【正文】 和內(nèi)務(wù)工作；216。分隊(duì)長(zhǎng)216。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心消防、安防器材和設(shè)施設(shè)備的管理，建立有關(guān)消防器材、設(shè)施臺(tái)帳；216。 負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位公共關(guān)系，部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展；216。面對(duì)客戶態(tài)度客戶到來(lái)時(shí)，須立即停止手頭事項(xiàng)，站立問(wèn)好；面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切；客戶有過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解；尊重客戶，與客戶意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客戶錯(cuò)、自己正確之類的言語(yǔ)；與客戶交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)；遇到不清楚的問(wèn)題時(shí)，首先向客戶表示歉意，待請(qǐng)教他人或查閱資料后再做答復(fù)，避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語(yǔ)；對(duì)客戶的咨詢或投訴，須立刻停止工作，耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真回答，誠(chéng)心幫助解決問(wèn)題，不懂則禮貌說(shuō)明 “我會(huì)把您的意見(jiàn)盡快轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)管理人員，我們會(huì)很快聯(lián)系您的”。216。呼：（敘述事情），完畢。電話接聽(tīng)、撥打接聽(tīng)電話：拿起話筒——“您好！金地**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門(mén)）/工號(hào)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”——確認(rèn)對(duì)方——聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見(jiàn)”；撥打電話：接通電話——自報(bào)家門(mén)（“您好！我是金地物業(yè)公司（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見(jiàn)”。聲量過(guò)高或過(guò)低；口出粗話，講過(guò)分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；在服務(wù)工作中，對(duì)客戶說(shuō)“不知道”、“不行”等字詞；客戶到來(lái)時(shí)，埋頭書(shū)案或與人聊天；用“喂”招呼客戶；與客戶產(chǎn)生語(yǔ)言或肢體沖突。送客送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走”，待客戶走出門(mén)后，再輕輕把門(mén)關(guān)上；可在客服中心門(mén)外與客戶道別，如電梯（樓梯）口 、大門(mén)口 、停車(chē)場(chǎng)等，并目送客戶離開(kāi)后再返回。遞送物品尊重對(duì)方，雙目注視對(duì)方，雙手遞物或接物；遞尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，不得指向?qū)Ψ?；遞交文件、名片或圖書(shū)雜志，使文字正面朝著對(duì)方，不可倒置。指引為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏伸直，掌心向上，眼望目標(biāo)，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。敬禮車(chē)輛進(jìn)入或離開(kāi)小區(qū)時(shí)、遇參觀來(lái)訪賓客時(shí)須面向客戶敬禮；固定崗與受禮者距離57步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向受禮者敬禮；巡邏崗在遇受禮者迎面走來(lái)時(shí)，在與受禮者距離十步停步，靠近路邊，轉(zhuǎn)體面向受禮者，在距離57步時(shí)敬禮；敬禮時(shí)，上身保持筆直，五指并攏自然伸直，右手大臂帶動(dòng)小臂迅速抬起，大臂與肩略平，中指微接太陽(yáng)穴，手心向下微向外張，手臂與手掌呈一直線，頭部保持不動(dòng)，目視受禮者，敬禮完成后停留2秒自行放下，在禮畢的同時(shí)進(jìn)行問(wèn)好。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑, 行走時(shí)雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。坐姿上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀；女員工兩眼平視前方，雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相疊放于腹前；男員工腳跟靠攏對(duì)齊，腳尖外分60度，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，面帶微笑，兩肩平，稍后張，身體微微向前傾，兩臂自然向下垂，手指并攏自然屈，拇指尖貼食指第二節(jié)，中指貼于褲縫邊。手手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2mm。鞋襪1) 工作時(shí)間應(yīng)著未露腳趾、腳跟的鞋，男員工需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔；2) 女員工穿著與裙子相近顏色的襪子，男員工穿黑色或深色襪子。著裝工作時(shí)間穿著本崗位最新款制服，制服保持干凈、整潔、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品；衣褲口袋平整，褲子褲線清晰，長(zhǎng)及鞋面；1) 男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處；2) 衣冠整齊，禁止披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?。發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩須束起或使用公司規(guī)定的發(fā)髻盤(pán)起；男員工前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象……………………………………………………… 04（二）行為規(guī)范……………………………………………………… 06（三）服務(wù)規(guī)范……………………………………………………… 11第二篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)…………………………………………… 13（二）日常工作紀(jì)律規(guī)定…………………………………………… 15（三）宿舍及外出管理規(guī)定………………………………………… 16（四）值班和交接班管理規(guī)定……………………………………… 17（五）安防器材管理規(guī)定…………………………………………… 18第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡邏操作指引…………………………………………… 20（二）車(chē)輛出入管理與停車(chē)場(chǎng)管理操作指引……………………… 22（三）人員/物品出入管理操作指引 ……………………………… 25（四）中控室崗位操作指引………………………………………… 27（五）消防安全管理操作指引……………………………………… 28（六）消防應(yīng)急演練/演習(xí)操作指引 ……………………………… 32（七）突發(fā)及緊急事件處理指引 ………………………………… 33第一篇服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象項(xiàng)目要求圖例禁止整體自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無(wú)體味。染發(fā)；劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；剃光頭。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，擅自改變制服的穿著形式，外露出個(gè)人物品，口袋裝過(guò)多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?；非?dāng)值時(shí)間著制服。穿涼鞋、拖鞋，鞋跟釘金屬掌；鞋襪有破損。涂有色指甲油、指甲過(guò)長(zhǎng)。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，腿腳抖動(dòng)，趴在臺(tái)面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺(tái)上。擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大，手插在褲兜或衣兜里。敬禮過(guò)程中同時(shí)鞠躬或彎腰打招呼。用手指或使用工具戳點(diǎn)。單手遞交或拋投物品。開(kāi)關(guān)門(mén)力度過(guò)大。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對(duì)兒童稱呼為“小朋友”（稱呼可視地區(qū)習(xí)慣使用，對(duì)客戶的稱呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌）。對(duì)講機(jī)呼叫對(duì)講機(jī)呼叫須使用普通語(yǔ)，吐字清晰，語(yǔ)速適中，例：216。答：（復(fù)述事情），103清楚。 群體呼叫（尋人）：呼：各崗位請(qǐng)注意！我是102，哪個(gè)崗位清楚108所在位置？答：103不清楚、104不清楚、105不清楚、106不清楚…112清楚。第三篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)秩序維護(hù)主管216。 負(fù)責(zé)督查、指導(dǎo)分隊(duì)長(zhǎng)、秩序維護(hù)員的工作；216。 負(fù)責(zé)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并組織定期演練；216。 主持本分隊(duì)工作，帶領(lǐng)和督導(dǎo)分隊(duì)人員履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好小區(qū)消防、治安、車(chē)輛管理等各項(xiàng)安全管理與防范工作；216。 完成本分隊(duì)人員的考勤、值班和休假等事務(wù)；216。 協(xié)助門(mén)崗核實(shí)外來(lái)人員情況；216。 協(xié)助處理各類突發(fā)事件；216。 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全巡查，維護(hù)公共秩序和交通，發(fā)現(xiàn)并制止違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；216。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；216。 負(fù)責(zé)小區(qū)來(lái)訪人員的盤(pán)查與登記；216。 負(fù)責(zé)收集與傳遞客戶信息；216。 負(fù)責(zé)檢查進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛外觀，發(fā)現(xiàn)異常情況，通知車(chē)主并做好記錄；216。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 嚴(yán)格遵守交接班制度和請(qǐng)銷(xiāo)假制度，禁止遲到、早退、聚崗、脫崗、睡崗，嚴(yán)禁酒后接班； 216。 禁止利用職務(wù)之便，謀取私利或有意刁難客戶；216。 非工作時(shí)間或因工作需要，禁止穿制服出入服務(wù)區(qū)域；216。（三）宿舍及外出管理規(guī)定項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時(shí)清洗，保持整潔無(wú)異味；蚊帳必須掛之有形，起床后收起，禁止掛放飾物；秩序維護(hù)員在起床后，被子按要求折疊方正統(tǒng)一放于離門(mén)遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持干凈平整，不得擺放雜物；鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型；洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放，禁止擺放零亂；衣物須放置在規(guī)定箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；宿舍住宿人員要妥善保管好個(gè)人現(xiàn)金及貴重物品。 對(duì)個(gè)人內(nèi)務(wù)整理不合格的人員進(jìn)行提醒；216。班前集合所有接班人員須于接班前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合；接班分隊(duì)長(zhǎng)集合隊(duì)伍并按本手冊(cè)第二篇《服務(wù)禮儀篇》的有關(guān)規(guī)定檢查員工儀容儀表及著裝；接班分隊(duì)長(zhǎng)點(diǎn)名，缺勤須記錄在《交接班記錄本》中；進(jìn)行微笑、敬禮、車(chē)輛指揮動(dòng)作指導(dǎo)、強(qiáng)化訓(xùn)練； 接班分隊(duì)長(zhǎng)傳達(dá)工作指令，交代重點(diǎn)工作事項(xiàng)和工作注意事項(xiàng)。值班遵循原則時(shí)間管理原則、控制事態(tài)發(fā)展原則、及時(shí)匯報(bào)原則。損壞處置安防器材損壞的，當(dāng)值秩序維護(hù)員須及時(shí)上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)檢查確認(rèn)后,及時(shí)補(bǔ)充或申請(qǐng)采購(gòu)；安防器材人為損壞的，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心查實(shí)，由行為人照價(jià)賠償。外圍手拉圍墻柵欄，如發(fā)現(xiàn)柵欄松動(dòng)或斷裂，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)，并在《交接班記錄本》中記錄；目視檢查周界監(jiān)控鏡頭是否有遮擋物，發(fā)現(xiàn)有遮擋物，須及時(shí)處理或通知客服中心協(xié)助處理。公共秩序維護(hù)觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其他異常情況；發(fā)現(xiàn)可疑人員須進(jìn)行盤(pán)查或跟蹤，必要時(shí)通知其他崗位及分隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助或報(bào)警，使可疑人員始終處于受控狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為須立即勸阻和制止，對(duì)于不聽(tīng)勸阻和制止的情況，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行處理，必要時(shí)通知客服中心協(xié)助處理；其他情況，參考應(yīng)急預(yù)案處理。停車(chē)場(chǎng)巡邏停車(chē)場(chǎng)巡邏員每2