標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程-wenkub
2023-06-02 20:55:56 本頁(yè)面
【正文】 重物品等。 ●對(duì)重復(fù)維修及配件失效的返修等應(yīng)填寫(xiě)新工單并在工單上進(jìn)行標(biāo)注。 二、傾聽(tīng)故障描述 目的 ●詳細(xì)了解客戶需求 ●確認(rèn)故障癥狀 任務(wù) ●對(duì)客戶的車輛進(jìn)行預(yù)檢，根據(jù)故障原因制定維修方案。最好能戴一些醒目的歡迎標(biāo)識(shí)， 如別克關(guān)懷背心 /帽子。 查詢客戶與車輛檔案。 對(duì)預(yù)約車輛還應(yīng)確認(rèn)配件庫(kù)存并準(zhǔn)備、通知車間安排好工位及維修技師，并在客戶預(yù)約進(jìn)站前 1 個(gè)小時(shí)現(xiàn)確認(rèn)。 標(biāo)遠(yuǎn)汽車銷售服務(wù)公司 前臺(tái)業(yè)務(wù)接待流程 一、接待顧客 １、目的： ●創(chuàng)造一個(gè)愉快的接待過(guò)程 ●引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū) 任務(wù)： ●熱情的歡迎客戶。 接待顧 客 一分鐘接待客戶，并按保養(yǎng)、維修、事故、預(yù)約等類型，將客戶引導(dǎo)到各業(yè)務(wù)接待臺(tái)前。 對(duì)于老客戶應(yīng)查詢以往維修檔案。 ●引導(dǎo)車輛停至適當(dāng)?shù)能囄?，待客戶停穩(wěn)后應(yīng)立即主動(dòng)上前為客戶打開(kāi)車門。 ● 操作步驟 執(zhí)行要點(diǎn) 確認(rèn)客戶資料 根據(jù)車號(hào)從 DMS 中找出客戶資料，如是新客戶應(yīng)建立詳細(xì)客戶檔案 傾聽(tīng)故障描述 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障的描述并 在工單上作好記錄 注意事項(xiàng) ●除快速保養(yǎng)外，傾聽(tīng)客戶需求的時(shí)間應(yīng)在 6 分鐘以上。 三、環(huán)車檢查 目的 ●挖掘客戶潛在需要 ●確認(rèn)車身外傷的責(zé)任歸屬 任務(wù) ●推薦客戶不知道的附加維修保養(yǎng)項(xiàng)目。 確認(rèn)登記不能忽略。若需較長(zhǎng)時(shí)間作診斷，應(yīng)向客戶解釋，開(kāi)暫時(shí)收車單，安排客戶休息并督促盡快完成 故障的診斷。 任務(wù) ●根據(jù)具體維修方案向客戶耐心的解釋所需時(shí)間和費(fèi)用。 ●若發(fā)現(xiàn)配件庫(kù)存短缺，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，以決定是否通過(guò)調(diào)撥或定貨的方式予以解決。 五、工單制作與確認(rèn) 目的 ●界定維修范圍，明確客戶權(quán)利及義務(wù) 任務(wù) ●向客戶說(shuō)明工作內(nèi)容（作為項(xiàng)目、交車時(shí)間 、估計(jì)費(fèi)用）并得到顧客的簽字確認(rèn)。 業(yè)務(wù)接待
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