漢普咨詢客戶關(guān)系管理(crm)解決方案-wenkub
2023-06-09 22:05:01 本頁(yè)面
【正文】 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法： ESEIA ? 清除 —— Eliminate ? 簡(jiǎn)化 —— Simply ? 建立 —— Establish ? 整合 —— Integrate ? 自動(dòng)化 —— Automate (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 31 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 32 存在的問(wèn)題 ? 到了第三個(gè)部門才對(duì)客戶作出響應(yīng)； ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。我是不是該自己來(lái)找線索？ ?有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。我怎樣才能知道這 2022萬(wàn)的回報(bào)率？ ?有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 14 CRM功能歸集 8：客戶服務(wù) ? 備件管理，與 ERP系統(tǒng)的集成 ? 服務(wù)人員隊(duì)伍管理 ? 服務(wù)任務(wù)的快速錄入； ? 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配； ? 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件； ? 生成事件報(bào)告； ? 服務(wù)協(xié)議和合同； ? 訂單管理和跟蹤； ? 問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 CRM功能歸集 2：聯(lián)系人管理 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 9 ? 日歷； ? 設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示； ? 進(jìn)行事件安排，如 Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄； ? 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排； ? 查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突； ? 把事件的安排通知相關(guān)的人； ? 任務(wù)表；預(yù)告 /提示； ? 記事本、電子郵件、傳真。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) H a n C o n s u l t i n g ( C h i n a ) L t d . (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) Han Consulting (China) Ltd. 首屆“ CRM在中國(guó)”大型研討會(huì) 概念深入 應(yīng)用突破 Luna Wang Ramp。 CRM功能歸集 3：時(shí)間管理 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 10 ? 銷售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配； ? 潛在客戶的跟蹤； ? 銷售預(yù)測(cè)的匯集、 銷售訂單的確定 CRM功能歸集 4：銷售機(jī)會(huì)管理 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 11 CRM功能歸集 5：銷售管理 ? 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等； ? 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等信息； ? 對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置； ? 根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告； ? 對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢； ? 銷售費(fèi)用管理、銷售傭金管理。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 15 CRM功能歸集 9：呼叫中心 ? 呼入呼出電話處理； ? 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）； ? 通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送； ? 軟電話（ Soft Phone）； ? 電話轉(zhuǎn)移； ? 路由選擇； ? 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析； ? 管理分析工具； ? 呼入呼出調(diào)度管理。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ ?我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ ?一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人
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