德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與解決方案1-wenkub
2023-05-13 05:00:37 本頁面
【正文】 比較高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，服務(wù)水平所占的比重很高，其次在原有基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。 第二類公因子和第三類公因子，因為變量之間系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關(guān)鍵性變量是關(guān)于物流倉儲，流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為基礎(chǔ)設(shè)施因子。 德邦物流在行業(yè)內(nèi)以價格合理，服務(wù)品質(zhì)良好，并且敢于創(chuàng)新而成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)（由圖二可以看出），現(xiàn)代化高科技技術(shù)的應(yīng)用，雖然成本較高，但是卻為德邦物流節(jié)省了很多的線下成本，并且為客戶提供了快速響應(yīng)的服務(wù)，發(fā)展了一批批忠誠客戶。截止2010年9月德邦已在全國30多個城市開設(shè)了營業(yè)點1000多家，業(yè)務(wù)覆蓋了90%的經(jīng)濟(jì)中心城市，憑借強(qiáng)大的樞紐網(wǎng)絡(luò)，德邦物流的字樣深入人心，為營銷無疑增加了強(qiáng)大的潛移默化的作用。本次調(diào)查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調(diào)查之上的。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合所學(xué)知識，對德邦物流未來的發(fā)展提出在客戶識別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標(biāo)，以及企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)等方面的建設(shè)方案。關(guān) 鍵 詞：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶服務(wù) 引言 41 研究背景分析 4企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 4 客戶特征分析 4 4 6 6 6 9 客戶忠誠計劃分析 103企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 11 11 114解決方案設(shè)計 12 客戶價值識別方案和客戶保持方案 12 13 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計 165小結(jié) 186摘錄 18 引言 1 研究背景分析 第三方物流的發(fā)展是社會分工的要求，也是物流專業(yè)化發(fā)展的趨勢，同時，第三方物流的發(fā)展提高了社會物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時代的到來，物流行業(yè)信息化改革勢在必行。德邦物流是一家集國際國內(nèi)航空貨運，汽車運輸，鐵路運輸，到達(dá)派送，倉儲服務(wù)，提東物理咨詢信息以及物流方案設(shè)計為一體的綜合性物流企業(yè)，是物流行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。德邦物流是中國物流誠信企業(yè)，憑借一流的服務(wù)運作體系，架設(shè)了現(xiàn)代化運輸平臺和電腦信息網(wǎng)絡(luò)平臺，以誠信，良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶，在保留忠誠客戶的同時，為德邦賺取了不少的口碑營銷，同時也增加了很多的潛在客戶。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個人客戶占據(jù)了相對較小的一部分，長期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對于個人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比較穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價值就個人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎(chǔ)設(shè)施上的載荷系數(shù)：、 、.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個問題——基礎(chǔ)設(shè)施老舊，因為前兩個載荷系數(shù)是正值，而在后面一個載荷系數(shù)的負(fù)值，所以可以看出，德邦物流在倉儲，流通加工等基礎(chǔ)設(shè)備上的問題在改善，而且貨物到達(dá)的準(zhǔn)時性上的不僅改善不力，反而更嚴(yán)重了這很值得注意。因為德邦物流在價格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合理的，在這里就沒有專門列出來分析。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細(xì)分策略，對客戶進(jìn)行盈利能力分析，客戶終身價值分析，客戶潛在價值分析，在對客戶進(jìn)行分類，從而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價值的服務(wù)。最后，針對線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會員，由營業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現(xiàn)代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問題主要就是處在這個方面： 德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時更新信息就是一
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