營銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn)-wenkub
2023-05-28 02:09:25 本頁面
【正文】 管方法控制品質(zhì) 品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離 品質(zhì)并非決定于銷售人員 不容易標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化 2022/5/27 14 第二講 服務(wù)顧客感知分析 2022/5/27 15 GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行?。 在與客人接觸中，始終保持同一 水準(zhǔn)。2022/5/27 1 王啟君（臺灣） 營銷 服務(wù)禮儀 技能 特訓(xùn) SERVICE MANAGEMENT TRAINING 2022/5/27 2 學(xué)習(xí)三原則 忘記外界的事 快樂地參與 奉獻(xiàn)你的體驗 2022/5/27 3 課堂要求 ? 禁止吸煙 課間休息 洗手間 緊急出口 關(guān)閉移動電話 2022/5/27 4 贏 危機意識 服務(wù) .人際溝通 顧客抱怨處理 團(tuán)隊精神 凡是相信自己一定會成功 服務(wù)營銷 企業(yè)贏的關(guān)鍵 2022/5/27 5 第一單元 服務(wù)您的顧客 —— 服務(wù)工作認(rèn)知 Customer Satisfaction 2022/5/27 6 第一講 服務(wù)意識的建立 2022/5/27 7 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 2022/5/27 12 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù) 周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。 2022/5/27 16 ?客戶預(yù)期〆主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾形成 ?客戶體驗〆主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān) ?提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評價 預(yù)期 體驗 客戶為何會不滿 胖子 STORY 顧客需求的層次 2022/5/27 17 顧客滿意的公式 事先的期望 實際所得 事先的 期望 實際所得 事先的 期望 實際所得 ． 感覺不滿意 ． 心中評價低 ． 傾向新的供應(yīng)商 ． 未來將流失的顧客 ． 感覺滿意 ． 心中評價高 ． 傾向持續(xù)往來 ． 未來忠誠客戶的基礎(chǔ) ． 感覺普通 ． 心中評價不高 ． 交易關(guān)系無法長久 ． 未來尋找其他供應(yīng)商 2022/5/27 18 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 2022/5/27 19 若客戶體驗不好則〆 ? 可能會告知 25 個人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知々 ? 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息々 ? 70%的人不再光顧 結(jié)論〆當(dāng) 1 個客戶表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)〈〈〈 一個 不滿 的顧客 2022/5/27 20 一個滿意的顧客會告訴 15人 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對價格 也不敏感 。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 鼻子〆 鼻孔干凈，不流鼻涕。女性不用深色或 艷麗口紅。 手〆潔凈。扣上風(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。不宜過分華麗和耀眼 西裝〆 整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、 名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。雙腳可以稍許叉開 2022/5/27 32 * 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并 攏，（男士可稍分開） * 坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，兩手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。 距 離 ? 70至 80厘米（熟悉） ? 1米至 1米 2（陌生） ? 2個手臂長（站立） ? 一個手臂長（坐著） ? 一個半手臂長（一站一坐） 2022/5/27 38 第四講 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦 2022/5/27 39 ? 微笑名片 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 贊美 ? 熱情引導(dǎo) ? 商品介紹 ? 引導(dǎo)成交 北京考鴨STORY 接觸服務(wù) 2022/5/27 40 在 的時候必須避免的事情 壟 斷 交 談 過度緊張或膽怯 冒 犯 對 方 2022/5/27 41 靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法 開放式提問 對方不能直接用?是?或?不是?來回答的問題。 因為 我們采用了世界最先進(jìn)的電機 。 2. 利益的區(qū)別。這會使得（Ａ）上課學(xué)員不僅能充分吸收到課程，也能激勵起員工的行動力，有別于其它教育訓(xùn)練單位々那也就是（Ｂ）在這樣效果下，您的主管將得到您希望他們擁有的知識與能力，相信貴企業(yè)在如此努力學(xué)習(xí)成長下，必能營績大幅提升，而且你也可以放心并了解到（Ｅ），如紫山集團(tuán)（食品業(yè)）、康踏集團(tuán)（鞋業(yè)）、騰達(dá)陶瓷、金蝶軟件（信息業(yè)）、東南早報（服務(wù)業(yè)） … 等等上了王老師的課后都贊不絕，并推行了各項改善方案，提升本身的競爭力 … 這些效益，在別家廠商上都得到了驗證，老板，這是不是您所想要的呢〇 2022/5/27 48 練習(xí)〆導(dǎo)出利益 特點 連接詞 優(yōu)點 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進(jìn)的電機 利益 如果購買我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費 ， 從而節(jié)省家庭開支 。如?經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成。?銷售人員說〆?是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些其余配合
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