【正文】 前維護(hù)而非事后修補(bǔ)。3 整齊的服裝配備 由外而內(nèi)致性的要求，徹底扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)“看門”的刻板印像。4 避免人事的包袱現(xiàn)場(chǎng)人員可依要求隨時(shí)調(diào)換或機(jī)動(dòng)增加，業(yè)主無(wú)后顧之憂及受人情壓力困擾。專業(yè)化的技術(shù)咨詢4 公共事務(wù)的管理 配合校方，推動(dòng)積壓公共事務(wù)，建立特有的社區(qū)文化。高層次的環(huán)境美護(hù)5 經(jīng)常的督導(dǎo)檢查督導(dǎo)人員實(shí)地檢查，輔以報(bào)表管理，并調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員的積極性及自覺(jué)性。八、管理特色方針 優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn) 說(shuō) 明1 外觀的整潔亮麗 制定明確日常美護(hù)，定期清掃項(xiàng)目及范圍，保持現(xiàn)場(chǎng)的整潔亮麗。 知道如何應(yīng)用。10 / 57 壓力管理。讓溝通成為習(xí)慣。思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)。 善待客戶，一切從市埸出發(fā)。(3) 在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，***物業(yè)要以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù)超越自己的成績(jī)，持續(xù)超越客戶的期望六、***職業(yè)經(jīng)理人核心素質(zhì)（一）工作觀念 勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)。(4) 我們鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對(duì)黑箱操作。(6) 學(xué)習(xí)是一種生活方式。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是***物業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。人才是***物業(yè)的資本(1) 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。 (3) 在客戶眼中，我們每一位員工都代表***物業(yè)。五、企業(yè)文化理念（一）管理服務(wù)理念創(chuàng)造健康豐盛的人生客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴人才是***物業(yè)的資本 “陽(yáng)光照亮的體制”持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑8 / 57創(chuàng)造健康豐盛的人生(1)意味著我們將持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶驕傲；(2)意味著我們將持續(xù)提供超越投資者期望的回報(bào)，讓投資者滿意；(3)意味著我們將持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報(bào)酬，讓員工自豪。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司、管理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等質(zhì)量提升、年度計(jì)劃預(yù)算審核與平衡，并實(shí)施目標(biāo)控制等管理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理服務(wù)公司、管理部的委托合同、協(xié)議或疑難問(wèn)題；維持服務(wù)公司、分公司（合作子公司） 、管理處物業(yè)管理正常運(yùn)行秩序；負(fù)責(zé)公司、管理部所有對(duì)外委托或發(fā)包項(xiàng)目的審核、把關(guān)工作；協(xié)同負(fù)責(zé)做好新接樓盤的接管、驗(yàn)收、前期介入和今后管理的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容等物業(yè)管理和協(xié)調(diào)工作；定期與投資企業(yè)的股東進(jìn)行溝通與聯(lián)系，擬訂年度計(jì)劃與項(xiàng)目方案，提供完整7 / 57而可靠的決策依據(jù)；協(xié)助做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升及內(nèi)部審核或評(píng)審工作；負(fù)責(zé)公司“四防一保” 、社會(huì)穩(wěn)定等的檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和應(yīng)急日常處理；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。二、經(jīng)營(yíng)宗旨我們的服務(wù)理念是：只有不到位的服務(wù)，沒(méi)有不交費(fèi)的業(yè)主；我們的質(zhì)量方針是：服務(wù)至誠(chéng)，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新；我們的質(zhì)量目標(biāo)是：安全，舒適，尊重，滿足；我們的環(huán)境目標(biāo)是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的發(fā)展目標(biāo)是：提高服務(wù)水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望；我們的發(fā)展遠(yuǎn)景是：成為安徽乃至全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的領(lǐng)跑者三、公司架構(gòu)****物業(yè)有限公司總經(jīng)理副總經(jīng)理5 / 57四、部門職責(zé)人事行政部負(fù)責(zé)公司人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作；維持公司各部門人才的正常供給，后備管理、技術(shù)人員等的選拔、培養(yǎng)，加強(qiáng)定編定員工作，負(fù)責(zé)其管理和技術(shù)人員的崗位和全部作業(yè)崗位分析、描述及整合等；負(fù)責(zé)公司人事檔案、勞動(dòng)用工及其合同管理；負(fù)責(zé)公司招聘和選拔的組織、審核及其它工作；加強(qiáng)與員工溝通和員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的激勵(lì)管理；負(fù)責(zé)勞資糾紛、勞動(dòng)保護(hù)及勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)部門及員工的考核與評(píng)價(jià)實(shí)施的策劃及跟蹤；負(fù)責(zé)公司員工工資的核算及發(fā)放工作，確保及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正或溝通；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。進(jìn)取的***。 誠(chéng)信的***。***物業(yè)是目前****物管類型最多、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目最豐富的物業(yè)公司。要求管理無(wú)盲區(qū)，服務(wù)無(wú)缺陷，工作無(wú)差錯(cuò)，業(yè)主無(wú)怨言。爭(zhēng)取“零缺陷、無(wú)微瑕”服務(wù)，是***物業(yè)恒久的追求。嚴(yán)格 ISO900ISO14001 質(zhì)量體系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴，有效利用投訴、 管理方式23 一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）23 二、物業(yè)管理部信息流程25第三節(jié) 管理措施 2 管理措施2 管理概要2 服務(wù)質(zhì)量效果41 第四節(jié) 校區(qū)檔案資料管理 42第五節(jié) 投訴處理規(guī)程43第四章 人員配置4 配備原則4 崗位職責(zé)4 員工行為規(guī)范48第四節(jié) 培訓(xùn)管理機(jī)制51第五章 管理制度563 / 57第一章 公司簡(jiǎn)介一、公司概況****物業(yè)管理公司于 2022 年在****市組建成立，公司注冊(cè)資本 300 萬(wàn)人民幣，具有獨(dú)立法人資格的國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)，公司目前管轄面積近 140 萬(wàn)平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率 100﹪。有效培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新，監(jiān)督考核2 / 57顧客意見(jiàn)的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見(jiàn)，還需建立定期溝通機(jī)制、 管理規(guī)劃設(shè)想1 總體設(shè)想17 一、管理總目標(biāo)17 二、管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)18三、管理特色20在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度管理服務(wù)資金的來(lái)源和使用存在明顯的差異、 學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)15對(duì)象不同管理的模式不盡相同顧客的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化的服務(wù)學(xué)校物業(yè)在接管項(xiàng)目前，必須對(duì)接管原有問(wèn)題或其他涉及面大、影響大的問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估結(jié)合校區(qū)的特色、優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造性運(yùn)用萬(wàn)科物業(yè)管理模式營(yíng)造開放、健康、多元化的校區(qū)文化***物業(yè)成立之初注重自身建設(shè)，秉承“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建知名企業(yè)”的企業(yè)理念，逐步建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度與組織機(jī)構(gòu)，做到了人人有章可循、事事有據(jù)可依，較好的保障了公司物業(yè)管理的正常運(yùn)作及員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。***物業(yè)把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。公司歷經(jīng)幾年的發(fā)展已經(jīng)形成了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、結(jié)構(gòu)合理、水平較高的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并建立了一套行之有效的管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制。管理物業(yè)類型包括住宅小區(qū)、高檔寫字樓、學(xué)校、綜合商住區(qū)以及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等配套服務(wù)。***珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求；把誠(chéng)信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。***在項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等多年保持著年均 30%以上的增長(zhǎng)率；絕不滿足的企業(yè)文化推動(dòng)經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進(jìn)中穩(wěn)步升級(jí)。計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算、管理會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)核算方法與形式的策劃及目標(biāo)實(shí)施；負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金流量、資金管理、財(cái)務(wù)管理；負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的研究和優(yōu)化整合的規(guī)劃，并付諸實(shí)施；實(shí)施公司資產(chǎn)及資本運(yùn)作的計(jì)劃及實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)公司、各管理部等資金正常運(yùn)行秩序的管理、監(jiān)控及登帳核帳匯帳等會(huì)計(jì)核算工作；加強(qiáng)對(duì)公司、投資企業(yè)及管理處財(cái)務(wù)出納人員的選派人事行政部計(jì)劃財(cái)務(wù)部物業(yè)管理部家政服務(wù)部裝飾裝修公司維修服務(wù)部園林綠化部質(zhì)量管理部住宅項(xiàng)目商業(yè)項(xiàng)目學(xué)校項(xiàng)目寫字樓項(xiàng)目市場(chǎng)拓展部6 / 57與調(diào)配，并進(jìn)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的監(jiān)管；公司工資福利總額和個(gè)人所得稅等核算與解繳工作；負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系與溝通；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。信息中心（由人事行政部負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部整體信息的收集、分類整理、統(tǒng)計(jì)分析與預(yù)測(cè)趨勢(shì)、二次開發(fā)、歸檔等信息情報(bào)工作；草擬公司信息管理制度，嚴(yán)格貫徹公司信息管理制度，并在付諸實(shí)施后進(jìn)行補(bǔ)充、修改，提升其標(biāo)準(zhǔn)的水平；負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)行管理等計(jì)劃擬定、實(shí)施與監(jiān)督等工作，維持公司各個(gè)工作站等正常運(yùn)行秩序，確保安全；草擬公司檔案管理制度，指導(dǎo)與監(jiān)督、公司各部門檔案管理工作，確保公司文件資料等安全、完整、及時(shí)、無(wú)損；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等?？蛻羰俏覀冇肋h(yuǎn)的伙伴 (1) 客戶是最稀缺的資源，是***物業(yè)存在的全部理由。 (4) 我們 1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是 100%的損失。(2) 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是***物業(yè)成功的首要因素。(5) 我們倡導(dǎo)“健康豐盛的人生” 。 “陽(yáng)光照亮的體制”(1) ***物業(yè)對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開放，致力于建設(shè)“陽(yáng)光照亮的體制” 。(5) 反對(duì)任何形式的官僚主義。 集團(tuán)利益至上，具有全局觀念。 尊重規(guī)范，不斷改進(jìn)?？陀^敏感把握，控制到位。 有效授權(quán)控制得當(dāng)。 組織管理。 有系統(tǒng)的理解能力。2 材質(zhì)的特殊保養(yǎng)依不同材質(zhì)施以不同的清潔維護(hù)，以充分發(fā)揮材質(zhì)特性并延長(zhǎng)使用年限。11 / 571 物業(yè)管理規(guī)劃設(shè)計(jì) 依照現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)最適合的物業(yè)管理模式，促使管理效能得以充分發(fā)揮。1 周祥的組織編制 合理明確的勤務(wù)調(diào)配及周密的監(jiān)督，節(jié)省管理費(fèi)用支出。系統(tǒng)化的管理制度5 完整的后勤支援 專精的培訓(xùn)管理人員，可提供現(xiàn)場(chǎng)充分的支援。4 快速的緊急應(yīng)變 配合狀況模擬，實(shí)況演習(xí)，使其具有積極的防災(zāi)功能。3 有效的節(jié)約能源 降低業(yè)主龐大的水電費(fèi)支出及無(wú)效率浪費(fèi)。隨著學(xué)校后勤物業(yè)管理的逐步推進(jìn)，這里已經(jīng)成為眾多物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱土。這其中預(yù)示著需要增加和擴(kuò)建更多學(xué)校來(lái)滿足學(xué)習(xí)的需求，傳統(tǒng)的學(xué)校辦社會(huì)的后勤運(yùn)作模式已成了很多學(xué)校改革和發(fā)展的嚴(yán)重障礙。 二、學(xué)校物業(yè)與商住物業(yè)的不同之處。 管理的模式不盡相同小區(qū)有“業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式，使用這些模式顯然不完全適用于學(xué)校的管理，學(xué)校管理面對(duì)的單一業(yè)主，管理上必須服從學(xué)校管理需要——從屬性，更強(qiáng)調(diào)根據(jù)需求提供服務(wù)，根據(jù)學(xué)校的自身特點(diǎn)， “量身定制”的管理模式——有深厚學(xué)校特點(diǎn)的“共管式”模式。在對(duì)學(xué)生管理與服務(wù)相矛盾時(shí)，與學(xué)校的要求保持一致，偏重管理。而學(xué)校物業(yè)中管理服務(wù)費(fèi)來(lái)源較為單一，即學(xué)校的經(jīng)營(yíng)管理者。 顧客的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化的服務(wù)。學(xué)校物業(yè)管理從屬于學(xué)校整體管理，學(xué)校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)立物管員的多層管理，在成本上是物業(yè)公司和學(xué)校方面都不能承受的，學(xué)校物業(yè)的從屬性決定他無(wú)需面對(duì)眾多業(yè)主，在多種經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。14 / 57學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是學(xué)校發(fā)展壯大的需要。 注重服務(wù)的專業(yè)化。 顧客意見(jiàn)的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見(jiàn)，還需建立定期溝通機(jī)制。我們***物業(yè)公司將緊密結(jié)合政府主管部門、校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院的總體管理方針，本著安全、高效、舒適的原則，每一細(xì)節(jié)都能想師生所想、隨師生所愿，爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)校管理的品牌，爭(zhēng)創(chuàng)公司管理的品牌。節(jié)源開流，在穩(wěn)步提升管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，隨著各項(xiàng)配套設(shè)施的逐步到位，爭(zhēng)取為學(xué)校在物業(yè)管理方面的投資帶來(lái)更大的利潤(rùn)效應(yīng)。在校區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)） 、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)等。適應(yīng)師生需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。建立完善的檔案管理制度。（四）校園環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)校內(nèi)道路、景點(diǎn)、綠地、活動(dòng)場(chǎng)所、教職工宿舍區(qū)公共通道的衛(wèi)生清掃和保潔。向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生推行“陽(yáng)光計(jì)劃”服務(wù)公示制度***物業(yè)的核心價(jià)值觀之一就是營(yíng)造“陽(yáng)光照亮的體制” 。營(yíng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的氣氛。我們始終堅(jiān)信：先有滿意的員工，后有滿意的顧客，并且多年來(lái)一直推行。營(yíng)造開放、健康、多元化的校區(qū)文化***物業(yè)所要營(yíng)造的校區(qū)文化，是一種健康的校區(qū)文化，我們更要在西安交通大學(xué)城市學(xué)院的師生人群中體現(xiàn)出來(lái)。并且根據(jù)校方師生需要，為學(xué)生開辟第二課堂（如開設(shè)物業(yè)管理講座）品位校區(qū)——西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理形象。 一般的物業(yè)管理企業(yè)管理的物業(yè)類型不會(huì)太多，使得管理方式也變得簡(jiǎn)約、單一。因此，在服務(wù)中融入先進(jìn)的 ISO900ISO14001 質(zhì)量管理體系，既節(jié)省了財(cái)力和物力，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)的保值、升值，提升物業(yè)公司的品牌，讓師生充分享受到我物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、管理流程系統(tǒng)（三大模式系統(tǒng)）管理部在內(nèi)部管理上，采取的管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的，這種封閉管理回路如圖所示。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控制，主要通過(guò)個(gè)人、各部門、項(xiàng)目部三級(jí)執(zhí)行，通過(guò)自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。在具體運(yùn)作中，項(xiàng)目部經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。激勵(lì)推動(dòng) 激勵(lì)是閉環(huán)控制的動(dòng)力，同時(shí)亦是潤(rùn)滑劑。目標(biāo)激勵(lì)： 在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績(jī)。該中心的信息流程如下圖所示：教學(xué)樓管理員員23 / 57信息處理中心第三節(jié) 管理措施一、我們的管理措施分為：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體整合型管理體系、科學(xué)的人力資源管理體系、嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)三部分組成。科學(xué)的人力資源管理體系：物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)” ，物業(yè)管理的過(guò)