【正文】 情況下，營業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問話的技巧就顯得尤為必要。 掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí)，當(dāng)顧客在柜臺(tái)前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r(shí)，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來到柜臺(tái)前時(shí)，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時(shí)機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么? 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動(dòng)為主動(dòng)。如服裝柜臺(tái)營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺(tái)前來了顧客，這時(shí)顧客沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看?！睜I業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問話，可為整個(gè)服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營業(yè)員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺(tái)前的動(dòng)作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在布料柜臺(tái)前用手摸布料，營業(yè)員便可主動(dòng)詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時(shí)，營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動(dòng)作來適應(yīng)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。 二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對(duì)商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。 掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對(duì)購買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。 用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，營業(yè)員對(duì)這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說法，則會(huì)使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a．缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)，b．優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn)。 用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請(qǐng)求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見的形式表達(dá)出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時(shí)，比如顧客要求退換食品時(shí)，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會(huì)使顧客不愉快。但如果說“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊螅植恢劣谑诡櫩透械讲挥淇??？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的?！边@就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對(duì)顧客的這一問題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧?！边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有?！边@就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美?！边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對(duì)顧客說：“我覺得這種花色非常好看，您認(rèn)為呢?”若顧客說：“不錯(cuò)，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對(duì)此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購買情緒。三、送別的語言技巧。 營業(yè)員對(duì)即將離開柜臺(tái)的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。 關(guān)心性的送別技巧。這種送別技巧用于特殊顧客和粗心顧客如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，營業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的生活語言說：“大爺，請(qǐng)拿好，路上慢慢走！”這種送別語從詞語的選擇、語調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。當(dāng)粗心的顧客選購?fù)晟唐放R走時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該說：“同志，請(qǐng)把錢裝好，把東西拿好，再見！”這樣顧客會(huì)覺得營業(yè)員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情。如果顧客是位殘疾人，自尊心又很強(qiáng)，營業(yè)員的送別語，應(yīng)該象對(duì)待正常顧客一樣，語調(diào)少用拖音，以避免顧客誤解。 祝福性的送別技巧。當(dāng)顧客選購?fù)晟唐穼⒁x開柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員用祝愿幸福、長壽、健康、美滿之類的語言送別顧客。 這些祝福性的送別語言具有很強(qiáng)的針對(duì)性。如未婚青年男女選購?fù)杲Y(jié)婚用品，在送別他們的時(shí)候，就應(yīng)該說：“祝你們幸福！”或說：“祝你們生活美滿！”如果顧客選購商品是為了探望病人，營業(yè)員在送別顧客時(shí)就應(yīng)該說：“祝您的親人早日康復(fù)！”或說“祝您的朋友早日恢復(fù)健康！” 囑咐性的送別語。這種送別語多用于兒童。如果兒童顧客要離開柜臺(tái)了，營業(yè)員的送別語是：“小朋友，把東西拿好——路上要看著點(diǎn)車??！”或者說：“小同學(xué)，把錢揣好，別貪玩把東西弄丟了，先回家?。　边@種囑咐性的送別語，不僅能提醒兒童顧客在回家的路上注意交通安全和財(cái)物安全，更重要的是在他們幼小的心靈深處，打上了營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)和文明禮貌的烙印，培育他們的成長。 柜臺(tái)語言藝術(shù)技巧很多，營業(yè)員針對(duì)不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象。店鋪營業(yè)員銷售技巧 營業(yè)員是店方的形象，直接影響店方營業(yè)額和名聲所以營業(yè)員培訓(xùn)是商鋪成功經(jīng)營的重要一環(huán)。那作為一位營業(yè)員在日常工作中應(yīng)該注意那些問題呢？今天我們就來談?wù)劊侯櫩唾徺I心理、銷售技巧及顧客抱怨的處理。良好的店鋪銷售技巧，可以有效提升店鋪業(yè)績，圓滿處理顧客抱怨是提升店鋪美譽(yù)度與核心競爭力的重要途徑。一、 顧客1． 顧客的定義： 顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個(gè)人或組織。2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：1） 內(nèi)部顧客： 內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員 2） 外部顧客： 外部顧客指一般意義上的“顧客”。 顧客又可分為三種： a．忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。3. 顧客消費(fèi)心理：1) 求實(shí)心理：以追求物品的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。2) 好勝心理：有爭強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。4) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。5) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。 7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購買心理。9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理，注重購買的時(shí)間或效率。11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。4. 顧客消費(fèi)的目的 顧客購買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的，即：顧客購買的不僅僅是產(chǎn)品本身，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少徺I：1） 消費(fèi)心理得到滿足2） 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)3） 貨品物美價(jià)廉4） 滿足自己追求的品位5） 作為禮物很合適一、消費(fèi)心理指消費(fèi)者在社會(huì)總體消費(fèi)環(huán)境的影響下，調(diào)節(jié)控制自身消費(fèi)行為的心理現(xiàn)象。這里指的消費(fèi)行為主要是消費(fèi)者在購買、使用及消耗各種消費(fèi)品過程中的表現(xiàn)。二、導(dǎo)購人員研究（了解）消費(fèi)心理學(xué)的意義　　在消費(fèi)者購物活動(dòng)中，存在兩個(gè)基本選擇要素：一是商品，二是銷售人員的服務(wù)。因此，在商品銷售地點(diǎn)、時(shí)間基本相同的條件下，服務(wù)質(zhì)量和水平顯得特別重要。所以，了解消費(fèi)者的心理現(xiàn)象，掌握消費(fèi)者心理活動(dòng)的一般規(guī)律，就可以為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提供科學(xué)的根據(jù)。實(shí)踐證明，優(yōu)秀的導(dǎo)購人員之所以能給消費(fèi)者以滿意的服務(wù)，不僅僅是有著為顧客服務(wù)、樹立“顧客是上帝”的信念以及嫻熟的服務(wù)技巧與技能,而且有著善于分析消費(fèi)者購買行為、揣摩消費(fèi)者心理，按照各種不同消費(fèi)者心理特征，有針對(duì)性和預(yù)見性地進(jìn)行接待的經(jīng)驗(yàn)。　　在銷售服務(wù)過程中，不只是一買一賣的簡單交換關(guān)系，即消費(fèi)者掏錢、導(dǎo)購人員給商品。導(dǎo)購人員要細(xì)心觀察消費(fèi)者言談舉止和內(nèi)心表情，了解他們的心理與愿望，如偏愛、欲求、顧慮等，有意識(shí)地采取恰如其分的心理接待把消費(fèi)者的購物過程變?yōu)橐环N心情舒暢、氣氛和諧的交際活動(dòng)。所以，導(dǎo)購人員研究（了解）消費(fèi)心理學(xué)具有很大的必要與現(xiàn)實(shí)意義。三、消費(fèi)心理學(xué)的基本理論　　普通心理學(xué)原理認(rèn)為，人的心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映。由于客觀世界紛繁多樣，決定了人的心理活動(dòng)方式的錯(cuò)綜復(fù)雜。但一般來說，任何心理活動(dòng)都有其產(chǎn)生、發(fā)展和完成的過程。這個(gè)過程是客觀存在的。它包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程。　　當(dāng)然消費(fèi)者是有差異的，每個(gè)消費(fèi)者都有其特定的心理活動(dòng)方式：不同消費(fèi)者對(duì)相同的商品也會(huì)有不同認(rèn)識(shí)，從而形成不同的態(tài)度、情感和意志。　?。海海核?、消費(fèi)者的氣質(zhì)類型　　1．習(xí)慣型： 2．理智型：3．經(jīng)濟(jì)型：4．沖動(dòng)型：5．想象型：6．不定型：五、消費(fèi)者的態(tài)度劃分　　1．節(jié)儉型： 2．自由型： 3．保守型： 4．怪僻型： 5．順應(yīng)型；六、需求　　需求概念：需求指在一定的生活條件下，人們對(duì)客觀事物的需要。顧客的需求，是指在現(xiàn)行社會(huì)生活中，對(duì)延續(xù)、發(fā)展生命進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)所發(fā)生的要求和欲望?！　☆櫩托枨蟮膬?nèi)容：一般來說，顧客的需求可以分為生理需求和心理需求兩部分：　?。?）生理需求： （2）心理需求：　　a、受到尊重 b、得到美感 c、要求得到周到的服務(wù)七、顧客的心理活動(dòng)　　顧客的心理活動(dòng)是主觀與客觀的統(tǒng)一，是顧客對(duì)客觀事物和主觀需要的綜合反映。心理活動(dòng)影響或支配顧客的行為?！　☆櫩偷男睦頎顩r一般呈現(xiàn)“七步遞進(jìn)”，即七個(gè)步驟：　　第一步：感覺階段 第二步：認(rèn)知階段 第三步：判定階段 第四步：認(rèn)同階段 第五步：行為階段 第六步：體驗(yàn)階段 第七步：反饋階段顧客在購買商品或接受服務(wù)過程中心理狀態(tài)的變化步驟，是顧客心理現(xiàn)象不同形式對(duì)客觀事物的動(dòng)態(tài)反映。這七個(gè)步驟，可以劃分為三個(gè)心理過程，即認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程、這些不同的心理過程，相互聯(lián)系，相互區(qū)別，又相互影響，相互促進(jìn)。一、顧客的分類技術(shù)　　企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)中，面對(duì)的是具體的顧客。對(duì)這些顧客進(jìn)行客觀、科學(xué)的分析，是做好顧客工作的重要方面?！　?duì)顧客做大致的分類，有助于企業(yè)根據(jù)市場情況來認(rèn)識(shí)、辨別自己的顧客，對(duì)顧客進(jìn)行分類的工作是CS實(shí)務(wù)中的基礎(chǔ)工作之一。顧客分類，其分類標(biāo)準(zhǔn)多種多樣，通常有這樣一些標(biāo)準(zhǔn)：（1）按生理年齡劃分；（2）按性別劃分；（3）按民族劃分；（4）按宗教信仰劃分；（5）按經(jīng)濟(jì)能力劃分；（6）按從事的職業(yè)劃分；（7）按受教育的程度劃分；（8）按居住區(qū)域劃分；（9）按興趣、嗜好劃分；（10）按消費(fèi)習(xí)慣劃分；（11）按消費(fèi)節(jié)奏和消費(fèi)量劃分；（12）按對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度劃分等等?！　钠髽I(yè)CS實(shí)務(wù)操作的角度看，任何企業(yè)不可能也沒有必要按照所有劃分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客做如此大量的分類工作。一般企業(yè)的做法是根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)的市場開發(fā)需要對(duì)顧客做必要的劃分工作。二、顧客的決策性　　銷售人員和服務(wù)接待人員總是希望顧客做出購買商品或接受服務(wù)的決策，現(xiàn)在我們就來分析一下顧客做出決策的心理過程。　　顧客消費(fèi)決策的動(dòng)機(jī)是消費(fèi)決策行為發(fā)生的原因和條件。由于顧客消費(fèi)需求的多樣性以及外界對(duì)顧客刺激因素的多樣性，顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)也是極為繁雜的。CS操作實(shí)務(wù)中常把顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)分成生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)兩大類。　　　1．生理性消費(fèi)決策動(dòng)機(jī)：　　2．理性消費(fèi)決策動(dòng)機(jī)：（1）顧客的社會(huì)性心理動(dòng)機(jī)。（2）顧客的個(gè)體性心理動(dòng)機(jī)。綜上所述，顧客的購買動(dòng)機(jī)，不論是生理性消費(fèi)決策動(dòng)機(jī)，還是心理性消費(fèi)決策動(dòng)機(jī)，都是顧客的某種欲望的表現(xiàn)。三、顧客消費(fèi)決策行為分類　　顧客的消費(fèi)決策行為復(fù)雜而各具特點(diǎn)。我們將顧客的消費(fèi)決策行為作一個(gè)歸納分類，根據(jù)顧客在決策過程中的行為表現(xiàn)，可以將其分為：1．專一型 2．保守型 3．理智型 4．模仿型 5．沖動(dòng)型 6．猶豫型 7．隨意型四、需求層次理論　　英國著名心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出的，他把人們的需求由低級(jí)到高級(jí)分成若干個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)的需求 尊重的需求 愛和歸屬的需求 安全的需求 生理需