng)。協(xié)助店長(zhǎng)更換店內(nèi)及櫥窗擺設(shè)；檢查其它物料(如價(jià)格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況, 并向店長(zhǎng)報(bào)告；3. 檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊, 掛版更應(yīng)經(jīng)常整理、更換；(營(yíng)業(yè)時(shí)也需多加留意)；第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員每天之基本工作程序 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。 須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。 34．客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說(shuō)服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對(duì)癥下藥。 讓一個(gè)人談?wù)撟约海梢越o你大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷的機(jī)會(huì)。 ，正確地使用時(shí)間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。 28．接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對(duì)各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開(kāi)場(chǎng)白。 ，卻有等級(jí)之分。 了解和選擇客戶，是讓銷售代表把時(shí)間和力量放在最有購(gòu)買可能的客戶身上，而不是浪費(fèi)在不能購(gòu)買你的產(chǎn)品的人身上。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。 ，部分原因是他們對(duì)于自己和所推銷產(chǎn)品有不折不扣的信心。 22．相信你的產(chǎn)品是銷售代表的必要條件：這份信心會(huì)傳給你的客戶，如果你對(duì)自己的商品沒(méi)有信心，你的客戶討它自然也不會(huì)有信心。 ，你要成為一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員。 19．銷售代表不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來(lái)提高成交的百分比。 17．每個(gè)銷售代表都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著你的客戶．銷售才能成功。 16．向可以做出購(gòu)買決策的權(quán)力先生推銷。 。 13．選擇客戶。 11．對(duì)客戶無(wú)益的交易也必然對(duì)銷售代表有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。 9．銷售代表必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，拜訪客戶日才，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見(jiàn)識(shí)淺薄。 7．最優(yōu)秀的銷售代表是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的銷售代表。 準(zhǔn)備好推銷工具、開(kāi)場(chǎng)白、該問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話、以及可能的回答。 4．在取得一鳴驚人的成績(jī)之前，必先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作。 2．一次成功的推銷不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及一個(gè)銷售代表的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。 這種類型的人想購(gòu)買，但沒(méi)有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 檢查時(shí)匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。以女性多見(jiàn)。 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。 二、貪小便宜型： 對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。 對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。 二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 對(duì)策：這類人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。 這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。 如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。營(yíng)業(yè)員銷售技巧 7．隨意型 5．沖動(dòng)型 3．理智型1三、顧客消費(fèi)決策行為分類　　顧客的消費(fèi)決策行為復(fù)雜而各具特點(diǎn)。（2）顧客的個(gè)體性心理動(dòng)機(jī)。CS操作實(shí)務(wù)中常把顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)分成生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)兩大類?！　☆櫩拖M(fèi)決策的動(dòng)機(jī)是消費(fèi)決策行為發(fā)生的原因和條件。一般企業(yè)的做法是根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)需要對(duì)顧客做必要的劃分工作。顧客分類，其分類標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，通常有這樣一些標(biāo)準(zhǔn)：（1）按生理年齡劃分；（2）按性別劃分；（3）按民族劃分；（4）按宗教信仰劃分；（5）按經(jīng)濟(jì)能力劃分；（6）按從事的職業(yè)劃分；（7）按受教育的程度劃分；（8）按居住區(qū)域劃分；（9）按興趣、嗜好劃分；（10）按消費(fèi)習(xí)慣劃分；（11）按消費(fèi)節(jié)奏和消費(fèi)量劃分；（12）按對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度劃分等等。對(duì)這些顧客進(jìn)行客觀、科學(xué)的分析，是做好顧客工作的重要方面。顧客在購(gòu)買商品或接受服務(wù)過(guò)程中心理狀態(tài)的變化步驟，是顧客心理現(xiàn)象不同形式對(duì)客觀事物的動(dòng)態(tài)反映?！　☆櫩偷男睦頎顩r一般呈現(xiàn)“七步遞進(jìn)”，即七個(gè)步驟：　　第一步：感覺(jué)階段 第二步：認(rèn)知階段 第三步：判定階段 第四步：認(rèn)同階段 第五步：行為階段 第六步：體驗(yàn)階段 第七步：反饋階段七、顧客的心理活動(dòng)　　顧客的心理活動(dòng)是主觀與客觀的統(tǒng)一，是顧客對(duì)客觀事物和主觀需要的綜合反映。顧客的需求，是指在現(xiàn)行社會(huì)生活中，對(duì)延續(xù)、發(fā)展生命進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)所發(fā)生的要求和欲望。五、消費(fèi)者的態(tài)度劃分　　1．節(jié)儉型： 2．自由型： 3．保守型： 4．怪僻型： 5．順應(yīng)型；　　當(dāng)然消費(fèi)者是有差異的，每個(gè)消費(fèi)者都有其特定的心理活動(dòng)方式：不同消費(fèi)者對(duì)相同的商品也會(huì)有不同認(rèn)識(shí)，從而形成不同的態(tài)度、情感和意志。這個(gè)過(guò)程是客觀存在的。由于客觀世界紛繁多樣，決定了人的心理活動(dòng)方式的錯(cuò)綜復(fù)雜。導(dǎo)購(gòu)人員要細(xì)心觀察消費(fèi)者言談舉止和內(nèi)心表情，了解他們的心理與愿望，如偏愛(ài)、欲求、顧慮等，有意識(shí)地采取恰如其分的心理接待把消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程變?yōu)橐环N心情舒暢、氣氛和諧的交際活動(dòng)。實(shí)踐證明，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員之所以能給消費(fèi)者以滿意的服務(wù)，不僅僅是有著為顧客服務(wù)、樹立“顧客是上帝”的信念以及嫻熟的服務(wù)技巧與技能,而且有著善于分析消費(fèi)者購(gòu)買行為、揣摩消費(fèi)者心理，按照各種不同消費(fèi)者心理特征，有針對(duì)性和預(yù)見(jiàn)性地進(jìn)行接待的經(jīng)驗(yàn)。因此，在商品銷售地點(diǎn)、時(shí)間基本相同的條件下，服務(wù)質(zhì)量和水平顯得特別重要。 顧客購(gòu)買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品本身，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少?gòu)買：1） 消費(fèi)心理得到滿足2） 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)3） 貨品物美價(jià)廉4） 滿足自己追求的品位5） 作為禮物很合適一、消費(fèi)心理指消費(fèi)者在社會(huì)總體消費(fèi)環(huán)境的影響下，調(diào)節(jié)控制自身消費(fèi)行為的心理現(xiàn)象。4. 顧客消費(fèi)的目的12) 求安心理：以追求安全健康為購(gòu)買心理，注重安全性、無(wú)毒副作用等方面。10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購(gòu)買心理，注重購(gòu)買的時(shí)間或效率。8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購(gòu)買心理。6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購(gòu)買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。4) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購(gòu)買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。2) 好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。 外部顧客指一般意義上的“顧客”。 2） 外部顧客： 內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：顧客購(gòu)買心理、銷售技巧及顧客抱怨的處理。 營(yíng)業(yè)員是店方的形象，直接影響店方營(yíng)業(yè)額和名聲所以營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)是商鋪成功經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)。店鋪營(yíng)業(yè)員銷售技巧 柜臺(tái)語(yǔ)言藝術(shù)技巧很多，營(yíng)業(yè)員針對(duì)不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。如果兒童顧客要離開(kāi)柜臺(tái)了，營(yíng)業(yè)員的送別語(yǔ)是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車啊！”或者說(shuō)：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家??！”這種囑咐性的送別語(yǔ)，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長(zhǎng)。 囑咐性的送別語(yǔ)。 這些祝福性的送別語(yǔ)言具有很強(qiáng)的針對(duì)性。 祝福性的送別技巧。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營(yíng)業(yè)員的送別語(yǔ)，應(yīng)該象對(duì)待正常顧客一樣，語(yǔ)調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，營(yíng)業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語(yǔ)言說(shuō)：“大爺，請(qǐng)拿好，路上慢慢走！”這種送別語(yǔ)從詞語(yǔ)的選擇、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。 營(yíng)業(yè)員對(duì)即將離開(kāi)柜臺(tái)的顧客說(shuō)上一兩句頗有禮貌的送別話語(yǔ)，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。如一位顧客向營(yíng)業(yè)員征詢說(shuō)：“我穿哪種花色好?”營(yíng)業(yè)員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這種花色非常好看，您認(rèn)為呢?”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好看”，營(yíng)業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)?！边@就換成了肯定式。”這就是否定式。這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生截然不同的效果。如果營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧。例如，顧客問(wèn)：“這種商品是不是太貴了?”營(yíng)業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買的。但如果說(shuō)“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快。?qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式表達(dá)出來(lái)，使顧客感到親切，從而樂(lè)意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧