【正文】 ，讓客戶沒有說話的余地；而是互動，設(shè)法盡可能掌握客戶的需求。實施銷售不是一股腦地解說實施的方法論或功能。 因此，實施銷售的定義對我們而言就是非常簡單的?！皩嵤碑?dāng)然包括有形的商品和服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的 問題被解決。 實施銷售階段簡介 實施銷售組織構(gòu)成 Page 5 of 54 2 前言 —— 不得不說的話 根據(jù)王文京總裁的“全產(chǎn)品銷售”的概念，軟件是產(chǎn)品、實施是產(chǎn)品、運維是產(chǎn)品、培訓(xùn)是產(chǎn)品，我們所銷售的各種產(chǎn)品都能為我們的客戶帶來具體的價值。 本月內(nèi)希望出現(xiàn)雛形。 ......................................................................................... 16 第七步驟 建議書。 ............................................................................................. 15 第三步驟 進入銷售主題。 ...................................................................................... 15 第四步驟 調(diào)研以及詢問。 ................................................................................................ 16 第八步驟 締結(jié)實施合同。 4. 實施銷售組織： 從原則上是不存在的，是虛擬的，它是一項長期的任務(wù)。而其中“實施產(chǎn)品銷售”是我們實施服務(wù)序列最重要的內(nèi)容。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有依靠商品提供的特別利益。也就是說，我們能夠找出實施所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。因為，我們根本不知道：客戶的需求是什么？實施銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。實施銷售不是只賣實施，如果客戶對我們有好感、多我們信任，那么才會信任我們所說的話。不進行銷售的人員是不存在的。 一個優(yōu)秀的實施銷售人員獲益很多。也許在我們覺察之前，這些技能將成為我們的一部分，沒有人（包括我們自己）能夠感到這是實施銷售技能。但是，對于信息化基礎(chǔ)相對薄弱的中國企業(yè)來說， ERP 的復(fù)雜性使得企業(yè) 必須通過良好的實施才能確保 ERP 成功上線 ，而 事實上從目前我們的數(shù)據(jù)結(jié)果上看，購買我們 ERP ERP ERP3 的客戶不 超過 10%的 ERP 客戶購買了我們的實施 。而且平均起來我們現(xiàn)在的實施價格只是占軟件報價的 20%左右。通過一個個項目的 成功驗收，在中國廣大企業(yè)中建立了一批批典型用戶，形成了一套套成熟的行業(yè)方案， ERP 概念已經(jīng)得到普及。所以我們已經(jīng)可以認(rèn)真的審視實施的價值，并讓它為我們帶來更多的收入。勞動就是價值，勞動就是通過我們實施顧問的努力贏得了客戶信息化水平的提高、企業(yè)管理難點問題的解決，從而促進了企業(yè)的管理提升！ 另外，從前面的論述可以得出：實施是一種能夠滿足特定客戶某一特定需要的（實施合同和工作任務(wù)書上寫的有）并能為其帶來某種價值的“實施服務(wù)產(chǎn)品”。 實施的價值主要有以下幾個方面：幫助企業(yè)認(rèn)清真實需求、降低投資風(fēng)險、提高管理水平、使 IT戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略融合、推動企業(yè)改革進步等。 U8 解決方案包 針對企業(yè) ERP 應(yīng)用復(fù)雜程度不一的情況，用友的實施模式采取了簡單實施、標(biāo)準(zhǔn)實施和行業(yè)實施三種模式，靈活適應(yīng)企業(yè)的需要。另外需要幫助客戶建好賬套，我們所做的工作就是輔助客戶學(xué)會使用軟件即可。項目實施報價如果不能人天報價，就可以按涉及實施范圍的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報價的 15%以上報價。項目結(jié)束的標(biāo)志是完成一個月數(shù)據(jù)的錄入工作。 （ 2）、基于客戶管理需求實現(xiàn)，顧問主導(dǎo)實現(xiàn) 客戶想進行管理的變革，希望能通過顧問的工作將管理的提升進行下去，并能反映到軟件中去，但是客戶不知道如何去做，需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)客戶去做。 顧問工作： 按照用友標(biāo)準(zhǔn)實施流程進行實施，如果是關(guān)注行業(yè)，需要在實施過程中積累行業(yè)知識，并能總結(jié)出行業(yè)方案，立足于行業(yè)合理需求。項目結(jié)束標(biāo)志是項目切換上線報告。 確定項目需求是否可以獲得解決，確立項目解決方案。 內(nèi)部交接 確立客戶方項目組織 明確雙方項 目組成員職責(zé)，分工明確。 組織進行準(zhǔn)備和校驗工作，提高效率。 （組織客戶化開發(fā)） 解決客戶需要定制開發(fā)需求。 制作業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)操作手冊 通過業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)操作手冊規(guī)范操作流程。 知識轉(zhuǎn)移 確保培訓(xùn)質(zhì)量 系統(tǒng)切換 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 確保靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入。通過這些工具，幫助項目經(jīng)理協(xié)調(diào)項目實施中所需的資源、成本和時間；幫助項目經(jīng)理按照 既定的 UIM 實施路線圖嚴(yán)格控制實施中的每個階段，包括業(yè)務(wù)調(diào)研和項目計劃；同時， UIM 實施工具包還充分考慮到 NC 流程設(shè)計和產(chǎn)品配置方面的強大能力，結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模型，對企業(yè)進行建模、實施，改進和建立產(chǎn)品 /技術(shù) /實施 /幫助等文件，利用 NC 的行業(yè)參考模型和行業(yè)模板來幫助項目經(jīng)理有效地加速對企業(yè)的實施，實現(xiàn)有效交付。 Page 13 of 54 同時包括 IT 咨詢和培訓(xùn)，即 UIM 提升了服務(wù)與支持的范圍，即所有與 NC 環(huán)境相關(guān)的服務(wù)。 Page 14 of 54 5 實施銷售方法 實施銷售的對象 新項目的實施銷售 新項目的實施銷售是，客戶未采用用友公司的軟件產(chǎn)品以及實施服務(wù)時，和我公司洽談進行軟件和實施服務(wù)的銷售模式。 第二步驟 接近客戶。 掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，讓我們的銷售有一個好的開始。同時，我們透過詢問能找到更多的資料，支持我們說服我們的客戶。 第六步驟 展示的技巧。 針對性的建議書是位無聲的銷售員。 與客戶簽約締結(jié)，是實施銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，我們也必須專精于實施銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。比如說：“我們買了你們的軟件，就應(yīng)該是你們來幫我們實施；軟件就是實施；你實施能給我們帶來什么呢，不就是軟件安裝、初始化、參數(shù)設(shè)置、靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備嗎？我清楚！”。當(dāng)然，有些實施銷售的過程中，要利用客戶聚餐以及市場案例發(fā)布會或者是軟件產(chǎn)品發(fā)布會、客戶體驗之旅等等。 實施銷售人員真正和客戶面對面的時間是非常有限的（除非是我們的老客戶），即使我們有時間，客戶也不會有太多的時間，實際上大多數(shù)時間是用在 準(zhǔn)備工作上。 對于一位“實施銷售”人員，這都可以說是不合格的。 “實施產(chǎn)品”的價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記實施的過程與文檔，而是一個動態(tài)的過程，我們要不斷地取得和實施相關(guān)的各種情報，從累積的各種情報中篩選出實 施對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。 ? 科技含量：實施的技術(shù)特征，實施方法論的發(fā)展和壯大 ? 銷售價格：實施銷售報價策略 和定價 ? 知識轉(zhuǎn)移：通過實施顧問在中的項目實施為企業(yè)帶來長期的利益。 客觀了解我們所銷售的實施是我們在客戶面前表現(xiàn)自信的一個基礎(chǔ)條件。 3. 服務(wù) 服務(wù)不僅是售后的運維服務(wù)，而且包括整個實施銷售過程中我們給客戶帶來的信心和管理提升。如通過實施，使庫存降低 35%。只有綜合價值的某一方面或多方面能夠滿足客戶的需求，客戶才會購買您的產(chǎn)品。 實施產(chǎn)品分析是實施銷售人員長期進行的工作，這不是公司一個部門或者是某個人的事情，也不可能在短時間做出有價值的實施產(chǎn)品分析，只有在不斷的尋找潛在客戶、項目實施的過程中，通過接觸和了解，我們才能真正懂得我們所銷售的實施的價值取向，那么我們也會擁有更多的客戶 。 對一個專業(yè)的實施銷售人員來說，實施產(chǎn)品的更新速度快，公司培訓(xùn)跟不上等等借口都不應(yīng)該阻止我們?nèi)フ莆瘴覀兯N售實施的知識。 參考方面 細(xì)節(jié)關(guān)注 產(chǎn)品特性 設(shè)計過程、知識版權(quán)、先進性、成功案例??等。成功的我們說明技巧，能讓客戶認(rèn)識他的問題，同時認(rèn)同我們提供的實施或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。 實施產(chǎn)品說明的目的 ? 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點的重視。 成功實施說明的特征 ? 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 ? 原則 2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。引起注意及興趣。產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。異議處理技巧。首先，我們要對銷售區(qū)域有個初步的了解，才能讓我們有能力和機會去尋找我們的潛在客戶。 ? 參考黃頁或工商年鑒 ，挑出有可能的業(yè)務(wù)對象。 ? 或者是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)骨干，對企業(yè)中存在的問題具有一針見血的判斷的能力的人。所以通過對關(guān)鍵人物的調(diào)查我們才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。 我們?nèi)绾螌ふ覞撛诳蛻? 尋找潛在客戶是實施銷售循環(huán) 的第一步，在確定我們的市場區(qū)域后，我們就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。 準(zhǔn)確判斷客戶購買實施的欲望 判斷客戶購買欲望的大小，有五個檢查要點。 ? 對實施是否信賴：對用友的實施品牌是否滿意、實施是否成功、樣板案例反響如何等。 ? 依客戶的重要性分類：所謂重要性是指客戶可能購買實施的金額大小，雖然每一個客戶對實施銷售人員而言都是最重要的，但是，如果要想提高實施銷售的業(yè)績，對大客戶就必須多花一些時間。 ? 擬放棄的 當(dāng)我們手上有潛在客戶的名單后，我們就依客戶的可能購買期間及重要性計劃出我們每天 、每月的拜訪活動計劃，并可配合銷售人員的報表、月度實施銷售漏斗報表、年度有望客戶管理表、月度訪問計劃表來幫助您的銷售活動。 合理的銷售計劃是依時、依地、依人、依組織的行動過程。 我們的時間 接觸客戶時間要最大化。 Page 25 of 54 我們的實施銷售目標(biāo) 目標(biāo)分終極目標(biāo)和階段目標(biāo)，有很多業(yè)務(wù)不是一次性成交的，需要幾個回合的接觸，借助各種銷售手段才能達成的，階段性目標(biāo)是檢查實施銷售計劃執(zhí)行狀況的重要標(biāo)志。 ? 維持一定潛在客戶的 數(shù)量； ? 每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量； ? 參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。目標(biāo)除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉及到銷售費用。確認(rèn)我們和客 戶的接觸是有效的，商談的對象是正確的對象，商談的事務(wù)是有助于我們的客戶了解實施和了解我們自己。實施銷售人員在作計劃前要考慮的三個要素： ? 接觸客戶時間的最大化 ? 目標(biāo) ? 達成目 標(biāo)所需的資源 實施銷售活動是與客戶之間進行互動的過程，客戶的時間不是我們所能夠控制的，所以我們最好要提早安排，銷售計劃必須保證充分的彈性。實施銷售和產(chǎn)品銷售一樣，是行動導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動計劃，必定沒有業(yè)績。分類項目可分成如下： ? 應(yīng)繼續(xù)訪問的。 做好客戶管理 我們必須把潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。 Page 24 of 54 ? 對實施過程的關(guān)心程度：如對建議的實施合同是否仔細(xì)研讀或要求將合同條文增減；要求實施方案變更??等。如已經(jīng)上了軟件，但是卻總使用不成功的客戶；或者是根本用不起來。 第一次拜訪客戶的理由： ? 引起客戶的興趣 ? 建立人際關(guān)系 ? 了解客戶目前的狀況 ? 提供軟件產(chǎn)品和實施的資料 ? 介紹我公司 ? 要求同意進行更進一步的調(diào)查工作，以制作建議書 ? 邀請客戶參觀展示 拜訪潛在客戶前的準(zhǔn)備是一個持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個潛在客戶都是未來開花結(jié)果的種子，我們對潛在客戶了解得越多，就越能增加我們的信心。有些實施銷售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時間浪費在感興趣的人物身上，把對方當(dāng)做關(guān)鍵人物對待，這是非常浪費時間又沒有效果的銷售方法 。 ? 實施銷售人員 —— 實施顧問 ? 銷售例會 —— 實施銷售漏斗中的新客戶信息 ? 老客戶再挖掘 調(diào)查潛在客戶的資料 接觸客戶的關(guān)鍵人物是客戶需求調(diào)研的基礎(chǔ)。 ? 實施銷售人員 —— 銷售顧問 / 售前顧問 ? 渠道合作伙伴、實施合作伙伴提供的業(yè)務(wù)對象。簽訂的技巧。預(yù)先異議的處理技巧。用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的 問題點及期望改善點。問候； ? 讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解 決問題。 ? 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 我們已知道如何把實施的特性，轉(zhuǎn)換成對客戶別具意義的特殊利益，只有特殊利益才能打動客戶，讓客戶產(chǎn)生 想要 的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就不會有購買的行為發(fā)生。有效、確實的訴求重點來自于平時對各項情報的收集整理和與客戶多次接觸。對我們來說，客戶是通過我們來了解實施知識的，我們?nèi)绻痪?，客戶的疑問我們又如何能夠解決呢？ 從以下兩個方面鉆研產(chǎn)品的知識： 研究實施的基本知識 實施對于設(shè)計者而言是一定的方法、按照一定過程進行軟件的知識轉(zhuǎn)移，但對實施銷售人員來說，實施產(chǎn)品涵蓋的知識更廣。正因為現(xiàn)在 ERP 市場的競爭非常激烈，實施銷售人員在自己的業(yè)務(wù)生涯中始終保持競爭力，才更有意義。 競爭產(chǎn)品分析表 競爭產(chǎn)