【正文】 依賴(lài)的程序。溝通從根本上看可以分為簡(jiǎn)單與復(fù)雜兩類(lèi)。因此，作為整體的群體平均滿(mǎn)意感相對(duì)較低。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有趣的聯(lián)系。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因?yàn)槿魏纬蓡T都能跟任一其它成員或同時(shí)與所有其它成員進(jìn)行溝通。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進(jìn)行，另一個(gè)極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開(kāi)放，每位成員都能同時(shí)跟所有其它成員進(jìn)行溝通。一、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有 種。從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進(jìn)行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜影響減少到最低程度。既然個(gè)體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號(hào)流動(dòng)的模式，（例如：成員A與成員之間，或成員A同時(shí)與所有其它成員之間符號(hào)流動(dòng)的模式）而不是傳送的信號(hào)是否按照發(fā)送者原意被接收。個(gè)體溝通失敗可以發(fā)生在基本交流過(guò)程的任何一點(diǎn)。大部分直接影響消費(fèi)者的合同是根據(jù)編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。任何曾試圖與操不同語(yǔ)言的人進(jìn)行溝通的人，可能已經(jīng)體會(huì)到了共同語(yǔ)言在解碼過(guò)程中的重要性了。人們的感覺(jué)是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號(hào)形式（例如語(yǔ)言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。你不就曾經(jīng)多次想過(guò)“我要是沒(méi)有那么說(shuō)該多好”嗎？三、信息、渠道與干擾個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來(lái)采用的形式，而代之以編碼符號(hào)。在個(gè)體溝通中，這通常集中在人的感覺(jué)——視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。例如，發(fā)送者在溝通過(guò)程中總會(huì)帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見(jiàn)一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見(jiàn)很下一致，但是只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來(lái)打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個(gè)體溝誦。第一節(jié)溝通基本過(guò)程溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候。根據(jù)我們的目的，個(gè)體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語(yǔ)言性和/或非語(yǔ)言性會(huì)產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收。這個(gè)案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個(gè)體溝通風(fēng)格模式將要表現(xiàn)的那樣，吉姆看來(lái)采用了自我保護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒(méi)有運(yùn)用有效反饋和傾聽(tīng)的原則。現(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆——這是另一個(gè)問(wèn)題。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個(gè)小時(shí)。經(jīng)理：吉姆，在我們開(kāi)始新程序之前，你的產(chǎn)量就開(kāi)始下降了。經(jīng)理：我不是說(shuō)你工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。問(wèn)題： 在這個(gè)案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷(xiāo)售人員解決問(wèn)題的風(fēng)格是什么？ 誰(shuí)解決問(wèn)題的風(fēng)格看起來(lái)最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷(xiāo)售人員代表的顧問(wèn)，你會(huì)向他們推薦什么方法解決困難？第五章個(gè)體溝通預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理下面是吉姆和經(jīng)理碰面時(shí)的談話(huà)：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ?，你能到我辦公室去嗎？吉姆：噢，好的。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色“急件”字樣的特殊定單時(shí)，她總是做好吉姆斯要來(lái)吵鬧的準(zhǔn)備，對(duì)于意外情況吉姆斯總是愛(ài)挑問(wèn)題，不斷發(fā)問(wèn)。雷切爾的上司發(fā)現(xiàn)下屬的報(bào)怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難以過(guò)到。這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的——擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿(mǎn)足各類(lèi)要求。埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問(wèn)題，表面看起來(lái)埃塞克斯公司運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實(shí)面臨著潛在的嚴(yán)重問(wèn)題。然而，因?yàn)樗麄兪歉沅N(xiāo)售的，所以他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。 受雇管理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷(xiāo)售代表為新客戶(hù)的準(zhǔn)備工作中去，而且要花費(fèi)大量時(shí)間回答現(xiàn)存顧客的電話(huà)詢(xún)問(wèn)。不過(guò)，組織中某些職位或角色的要求對(duì)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。按照榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖4一3的中心位置。個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境與個(gè)人解決問(wèn)題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。個(gè)體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評(píng)價(jià)這些信息方面是不同的。既然這兩種分類(lèi)相互獨(dú)立，綜合的問(wèn)題解決模式的四種類(lèi)型就可以代表他們：（1）感覺(jué)一思考型（），（2）感覺(jué)一感情型（）；（3）直覺(jué)一思考型（）；（4）直覺(jué)一感情型（ ）。感情的心理功能強(qiáng)調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋事物。思考型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語(yǔ)而不是用一般常用的術(shù)語(yǔ)來(lái)分析普遍存在的事物。直覺(jué)型的人喜歡集中精力去解決“會(huì)怎樣”的問(wèn)題而不是“是什么”的問(wèn)題。相反，直覺(jué)型的人通過(guò)想象認(rèn)識(shí)整個(gè)事物來(lái)獲取信息。因此，信息搜集類(lèi)型傾向于具體和專(zhuān)門(mén)化。73 / 73 第四節(jié)關(guān)于處理問(wèn)題的綜述根據(jù)榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體可以通過(guò)感覺(jué)或直覺(jué)取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識(shí)世界，但是不能同時(shí)使用這二者。感覺(jué)型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問(wèn)題時(shí)得心應(yīng)手。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而不是事實(shí)。正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。最純粹的思考模式可以在個(gè)人只有被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。因此與思考型管理人員只問(wèn)事物對(duì)錯(cuò)相反，感情型管理人員則問(wèn)事物是好是壞，或者是否合乎道德。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)現(xiàn)都是一致的，它們包括：*** 解決問(wèn)題風(fēng)格的討論，集中在為什么以及如何產(chǎn)生這兩個(gè)問(wèn)題上。每個(gè)個(gè)體都是復(fù)雜多變的，所以管理人員不應(yīng)該對(duì)個(gè)人置之不理或者聲稱(chēng)這些人無(wú)法適應(yīng)不適合他們風(fēng)格的環(huán)境，或無(wú)法從中學(xué)到東西。管理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在問(wèn)題，簡(jiǎn)單他說(shuō)，埃塞克斯被成功壓垮了，這個(gè)小組織在一年之內(nèi)，從3個(gè)人發(fā)展到 名職工。 辦公室中沒(méi)人對(duì)于文件審查過(guò)程應(yīng)該如何處理一清二楚。 公司老板很可能對(duì)這個(gè)以他開(kāi)拓的程序知道得最多，但他卻只能給他的雇員提供非常有限的信息，因?yàn)樗呀?jīng)深深地陷入銷(xiāo)售工作之中，他已經(jīng)開(kāi)發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)計(jì)劃，他通常對(duì)于行政過(guò)程的細(xì)節(jié)感到厭煩。問(wèn)題： 從一個(gè)感覺(jué)思考型的人的觀點(diǎn)來(lái)看，問(wèn)題是什么？從一個(gè)直覺(jué)感情型人的觀點(diǎn)來(lái)看呢？ 要做哪些工作來(lái)解決這些問(wèn)題？管理案例：雷切爾無(wú)論雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)似乎總是多于可預(yù)料的情況。叫得最兇的是公司的一個(gè)老職工吉姆斯雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢(shì)力之間。我這就跟你走。吉姆：但是，自從我們不得不采用新啟動(dòng)程序以后，沒(méi)有人能干得和以前一樣多。吉姆：噢，好吧——他們都干得不錯(cuò)。吉姆：我想她是的——也許我太笨了。吉姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒(méi)有很好地傾聽(tīng)，既然經(jīng)理的反饋比一般的要特殊，很可能評(píng)價(jià)多于描述?！惫芾碚咴诮鉀Q要依賴(lài)于言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性的個(gè)體溝通來(lái)處理的任務(wù)上耗費(fèi)了大量的工作時(shí)間，對(duì)杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝通上花費(fèi)的時(shí)間是這樣分配的：會(huì)議（行政性和技術(shù)性的）， ％；書(shū)寫(xiě)， ％；閱讀 ％；電話(huà)，8％；其它，7％?！眻D5一1表明了個(gè)體溝通過(guò)程的基本模式。下面的各節(jié)研究了個(gè)體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就很高。傳送可以通過(guò)言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性交流進(jìn)行。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。詞語(yǔ)或非言語(yǔ)符號(hào)本身并沒(méi)有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂(lè)就是干擾的一個(gè)例子。意義就是存在于人們頭腦中的意見(jiàn)，想法、形象、感情或事實(shí)。個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。詞匯和知識(shí)在發(fā)送者對(duì)想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。五、反饋在個(gè)體溝通模式中，反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。這里的討論，在很大程度上，提供個(gè)體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補(bǔ)上“內(nèi)容”。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。例如，在委員會(huì)會(huì)議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會(huì)影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。但是本節(jié)只打算集中研究五類(lèi)基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時(shí)稱(chēng)為輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖5一2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個(gè)5人群體中可能的主要差別。二、不同網(wǎng)絡(luò)效果溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對(duì)于諸如預(yù)測(cè)群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿(mǎn)意感等有潛在的影響。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測(cè)性標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量，預(yù)計(jì)哪個(gè)成員可能會(huì)脫穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來(lái)看，下列人員多半會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮：Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿(mǎn)足感是最低的，可是其成員滿(mǎn)足感的幅度相對(duì)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。相反，從全體成員的興趣及他們對(duì)群體做出貢獻(xiàn)的能力來(lái)看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的可能性。簡(jiǎn)單問(wèn)題在以下方面對(duì)成員們很少提出要求：（1）搜集、分類(lèi)和評(píng)價(jià)信息；（2）提出需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（3）開(kāi)發(fā)并評(píng)價(jià)可選方案；（4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問(wèn)題。在成員問(wèn)很少相互依賴(lài)的復(fù)雜問(wèn)題可以通過(guò)一個(gè)或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來(lái)效率高而成本低，但一個(gè)工作群體要是只用這一種形式，那么實(shí)際上就會(huì)沒(méi)有效果。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對(duì)成員相互依賴(lài)性要求甚低的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)效率不高。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對(duì)成員滿(mǎn)意感有積極影響。一、個(gè)體溝通結(jié)構(gòu)圖5一3以個(gè)體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。此坐標(biāo)是個(gè)體將自己的思想感情與另一個(gè)人或更多的人溝通的程度。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的開(kāi)放性方面很高。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開(kāi)放性方面都屬中等。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。三、有效反饋在圖5一3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。如果組織環(huán)境以劇烈的個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)為特征，強(qiáng)調(diào)利用權(quán)力進(jìn)行處罰和控制，上下級(jí)之間嚴(yán)峻關(guān)系就會(huì)缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。但是，得到準(zhǔn)確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。記住，負(fù)反饋對(duì)于接受者，不一定是壞事。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過(guò)都來(lái)自跟你不具有等級(jí)差別的人們。表5一2的診斷調(diào)查問(wèn)卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對(duì)于組織內(nèi)的個(gè)體確實(shí)有用。此外，人們常常無(wú)意識(shí)地通過(guò)他們的言行暴露自己的很多情況。自我保護(hù)型或自我克制型溝通風(fēng)格可以代表這種態(tài)度。在工作環(huán)境中，健康的開(kāi)表5—2反饋實(shí)踐的診斷把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過(guò)的反饋實(shí)踐的感受記下來(lái)。 你收到關(guān)于你績(jī)效不佳的正式報(bào)告。 同事們告訴你做錯(cuò)了什么事情。 .你定期從上級(jí)那兒得到績(jī)效考評(píng)。 .你知道由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 .你知道你能干多少而不出差錯(cuò)。 由于長(zhǎng)期對(duì)別人說(shuō)謊，言行只是為了裝門(mén)面，結(jié)果就跟真實(shí)的本性脫離較健康的個(gè)性所表現(xiàn)的真實(shí)性，總是通過(guò)言詞、決心和行動(dòng)無(wú)意識(shí)地暴露出來(lái)。不致利用所表達(dá)的信息來(lái)處分、威脅或壓制他們，這一點(diǎn)很可能會(huì)影響他們自我表達(dá)的程度和形式。據(jù)估計(jì)，許多白領(lǐng)工人％ 的工作時(shí)間用于傾聽(tīng)。那些討厭上司的員工會(huì)發(fā)現(xiàn)在績(jī)效考評(píng)會(huì)上傾聽(tīng)對(duì)他們的評(píng)價(jià)是極其困難的。好的傾聽(tīng)者，即使事先對(duì)于所聽(tīng)的特定論點(diǎn)或議題并無(wú)多大興趣，也總是設(shè)法從話(huà)語(yǔ)中找出價(jià)值和意義來(lái)，而不好的傾聽(tīng)者總借口只在開(kāi)始時(shí)有興趣或沒(méi)有興趣而心不在焉。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽(tīng)技能指導(dǎo)方針，比把它們?cè)谌粘€(gè)體溝通中加以開(kāi)發(fā)和應(yīng)用容易得多。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。不過(guò)，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。甚至在宣稱(chēng)：“好吧，我聽(tīng)你們說(shuō)”之后，他也根本沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能影響個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問(wèn)題風(fēng)格。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。例如，他人的意見(jiàn)會(huì)影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無(wú)論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛(ài)還是恨，他們是否受歡迎，等等。每種類(lèi)型的溝通各不相同，而且在不同類(lèi)型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類(lèi)型的人更加困難。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個(gè)體溝通。而個(gè)體溝通的第二種主要形式——非言語(yǔ)性溝通——在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語(yǔ)性溝通通過(guò)其隱蔽的信息對(duì)組織有著廣泛的影響。活動(dòng)還是不活動(dòng)，講話(huà)還是沉默，都具有信息價(jià)值；它們會(huì)影響別人，反過(guò)來(lái)別人又不得不對(duì)這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進(jìn)行溝通了。案例研究：蘇姍這些會(huì)議一般得開(kāi)上3個(gè)小時(shí)，總結(jié)上個(gè)月的成績(jī)和問(wèn)題，并研究下月的工作計(jì)劃。結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場(chǎng)災(zāi)難。這個(gè)例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒(méi)能把她打算在這次會(huì)上怎樣進(jìn)行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學(xué)會(huì)合理正確預(yù)見(jiàn)和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變化，冒險(xiǎn)引進(jìn)接收者對(duì)信息的曲解，而且不同的接收者會(huì)做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠(yuǎn)不會(huì)被任何人接受，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，重新學(xué)習(xí)可以使有意發(fā)送的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性信號(hào)可以由以下幾種方式相互聯(lián)系：矛盾。”非言語(yǔ)性信息“強(qiáng)調(diào)”言語(yǔ)性信息。表5— 3非言語(yǔ)性溝通類(lèi)型本基本類(lèi)型說(shuō)明、解釋和舉例身身體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺(jué)接和舉例形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語(yǔ)語(yǔ)言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞(例如“ 啊” 、“ 嗯” 或“ 哈”)笑、嘆息等等。二、地位和非言語(yǔ)性揭示M即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護(hù)在有一道門(mén)的辦公室里，并且有秘書(shū)為他們回電話(huà)。管理人員經(jīng)常運(yùn)用辦公