crm客戶關系管理ppt課件-wenkub
2023-01-30 08:55:12 本頁面
【正文】 為財務金融策略提供決策支持 ? 為適時調整內部管理提供依據(jù) ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程 CRM的分類 按目標客戶分類 ? 高端應用 ? 中低端應用 按應用集成度分類 ? CRM專項應用 ? CRM整合應用 ? CRM企業(yè)集成應用 ? CRM與企業(yè)文化的關系 ? CRM實施的前提是企業(yè)文化的改造 ? CRM的實施也推動了企業(yè)文化的變革。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個性化的、在價格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 ? 客戶忠誠度分析（ Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等。 ? 客戶產(chǎn)品分析（ Product）包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等 。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數(shù)量和交易安全等方面的問題。 銷售支持與服務 ? 呼叫中心服務（ CallCenterService）。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務費用和備品備件服務，并在維修服務完成后，開出服務發(fā)票。 ? 記錄主要競爭產(chǎn)品。 ? 在 CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的 。并提供市場洞察力和客戶特征，使營銷過程更具計劃性，達到最優(yōu)化。 – 電子營銷 保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。 ? CRM系統(tǒng)應當能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。 ? 現(xiàn)場銷售管理 ：為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。 ?針對電信行業(yè)的營銷部件： 在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實際增加了一些附加特色。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 ? 開放連接服務： 支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 呼叫中心模塊所能實現(xiàn)的主要功能 – 代理執(zhí)行服務： 支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 – 多渠道接入服務： 提供與 Inter和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看 Email、回信等。 ? 電子支付 ：這是 Oracle電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 數(shù)據(jù)庫 ? 一個富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。 技術原則 ? 易轉換 ——適應性及強大的參數(shù)設置功能 ? 在已有的 IT環(huán)境下，對所定義的各個部分具有強大的一體化功能 ? 強大的數(shù)據(jù)復制及同步功能 ? 獨立于開發(fā)平臺（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關）通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構成一體化結構，以及以網(wǎng)頁為基礎的組合結構 ? 關系 DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（ C++, Java） ? 界面友好 技術功能 小結 ? CRM的主要目的就在于在適當?shù)臅r間通過適當?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 ? 運營型 CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點 ” 的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。 2） CRM營銷套件 為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目跟蹤、成本明細、回映管理、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。 不同層次的運營型 CRM 分析型 CRM ? 主要是分析運營型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。 協(xié)作型 CRM ? CRM協(xié)作型解決方案將實現(xiàn)全方位的客戶交互服務和收集客戶信息；實現(xiàn)多種各戶交流渠道，如： Call Center面對面交流， Inter/,等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準確和一致的信息。這些信息和知識將轉化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供適當?shù)目蛻簟? ? 行動階段：實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。 第 6 章 CRM項目的管理控制 ? 管理控制 概述 ? 項目的特性 分析 ? CRM項目的 控制環(huán)境 ? CRM項目 的 計劃 ? CRM項目 的 評價 管理控制 概述 ? 管理控制的定義 管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調企業(yè)內部各部門 , 并促進這些相關的部門互相更好地溝通和 合作 , 在持續(xù)的基礎上達到企業(yè)預期目標 ， 而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進行調節(jié)和控制。 ? 設計時應注意： – 企業(yè)本身的實際情況和行業(yè)的特點； – CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢； – 信流程運作相適應的人力資源和企業(yè)制度。 成功實施 CRM的關鍵因素 ? 高層領導的支持 ? 要專注于流程 ? 技術的靈活運用 ? 組織良好的團隊 ?
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