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正文內(nèi)容

哈爾濱市某項(xiàng)目物業(yè)管理方案-wenkub

2023-05-27 22:57:30 本頁面
 

【正文】 徑、服務(wù)對(duì)象,可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場(chǎng)開發(fā)的定位點(diǎn)。2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進(jìn)意見。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。(3)“唱喏制”:“唱”是指用動(dòng)聽的語言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主,讓業(yè)主成為“知情人”,避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧;“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”,答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來編排工作。比如:住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式,如“交叉巡邏出入法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等,結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng),建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò),實(shí)行立體化管理。由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大,人員成分復(fù)雜,安全死角多,加之安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題,故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。正因如此,本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn),全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行,不得私自更改。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“1001=0”的服務(wù)行業(yè),一項(xiàng)工作如果不能在一次性把做其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度降低;二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。質(zhì)量管理的總體目標(biāo):物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目做到“家政勞動(dòng)社會(huì)化;安全管理、秩序維護(hù)系統(tǒng)化、文化娛樂活動(dòng)社區(qū)化、綜合服務(wù)能力專業(yè)化。 我們?cè)谶@里簡(jiǎn)要分析一下本項(xiàng)目的一些特點(diǎn),以期從這些特點(diǎn)中尋求到我們物業(yè)管理的解決之道。培訓(xùn)優(yōu)勢(shì):本公司將設(shè)置專門的物業(yè)管理人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)對(duì)友鄰企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的員工開展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)。品牌優(yōu)勢(shì):公司擁有眾多學(xué)歷較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、勇于創(chuàng)新和運(yùn)用新思想的管理和技術(shù)人才,對(duì)管理類似的物業(yè)有獨(dú)有的豐富的經(jīng)驗(yàn)。本公司鄭重承諾對(duì)于物業(yè)管理收入,公司只提取管理傭金,超出的節(jié)余部分均返還給小區(qū)業(yè)主 ,用于改善小區(qū)公共設(shè)施和生活條件,決不收取超額利潤(rùn)。首問責(zé)任制:所有服務(wù)人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可?;卦L工作制:物管公司將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)所開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主,虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。保本微利經(jīng)營(yíng):物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營(yíng)管理業(yè)主的物業(yè),無論何時(shí)都只按一定比例公開提取微薄的傭金,所有的管理節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。安全預(yù)案制:物管公司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全秩序管理問題,針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和小區(qū)物業(yè)的安全特點(diǎn),在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度,對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序,確保安全工作的萬無一失。透過這些層面,您可以了解我們基于本項(xiàng)目一個(gè)完整的管理思路和解決方案,我們期待著您的評(píng)價(jià)。針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn),我物業(yè)公司秉承其一貫的踏實(shí)作風(fēng),公司上下高度重視,對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了全方位的市場(chǎng)調(diào)研和評(píng)估,精心策劃了小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)方案。前 言非常榮幸有機(jī)會(huì)參與_________小區(qū)物業(yè)管理工作,衷心感謝您的信任與支持。我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進(jìn)物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上,融匯國內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況,探索出獨(dú)具特色的物業(yè)管理模式。本方案是對(duì)我物業(yè)公司實(shí)力與能力的一次整體展示,在此將我們的構(gòu)想及能力完整地呈現(xiàn)給您,真誠希望能夠成為您在物業(yè)管理方面的合作伙伴。(一) 十大服務(wù)承諾不均衡管理:物管公司的各項(xiàng)服務(wù)會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排,不均衡、有所側(cè)重地工作,通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化,更加節(jié)省業(yè)主的每一分鐘、每一分錢,更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。時(shí)效工作制:對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。本公司鄭重承諾將注重社會(huì)效益,努力使_________小區(qū)成為黑龍江省、哈爾濱市物業(yè)管理的實(shí)習(xí)基地。(三)管理優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì):本公司在進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)中已形成了配套的專業(yè)公司,采用本公司的勞動(dòng)定額,各專業(yè)勞動(dòng)技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動(dòng)定額,加之本公司的操作手法獨(dú)到、先進(jìn),如采用預(yù)算定額檔案制等本公司特有的管理工作方法等。公司正在創(chuàng)建“知識(shí)型”企業(yè),員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)積極,企業(yè)文化氛圍濃厚,每年還定期聘請(qǐng)國內(nèi)知名物業(yè)管理專家來公司傳授先進(jìn)管理理。 地理位置:人群:優(yōu)勢(shì):弱勢(shì):按照量化管理的要求,對(duì)照“國家級(jí)示范小區(qū)”項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進(jìn)行工作:1.全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故注:“重大安全事故”是指——因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;——因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故;——因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;——困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;——因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件;——因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件;2.所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到98%以上;3.員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100%;4.員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到90%以上;5.住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率95%以上;6.全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi);7.業(yè)主違章有效處理率100%;8.房屋完好率100%;9.住戶維修及時(shí)率,合格率100%;10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))100%;11.住戶求助處理率,滿意率100%;12.有效回訪率達(dá)到100%;13.培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%;14.員工績(jī)效考評(píng)有效率98%;15.服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))3%;16.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零,輕微不合格3項(xiàng)以下,觀察項(xiàng)10項(xiàng)以下;17.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上;18.社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率100%;19.業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率98%;20.住戶對(duì)小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率98%;21.消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%;22..平方米,有效處理率100%;23.其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%;24.滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%;25.治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%;26.訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%;27.車輛違章停放率5%;28.住戶對(duì)秩序維護(hù)、消防工作的滿意率100%;29.設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率100%;30.設(shè)備開機(jī)完好率100%;31.設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率100%;32.設(shè)備運(yùn)行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低;33.設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率95%;34.員工工傷事故發(fā)生率0;35.值班記錄準(zhǔn)確合格率98%;36.機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%;37.住戶對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率100%;38.住戶對(duì)保潔工作的滿意率100% 。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味,突出問題是被動(dòng)工作及疲憊工作。通俗的講就是把人員當(dāng)作“量具模塊”來約束(通過對(duì)比不難體現(xiàn),其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。其原理是:公司先詳細(xì)了解安全死角(如讓秩序維護(hù)人員尋找周界圍墻的突破口),將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對(duì)性的預(yù)案措施,將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù),成為習(xí)慣性動(dòng)作后,將大大提高安全管理的實(shí)際水平。在服務(wù)方式上,擬采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)?;卦L工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。員工不是按部就班的上班,而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如:業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí),將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是“溫馨”;管理人員在進(jìn)行收費(fèi)的時(shí)候,要“唱”:您家的面積是…收您…找您…請(qǐng)收好…請(qǐng)慢走… ,業(yè)主感到的是“認(rèn)真”。(5)“首問責(zé)任制”:是指面對(duì)業(yè)主的問題,第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋,不能以任何理由推諉,“踢皮球“。三、擬訂的管理服務(wù)內(nèi)容(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1.分析原設(shè)計(jì)圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。對(duì)建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。3.4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺(tái)在項(xiàng)目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答消費(fèi)者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。3. 組織接管驗(yàn)收由物業(yè)公司牽頭,對(duì)小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的使用功能、技術(shù)資料、項(xiàng)目文件和業(yè)主資料等工作匯同已購房業(yè)主進(jìn)行接管驗(yàn)收。——施工單位自接到通知之日起,應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。——因保修不及時(shí)造成的人身、財(cái)產(chǎn)損害,由造成拖延的責(zé)任方承擔(dān)賠償責(zé)任。工程遺留問題基本得到解決;c)管理處有固定的辦公場(chǎng)所并開始辦公。B.b)管理公司辦公環(huán)境:——掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”,各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;——管理人員著裝整潔,精神飽滿;——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 發(fā)出入住通知A.小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知,內(nèi)容包括:a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。(5)入住手續(xù)的辦理A.驗(yàn)證:管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí),應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查;a)《購房合同》原件;b)《業(yè)主的身份證原件》;c)《單位購房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本》;d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主授權(quán)的委托書。一般情況下,入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目:a)煤氣開戶費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);b)有限電視初裝費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);c)水電押金:實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取;d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或二次裝修時(shí)在交納;e)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi):同上;f)管理費(fèi):以收到入伙通知之日計(jì)算當(dāng)月物業(yè)管理費(fèi),預(yù)收一年。G.簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》:a)管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀;b)請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》;c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其它資料交業(yè)主保存。(2)本標(biāo)準(zhǔn)作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)不肯承諾的住戶,不得同意裝修開工。(2)裝修審批獲得批準(zhǔn)后,小區(qū)管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到小區(qū)管理處辦理有關(guān)手續(xù)A.小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。E.住戶和施工隊(duì)一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用;a)住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi);b)施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi);F.引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人辦理《施工通行證》;a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份;b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》);c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。C.秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《治安巡邏作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》隊(duì)施工人員進(jìn)行管理。C.竣工驗(yàn)收合格的,由小區(qū)管理公司維修主管在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”,并簽署姓名及日期。(5)常見的違章裝修A.擅自開工。E.隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。H.隨意拆改墻體。L.私自開鑿樓面層,破壞防水層(24小時(shí)
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