【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 目 錄 前言??????????????????????????????? 1 崗位作業(yè)安全提示????????????????????????? 4 客戶服務(wù)篇???????????????????????????? 9 安全篇?????????????????????????????? 26 工程篇?????????????????????????????? 44 保潔篇?????????????????????????????? 81 綠化篇????????????????????????????? ? 99 會所服務(wù)篇???????????????????????????? 107 高空作業(yè)篇???????????????????????????? 112 食堂管理篇??????????????????????????? 117 前 言 安全生產(chǎn)是企業(yè)維持正常經(jīng)營活動的最基本條件，也是社會賦予企業(yè)的首要責(zé)任。它關(guān)系到社會秩序的整體穩(wěn)定和有序，也關(guān)系到企業(yè)自身的健康發(fā) 展，更關(guān)系到企業(yè)員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。我公司高度重視安全生產(chǎn)管理工作一直長抓不懈，在各專業(yè)工作手冊及程序文件中對安全生產(chǎn)已有概括描述和要求。為了更加有效的控制和消除生產(chǎn)服務(wù)過程中存在和可能出現(xiàn)的安全隱患，從各崗位作業(yè)過程出發(fā)，從基礎(chǔ)要求、設(shè)備設(shè)施安全管理、作業(yè)環(huán)境管理、作業(yè)人員安全防護(hù)管理及第特別提示管理等幾個層面，對安全生產(chǎn)隱患進(jìn)行系統(tǒng)梳理、識別和完善，制定了相關(guān)預(yù)防措施與方法，并形成物業(yè)服務(wù)安全生產(chǎn)手冊。本手冊與各專業(yè)工作手冊、程序文件配合使用，請全體員工遵照執(zhí)行。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 使用說明： 本手冊內(nèi)容為安全生 產(chǎn)基本要求，請各單位負(fù)責(zé)人熟悉其內(nèi)容。每季度組織全體員工進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，新員工上崗前必須掌握相關(guān)內(nèi)容；各專業(yè)主管、班組長在服務(wù)控制過程中，嚴(yán)格按照手冊要求控制、檢測、整改各作業(yè)環(huán)節(jié)，杜絕不安全作業(yè)情況出現(xiàn)。 全體員工對安全手冊內(nèi)容必須熟練掌握遵照執(zhí)行。如對部分內(nèi)容存在異議可提出書面意見，品質(zhì)管理部將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)給予指導(dǎo)和更正。 各單位或個人不得自行修改本手冊，如該手冊中內(nèi)容及要求與實(shí)際作業(yè)情況不符，各單位可向品質(zhì)管理部提出書面意見和修改建議，經(jīng)品質(zhì)管理部和相關(guān)部門評審后，按修改版執(zhí)行。 本手冊與各專業(yè)工作 手冊、程序文件配合使用。 北京物業(yè)管理有限公司 二零零八年五月 崗位作業(yè)安全提示： 序號 類 別 事 項(xiàng) 安全提示事項(xiàng) 操作提示 1 1 客服 作業(yè)提示 客服 作業(yè)提示 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 管理處門口 在明顯處放置“小心地滑”提示牌。 管理處玻璃門 在玻璃門上張貼“小心玻璃”提示牌。 財(cái)務(wù)收費(fèi)處 在財(cái)務(wù)室收費(fèi)處張貼“錢物請當(dāng)面點(diǎn) 清，離柜恕不負(fù)責(zé)”提示牌。 無明顯顏色區(qū)分的臺階 在臺階處張貼“ 慢行，請注意臺階”提示牌。 高空拋物 在各樓棟明顯位置張貼“請勿高空拋物”提示牌，定期在通知欄內(nèi)張貼溫馨提示，進(jìn)行高空拋物危險性的宣傳。 人員可能攀爬到距離地面 2 米以上的部位 在護(hù)欄上懸掛“請勿攀爬”警示牌。 小區(qū)水系 在明顯處放置“小心跌落”警示牌。 小區(qū)鵝卵石 由管理處工作人員口頭告知小朋友注意安全，勿隨意丟棄或仍向其它目標(biāo)。 有間隙的木質(zhì)地板、階梯 在明顯處張貼“請注意階梯間隙”提示牌。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 業(yè)主在小區(qū)溜狗 提醒業(yè)主：請牽好您的狗，并帶上口 罩，以免傷及其他業(yè) 主。 帶刺植物 在明顯處張貼“植物有刺，請勿靠近” 警示牌。 高層樓頂 張貼“天臺重地，閑人免進(jìn)” 警示牌。 惡劣天氣 客服人員注意天氣預(yù)報，惡劣天氣來臨之前，在通知欄或電子顯示屏提示“請關(guān)好門窗、檢查下水道是否暢通、請將陽臺物品搬到安全地帶” 等。 兒童娛樂設(shè)施、場所 在明顯位置張貼“兒童玩耍，請家長 陪同”的標(biāo)識及“安全提示”內(nèi)容牌。 游泳池 在明顯處放置“請勿靠近水邊，小心跌落”、“小心地滑”提示牌；水深、水淺提示牌；注意安全提示牌；兒童游泳需大人陪同提示牌等。 小區(qū)道路 在主要路段安裝“注意車輛、注意行人、禁止鳴喇叭、限制車速、禁止停車、禁止通行及轉(zhuǎn)彎、停車收費(fèi)”等提示牌。 路面有明顯的道路標(biāo)線。 道路兩側(cè)路牙有明顯的反光設(shè)備。 2 工程作業(yè)提示 強(qiáng)電操作 帶電物體及區(qū)域 在明顯處放置“危險，請勿靠近”提示牌。 弱電操作 作業(yè)范圍、區(qū)域 在明顯處放置“危險，請勿入內(nèi)”提示牌。 設(shè)備房 設(shè)備房門外 張貼“機(jī)房重地，閑人免進(jìn)”提示牌。 設(shè)備房內(nèi) 張貼“禁止吸煙”、“有電請勿靠近”、 “禁止合閘”等提示牌。 高空作業(yè) 作業(yè)范圍、區(qū)域 在明 顯處放置“危險，請勿入內(nèi)”提示牌。 井蓋 井蓋破損，活動間隙較 大 在明顯處放置“危險勿近”警示牌。 道路施工 開挖區(qū)域設(shè)置警示區(qū)及警示燈 在明顯處放置“道路施工請繞行”提 示牌。 放置“維修，注意安全”提示牌。 臨時施工 施工區(qū)域設(shè)置警示牌 在明顯處放置“臨時施工”提示牌。 3 保潔 綠化作業(yè)提示 大堂清潔 大堂地面清潔 放置“地面清洗，小心地滑”提示牌。 外圍清潔 外圍地面清潔 放置“地面清洗，小心地滑”提示牌。 洗手間 打掃洗手間 在門口放置“正在清潔、保潔”提示牌。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 喬木修剪 喬木修剪高空作業(yè)時 放置“前方高空作業(yè)，請車輛行人繞行，不便之處敬請諒解”提示牌。 灌木修剪 施肥、澆水、剪草時 在明顯處放置“工作進(jìn)行中”提示牌。 消殺 消殺作業(yè)時 在消殺區(qū)域放置“正在消殺”“消殺藥品有效期”提示牌。 噴藥 綠化人員打藥時 明顯處放置“噴藥作業(yè)，請繞行”提示牌。 4 安全作業(yè)提示 門崗 地面及臺階 故障或維修 封閉路段 在臺階明顯處放“小心地滑”提示牌。 在明顯處放“正在維修 請您諒解”提示牌。 擺放“雪糕筒”、“路樁”用警戒帶連接。擺放“前方道路封閉請繞行”提示牌。 巡邏崗 地面及臺階 故障或維修 有危險隱患部位或區(qū)域 機(jī)房門前 在臺階明顯處放“小心地滑”提示牌。 在明顯處放“正在維修 請您諒解”提示牌。 布置警戒帶并張貼“警示語”提示牌。 張貼“機(jī)房重地、閑人免進(jìn)”提示牌。 中控崗 危險部位 張貼“警示語”提示牌 地庫 巡邏崗 地面及臺階 故障或維修 禁止停車 禁止吸煙 車位兩側(cè)柱子 洗車、修車、練車、試剎車 在臺階明顯處放“小心地滑、小心碰頭”提 示牌。 在明顯處放“正在維修 請您諒解”提示牌。 禁止區(qū)域擺放“雪糕筒”或其他提示。 張貼“禁止吸煙”提示牌。 有明顯的反光提示。 張貼“禁止洗車、修車”和“禁止試剎車、練車”。 客戶服務(wù)篇： 序號 作業(yè)崗位 基礎(chǔ)要求 識別范圍 隱患識別 預(yù)防措施 1 客戶接待 保持通訊暢通，順利受理業(yè)主訴求； 上班精神集中，狀態(tài)良設(shè)施設(shè)備 對講機(jī)、電話、電腦等辦公設(shè)備不能正常使用； 辦公設(shè)備電源老化。 定期對電腦、電話、對講機(jī)等辦公設(shè)備進(jìn)行檢查，保持正 常使用； 定期對辦公區(qū)域的電源、插座進(jìn)行維護(hù)； 在雷雨天氣謹(jǐn)慎使用對講機(jī)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 好，無疾病及傳染病。 環(huán)境管理 辦公地面濕滑等現(xiàn)象； 保潔人員應(yīng)保持地面清潔，干爽； 地面濕滑不能及時處理時，應(yīng)放置“小心地滑”提示牌； 安全防護(hù) 電源插座存在漏電現(xiàn)象。 工程人員定期對電源、插座進(jìn)行檢查； 對老化電源進(jìn)行及時更換。 特別提示 受理投訴沒有向業(yè)主說明服務(wù)時間、費(fèi)用等。 如上門服務(wù)需與業(yè)主說明時間、維修費(fèi)用等； 入戶維修處理結(jié)束后，及時進(jìn)行回訪； 如遇重大事項(xiàng)需與政府部門溝通時， 及時聯(lián)系相關(guān)部門。 2 業(yè)戶走訪 與住戶溝通，預(yù)約時間訪問內(nèi)容； 走訪員工著裝整齊語言規(guī)范，注意禮節(jié)禮貌。 自我保護(hù) 訪問期間出現(xiàn)不安全情況。 如遇不安全因素，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報； 女性工作人員外出入戶走訪時，盡量 2 人同行； 訪問期間，不能與業(yè)主發(fā)生爭議、爭吵。 訪問準(zhǔn)備 訪問前沒有準(zhǔn)備任何資料。 在走訪時所帶工具能夠正常使用； 準(zhǔn)備業(yè)戶訪問記錄表、筆、錄音筆、鞋套等用品； 準(zhǔn)備好訪問內(nèi)容。 服務(wù)要求 不 注重個人衛(wèi)生及言行 根據(jù)公司要求保持著裝整齊、規(guī)范； 入戶時需帶鞋套； 注意個人衛(wèi)生和言行舉止。 特別提示 沒有在約定的時間內(nèi)對客戶進(jìn)行訪問。 如不能在預(yù)約時間內(nèi)到達(dá)的，及時與業(yè)戶溝通說明； 與業(yè)戶重新預(yù)約，并按預(yù)約時間到達(dá)； 告知業(yè)戶訪問內(nèi)容。 安全防護(hù) 保管的信件或物品丟失； 收到可疑信件或物品； 應(yīng)妥善保管收到的信件和物品； 對可疑危險物品應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 58 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 3 信件接收/物品保管 信件接收/物品保管 做好記錄，及時通知業(yè)戶； 及時與業(yè)戶聯(lián)系送達(dá)時間； 對已收物品進(jìn)行 專項(xiàng)保管。 長期存放物品無人認(rèn)領(lǐng)； 業(yè)戶領(lǐng)取物品時沒有簽收； 傳票、罰單類及保鮮類物品不代收； 沒有認(rèn)真核對信件、物品是否相符。 對長期存放沒有認(rèn)領(lǐng)物品，主動再次通知業(yè)戶領(lǐng)取，沒有領(lǐng)取的要妥善保管，防止丟失； 代收信件、物品與業(yè)戶確認(rèn)是否同意代收，并建立登記手續(xù)； 傳票、罰單、保鮮物品不代收，直接由業(yè)戶簽收； 在代收信件時要核對房 號、姓名等內(nèi)容。 設(shè)施設(shè)備 信件、物品沒有存放設(shè)施設(shè)備。 指定配置設(shè)施存放信件，以防丟失； 保存完好，嚴(yán)禁受損或破壞； 存放物品時確保物品的安全性。 存放管理 存放物品時受潮、損 壞、丟失等。 定期對存放物品的設(shè)備進(jìn)行清潔； 確保存放設(shè)備無積水、污漬等； 物品需由專人保管、移交、登記。 特別提示 沒有及時與業(yè)戶預(yù)約信件送達(dá)時間、地點(diǎn)。 提前與業(yè)戶確認(rèn)送達(dá)時間、地點(diǎn)； 告知業(yè)戶要送達(dá)的物品名稱。 4 收費(fèi) 工作人員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)，熟悉公司相關(guān)財(cái)務(wù)管理制 度； 具有一定的假幣識別能力； 避免少收、多收、錯收、收假幣現(xiàn)象； 收到現(xiàn) 金后安全保管。 安全防護(hù) 對收款經(jīng)驗(yàn)不足； 收到錢物后沒有