crm客戶關(guān)系管理ppt課件-wenkub
2023-01-30 08:55:12 本頁面
【正文】 為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持 ? 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ? 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 CRM的分類 按目標(biāo)客戶分類 ? 高端應(yīng)用 ? 中低端應(yīng)用 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM專項(xiàng)應(yīng)用 ? CRM整合應(yīng)用 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用 ? CRM與企業(yè)文化的關(guān)系 ? CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造 ? CRM的實(shí)施也推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。 ? 客戶忠誠度分析（ Persistency）指客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。 ? 客戶產(chǎn)品分析（ Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。 銷售支持與服務(wù) ? 呼叫中心服務(wù)（ CallCenterService）。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。 ? 記錄主要競爭產(chǎn)品。 ? 在 CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的 。并提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。 – 電子營銷 保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營銷活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。 ? CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動(dòng)。 ? 現(xiàn)場銷售管理 ：為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 ?針對電信行業(yè)的營銷部件： 在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 ? 開放連接服務(wù)： 支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 呼叫中心模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 – 代理執(zhí)行服務(wù)： 支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。 – 多渠道接入服務(wù)： 提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。 ? 電子支付 ：這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 數(shù)據(jù)庫 ? 一個(gè)富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是 CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。 技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 ——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能 ? 在已有的 IT環(huán)境下，對所定義的各個(gè)部分具有強(qiáng)大的一體化功能 ? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能 ? 獨(dú)立于開發(fā)平臺（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關(guān)）通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu) ? 關(guān)系 DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（ C++, Java） ? 界面友好 技術(shù)功能 小結(jié) ? CRM的主要目的就在于在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 ? 運(yùn)營型 CRM,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “ 接觸點(diǎn) ” 的整合，前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互鏈接和整合。 2） CRM營銷套件 為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目跟蹤、成本明細(xì)、回映管理、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。 不同層次的運(yùn)營型 CRM 分析型 CRM ? 主要是分析運(yùn)營型 CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。 協(xié)作型 CRM ? CRM協(xié)作型解決方案將實(shí)現(xiàn)全方位的客戶交互服務(wù)和收集客戶信息；實(shí)現(xiàn)多種各戶交流渠道，如： Call Center面對面交流， Inter/,等集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證企業(yè)和客戶都能完整、準(zhǔn)確和一致的信息。這些信息和知識將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供適當(dāng)?shù)目蛻簟? ? 行動(dòng)階段：實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策。 第 6 章 CRM項(xiàng)目的管理控制 ? 管理控制 概述 ? 項(xiàng)目的特性 分析 ? CRM項(xiàng)目的 控制環(huán)境 ? CRM項(xiàng)目 的 計(jì)劃 ? CRM項(xiàng)目 的 評價(jià) 管理控制 概述 ? 管理控制的定義 管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門 , 并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和 合作 , 在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo) ， 而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動(dòng)過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。 ? 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意： – 企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)； – CRM信息系統(tǒng)的優(yōu)勢； – 信流程運(yùn)作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度。 成功實(shí)施 CRM的關(guān)鍵因素 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 ? 要專注于流程 ? 技術(shù)的靈活運(yùn)用 ? 組織良好的團(tuán)隊(duì) ?
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