漢普咨詢客戶關系管理(crm)解決方案(完整版)
【正文】 手？ ?客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？ ?其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？ 市場營銷環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 : (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 18 ?去年在營銷上開銷了 2022萬。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 13 CRM功能歸集 7：營銷管理 ? 產(chǎn)品和價格配置器； ? 進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持； ? 把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)，顯示任務完成進度； ? 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享； ? 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息； ? 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)； ? 郵件合并；生成標簽和信封。D Director (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 3 日程 ? CRM應用障礙： 3項難點分析 ? CRM能做什么： 10類功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個階段 模擬 ? CRM實際 應用： 1點基本意見 (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 4 ? 難點 1： CRM投資回報（收益多少、時間長短） ? 難點 2： CRM應用界定（應用規(guī)模、應用范圍、應用層次） ? 難點 3： CRM實施風險（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關聯(lián)單位） CRM應用障礙分析 (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 5 日程 ? CRM應用障礙： 3項難點分析 ? CRM能做什么： 10類功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個階段 模擬 ? CRM實際 應用： 1點基本意見 (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 6 ? 對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品 /服務； ? 對內：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率； ? 對 ERP：解放 ERP潛力（如： CRM 銷售預測 ERP） CRM能做什么？ (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 7 ? 客戶基本信息； ? 與此客戶相關的基本活動和活動歷史； ? 聯(lián)系人的信息； ? 訂單的輸入和跟蹤； ? 建議書和銷售合同的生成。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 16 CRM功能歸集 10：商業(yè)智能 ? 預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告； ? 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入； ? 通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析； ? 將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測和計劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器； ? 能力 預警。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應該給誰打電話呢？ ?我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？ ?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。 (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 35 流程優(yōu)化 ? 流程 ? 軟件包、功能 ?設置（ SET UP）、操作 (海量營銷管理培訓資料下載 ) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 36 流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理 ? 流程的目標是什么：流程的目標管理（增值指標設計） ? 流程做什么：流程圖表述 ? 流程怎么做：程序文件（正常 /例外處理） ? 流程怎樣考核：流程的績效管理 ? 流程怎樣控制：流程的例外管理（預警路線設計）
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