【正文】 第 7 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網 特別提示 沒有提示業(yè)戶點清錢物； 沒有提示業(yè)戶保管收款收據(jù)。 應準備好收據(jù)、發(fā)票、印章、點鈔機、筆等； 收款收據(jù)和發(fā)票確 保有效。 4 收費 工作人員應認真、仔細，熟悉公司相關財務管理制 度； 具有一定的假幣識別能力； 避免少收、多收、錯收、收假幣現(xiàn)象； 收到現(xiàn) 金后安全保管。 存放管理 存放物品時受潮、損 壞、丟失等。 長期存放物品無人認領； 業(yè)戶領取物品時沒有簽收； 傳票、罰單類及保鮮類物品不代收； 沒有認真核對信件、物品是否相符。 特別提示 沒有在約定的時間內對客戶進行訪問。 如遇不安全因素，及時向領導匯報； 女性工作人員外出入戶走訪時，盡量 2 人同行； 訪問期間，不能與業(yè)主發(fā)生爭議、爭吵。 特別提示 受理投訴沒有向業(yè)主說明服務時間、費用等。 『學習改變人生 有明顯的反光提示。 中控崗 危險部位 張貼“警示語”提示牌 地庫 巡邏崗 地面及臺階 故障或維修 禁止停車 禁止吸煙 車位兩側柱子 洗車、修車、練車、試剎車 在臺階明顯處放“小心地滑、小心碰頭”提 示牌。 巡邏崗 地面及臺階 故障或維修 有危險隱患部位或區(qū)域 機房門前 在臺階明顯處放“小心地滑”提示牌。 4 安全作業(yè)提示 門崗 地面及臺階 故障或維修 封閉路段 在臺階明顯處放“小心地滑”提示牌。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網 喬木修剪 喬木修剪高空作業(yè)時 放置“前方高空作業(yè)，請車輛行人繞行，不便之處敬請諒解”提示牌。 3 保潔 綠化作業(yè)提示 大堂清潔 大堂地面清潔 放置“地面清洗，小心地滑”提示牌。 井蓋 井蓋破損，活動間隙較 大 在明顯處放置“危險勿近”警示牌。 弱電操作 作業(yè)范圍、區(qū)域 在明顯處放置“危險，請勿入內”提示牌。 小區(qū)道路 在主要路段安裝“注意車輛、注意行人、禁止鳴喇叭、限制車速、禁止停車、禁止通行及轉彎、停車收費”等提示牌。 高層樓頂 張貼“天臺重地，閑人免進” 警示牌。 有間隙的木質地板、階梯 在明顯處張貼“請注意階梯間隙”提示牌。 高空拋物 在各樓棟明顯位置張貼“請勿高空拋物”提示牌，定期在通知欄內張貼溫馨提示，進行高空拋物危險性的宣傳。 北京物業(yè)管理有限公司 二零零八年五月 崗位作業(yè)安全提示： 序號 類 別 事 項 安全提示事項 操作提示 1 1 客服 作業(yè)提示 客服 作業(yè)提示 客戶服務 客戶服務 管理處門口 在明顯處放置“小心地滑”提示牌。 全體員工對安全手冊內容必須熟練掌握遵照執(zhí)行。本手冊與各專業(yè)工作手冊、程序文件配合使用，請全體員工遵照執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網 目 錄 前言??????????????????????????????? 1 崗位作業(yè)安全提示????????????????????????? 4 客戶服務篇???????????????????????????? 9 安全篇?????????????????????????????? 26 工程篇?????????????????????????????? 44 保潔篇?????????????????????????????? 81 綠化篇????????????????????????????? ? 99 會所服務篇???????????????????????????? 107 高空作業(yè)篇???????????????????????????? 112 食堂管理篇??????????????????????????? 117 前 言 安全生產是企業(yè)維持正常經營活動的最基本條件，也是社會賦予企業(yè)的首要責任。它關系到社會秩序的整體穩(wěn)定和有序，也關系到企業(yè)自身的健康發(fā) 展，更關系到企業(yè)員工的生命財產安全。 『學習改變人生如對部分內容存在異議可提出書面意見，品質管理部將依據(jù)相關法律法規(guī)給予指導和更正。 管理處玻璃門 在玻璃門上張貼“小心玻璃”提示牌。 人員可能攀爬到距離地面 2 米以上的部位 在護欄上懸掛“請勿攀爬”警示牌。 『學習改變人生 惡劣天氣 客服人員注意天氣預報，惡劣天氣來臨之前，在通知欄或電子顯示屏提示“請關好門窗、檢查下水道是否暢通、請將陽臺物品搬到安全地帶” 等。 路面有明顯的道路標線。 設備房 設備房門外 張貼“機房重地，閑人免進”提示牌。 道路施工 開挖區(qū)域設置警示區(qū)及警示燈 在明顯處放置“道路施工請繞行”提 示牌。 外圍清潔 外圍地面清潔 放置“地面清洗，小心地滑”提示牌。 灌木修剪 施肥、澆水、剪草時 在明顯處放置“工作進行中”提示牌。 在明顯處放“正在維修 請您諒解”提示牌。 在明顯處放“正在維修 請您諒解”提示牌。 在明顯處放“正在維修 請您諒解”提示牌。 張貼“禁止洗車、修車”和“禁止試剎車、練車”。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網 好，無疾病及傳染病。 如上門服務需與業(yè)主說明時間、維修費用等； 入戶維修處理結束后，及時進行回訪； 如遇重大事項需與政府部門溝通時， 及時聯(lián)系相關部門。 訪問準備 訪問前沒有準備任何資料。 如不能在預約時間內到達的，及時與業(yè)戶溝通說明； 與業(yè)戶重新預約，并按預約時間到達； 告知業(yè)戶訪問內容。 對長期存放沒有認領物品，主動再次通知業(yè)戶領取，沒有領取的要妥善保管，防止丟失； 代收信件、物品與業(yè)戶確認是否同意代收，并建立登記手續(xù)； 傳票、罰單、保鮮物品不代收，直接由業(yè)戶簽收； 在代收信件時要核對房 號、姓名等內容。 定期對存放物品的設備進行清潔； 確保存放設備無積水、污漬等； 物品需由專人保管、移交、登記。 安全防護 對收款經驗不足； 收到錢物后沒有及時上交。 存放要求 沒有存放錢物專用工具。 提示業(yè)戶當場點清錢物及單據(jù)，金額是否與實際支出相符； 提示業(yè)戶保存好收據(jù)及發(fā)票，以防備查； 提示業(yè)戶找零是否有殘幣、假幣，并當面點清。 服務要求 沒有準備物品放行條； 對講機、電話故障。 耐心、詳細的向業(yè)戶解釋物品放行手續(xù)的辦理流程； 物品放行前與業(yè)戶確認，征得業(yè)主的同意后放行； 大件物品放行時，與業(yè)主確認數(shù)量、物品名稱； 及時更新業(yè)主信息，方便聯(lián)系。 離開隊伍時需要告知領隊。 保潔人員加強巡視，確保地面無積水； 安全管理員加強外來人員控制及現(xiàn)場秩序維護； 現(xiàn)場物品擺放整齊無亂放。 7 員工宿舍 遵守宿舍管理規(guī)定； 愛護公共財產，講究環(huán)境衛(wèi)生； 宿舍內嚴禁外來人員居住，如有特殊情況需經主管同意。 工程人員定期檢查宿舍內電源、插座等。 保管好自己的貴重物品； 愛護公共環(huán)境及財產； 嚴禁在宿舍內爭吵、打鬧； 請勿擅自使用他人物品； 未經同意躺坐他人床鋪； 禁止進行黃、賭、毒行為的發(fā)生。 不做涉及違法亂紀的事情； 不參與賭博、打架事件； 集體外出遵守規(guī)定； 不選擇不規(guī)范場所消費； 不乘坐非法營運車輛。 團隊出行不得遠離，離開時告知地點、反還時間。 自身安全 自身安全 自身安全 注意力不集中，碰撞過往車輛，導致傷害； 當值分隊長加強督促檢查，提醒員工集中注意力； 設置 車輛慢性及注意行人提示，并做好提示車主的工作。 檢查車輛、人員，暴露雨中，導致感冒損害健康； 配備雨傘、雨衣等防雨 設備； 進行雨中作業(yè)時，應該做好防雨措施； 做好后勤保障工作，如熬姜湯驅寒，主管及分隊長多巡視，查看詢問隊員身體狀況。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網 加強技防設施建設，減少員工因確認身份而直接與進出人員接觸交涉的頻率。 車輛撞到或傷害員工； 安全主管根據(jù)實際情況，規(guī)范車輛檢查程序； 分隊長經常提醒員工，檢查車輛時與車輛保持安全距離； 在門口設置限速標志，提醒司機降低車速。 環(huán)境管理 氣候炎熱高溫，導致員工中暑； 當值分隊長定時安排輪崗，縮短員工暴露在高溫下的時間； 管理處定期提供綠豆湯、清涼油等解暑物品。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網 1 門崗（包括車輛出入口） 康； 形象良好； 反應靈敏； 能熟練掌握崗位設施設備操作流程； 熟悉業(yè)主情況，善于溝通。 大堂玻璃門過于透明，業(yè)主容易碰撞； 張貼安全提示； 當值人員及時提醒進出人員。 使用電器設施、設備時，被電流擊傷； 安全主管應加強電器安全知識的培訓； 安全主管應組織觸電自救、搶救方法學習； 規(guī)范巡邏檢查方法。 身體健康； 反應靈敏； 動作迅速； 工作認真扎實； 消防安全技能及應急事件處理流程掌握熟練。 自行車使用 騎自行車巡邏時摔傷； 安全主管要規(guī)范自行車的日常使用，對騎車不熟練者，禁止其騎車巡邏； 加強員工的安全意識教育，避免隊員騎快車、騎險車； 用車人員應在使用前，認真對自行車進行安全檢查。 雷雨天氣，室外巡邏易遭雷擊； 加強安全防護教育學習，提醒隊員雷雨天氣避免在大樹下、金屬設備下避雨或停留； 減少對講機的使用； 配備雨衣、雨鞋等防雨設備。 環(huán)境管理 沙塵暴天氣，樹、廣告牌等物被吹倒導致砸傷； 加強宣傳教育，提高員工的安全防護意識； 提醒隊員遠離可能被吹倒的物體，遠離 隱患區(qū)域。 被動物傷害，如狗 咬人、蜜蜂蟄人等； 見到流浪狗進行清理； 如有難度請專業(yè)人員處理； 設法清除蜂巢，拆除時穿好防護服； 清除難度較大可請專業(yè)公司治理。 加強警用器械使用的監(jiān)督管理。 指揮車輛時站立在危險位置，被撞傷； 規(guī)范車輛指揮動作，要求在指揮時與車輛保持安全距離； 配備口哨以備警示駕駛員。 車庫防火卷簾門迫降，砸傷員工； 提醒員工提高注意力，巡邏時